Panggilan balik antrian dalam metrik waktu nyata di Amazon Connect

Topik ini menjelaskan bagaimana panggilan balik antrian muncul dalam laporan metrik waktu nyata dan catatan kontak Anda.

Tip

Untuk melihat hanya jumlah pelanggan yang menunggu panggilan balik, Anda perlu membuat antrian yang hanya mengambil kontak callback. Untuk mempelajari cara melakukannya, lihat Mengatur perutean di Amazon Connect. Saat ini tidak ada cara untuk melihat nomor telepon kontak yang menunggu panggilan balik.

1. Callback dimulai saat blok Transfer ke antrian dipicu untuk membuat callback dalam antrean callback. Gambar aliran berikut menunjukkan blok Transfer ke antrian di akhir aliran.

   

2. Setelah penundaan awal diterapkan, callback dimasukkan ke dalam antrian. Itu tetap di sana sampai agen tersedia dan dapat ditawari kontak. Gambar berikut menunjukkan kontak di kolom Dalam antrian pada halaman metrik Real-time.

   

3. Saat callback terhubung ke agen, catatan kontak baru dibuat untuk kontak tersebut. Diagram berikut menunjukkan tiga catatan kontak. Catatan ketiga adalah untuk callback, terhubung ke Agen 3.

   

4. Timestamp Inisiasi dalam catatan kontak callback sesuai dengan saat callback dimulai dalam alur, yang ditunjukkan pada langkah 1. Gambar berikut menunjukkan bidang Timestamp Inisiasi pada halaman Rekaman Kontak.

   

Bagaimana properti di blok Transfer ke Antrian memengaruhi aliran ini

Blok Transfer ke antrian memiliki properti berikut, yang memengaruhi cara Amazon Connect menangani panggilan balik:

• Penundaan awal: Properti ini memengaruhi saat callback dimasukkan ke dalam antrian. Tentukan berapa banyak waktu yang harus dilewati antara kontak callback yang dimulai dalam alur, dan pelanggan yang dimasukkan ke dalam antrian untuk agen berikutnya yang tersedia. Untuk informasi selengkapnya, lihat Bagaimana Penundaan awal memengaruhi metrik Antrian Terjadwal dan Dalam di Amazon Connect.

• Jumlah maksimum percobaan ulang: Jika ini diatur ke 2, maka Amazon Connect coba panggil pelanggan paling banyak tiga kali: panggilan balik awal, dan dua percobaan ulang.

• Waktu minimum antara upaya: Jika pelanggan tidak menjawab telepon, ini adalah berapa lama menunggu sebelum mencoba lagi.

Metrik panggilan balik

Gunakan metrik berikut untuk memantau jumlah callback dalam bisnis Anda:

• Kontak panggilan balik: Metrik ini mewakili jumlah kontak yang dimulai dari callback antrian. Artinya, berapa banyak pelanggan yang memilih callback antrian.

• Kontak callback ditangani: Metrik ini menghitung kontak yang dimulai dari panggilan balik antrian dan ditangani oleh agen. Artinya, berapa banyak panggilan balik yang dijawab.

• Upaya panggilan balik: Metrik ini mewakili jumlah kontak tempat panggilan balik dicoba, tetapi pelanggan tidak mengambilnya.