Pengawas peringatan secara real-time berdasarkan kata kunci dan frasa yang disebutkan selama obrolan

Setelah mengaktifkan analitik real-time dalam alur, Anda dapat menambahkan aturan yang secara otomatis memberi tahu penyelia saat terjadi masalah pengalaman pelanggan.

Misalnya, Lensa Kontak dapat secara otomatis mengirim peringatan ketika kata kunci atau frasa tertentu disebutkan selama obrolan, atau ketika mendeteksi kriteria lain. Supervisor kemudian dapat melihat halaman Detail kontak untuk obrolan waktu nyata untuk melihat masalah tersebut. Dari sana, supervisor dapat bergabung dengan obrolan, dan memberikan panduan kepada agen melalui obrolan untuk membantu mereka menyelesaikan masalah lebih cepat.

Gambar berikut menunjukkan contoh apa yang akan dilihat supervisor di halaman Detail kontak ketika mereka mendapatkan peringatan untuk obrolan waktu nyata. Dalam hal ini, Contact Lens telah mendeteksi situasi pelanggan yang marah.

Ketika supervisor memantau obrolan, Contact Lens memberi mereka transkrip real-time dan tren sentimen pelanggan yang membantu mereka memahami situasi dan menilai tindakan yang tepat. Transkrip juga menghilangkan kebutuhan pelanggan untuk mengulanginya sendiri jika mereka ditransfer ke agen lain.

Tambahkan aturan untuk peringatan waktu nyata untuk obrolan

1. Masuk ke Amazon Connect dengan akun pengguna yang ditetapkan profil CallCenterManagerkeamanan, atau yang diaktifkan untuk izin Aturan.

2. Pada menu navigasi, pilih Analytics dan optimasi, Aturan.

3. Pilih Buat aturan, Analisis percakapan.

4. Tetapkan nama untuk aturan.

5. Di bawah Kapan, gunakan daftar dropdown untuk memilih analisis waktu nyata.

6. Pilih Tambahkan kondisi, lalu pilih jenis kecocokan. Gambar berikut menunjukkan aturan yang dikonfigurasi untuk kondisi periode Sentimen - Waktu.

   

   Pilih dari salah satu pilihan berikut:

   • Pencocokan Tepat: Hanya menemukan kata atau frasa yang tepat.

   • Pencocokan Pola: Menemukan kecocokan yang mungkin kurang dari 100 persen tepat. Anda juga dapat menentukan jarak antar kata. Misalnya, Anda mungkin mencari kontak di mana kata “kredit” disebutkan, tetapi Anda tidak ingin melihat penyebutan kata “kartu kredit.” Anda dapat menentukan kategori pencocokan pola untuk mencari kata “kredit” yang tidak berada dalam jarak satu kata dari kata “kartu.”

   Tip

   Semantic Match tidak tersedia untuk analisis real-time.

7. Masukkan kata atau frasa, dipisahkan dengan koma, yang ingin Anda sorot. Aturan waktu nyata hanya mendukung kata kunci atau frasa apa pun yang disebutkan.

   

8. Pilih Tambahkan. Setiap kata atau frasa yang dipisahkan oleh koma mendapatkan barisnya sendiri.

   

   Logika yang digunakan Lensa Kontak untuk membaca kata atau frasa ini adalah: (Bicara ATAU kepada ATAU manajer ATAU Anda) ATAU (ini ATAU TIDAK ATAU membantu) ATAU (berbicara ATAU kepada ATAU atasan ATAU Anda), dll.

9. Untuk menambahkan lebih banyak kata atau frasa, pilih Tambahkan grup kata atau frasa. Pada gambar berikut, kelompok kata atau frasa pertama adalah apa yang mungkin disebutkan agen. Kelompok kedua adalah apa yang mungkin disebutkan pelanggan.

   

   1. Dalam kartu pertama ini, Content Lens membaca setiap baris sebagai OR. Misalnya: (Halo) ATAU (terima kasih ATAU Anda ATAU untuk ATAU menelepon ATAU Contoh ATAU Corp) ATAU (kami ATAU menghargai ATAU bisnis ATAU Anda).

   2. Kedua kartu tersebut terhubung dengan sebuahAND. Ini berarti, salah satu baris di kartu pertama perlu disebutkan AND maka salah satu frasa di kartu kedua perlu disebutkan.

   Logika yang digunakan Lensa Kontak untuk membaca dua kartu kata atau frasa adalah (kartu 1) AND (kartu 2).

10. Pilih Tambahkan kondisi untuk menerapkan aturan ke:

    • Antrian khusus

    • Ketika atribut kontak memiliki nilai tertentu

    • Ketika skor sentimen memiliki nilai tertentu

    Misalnya, gambar berikut menunjukkan aturan yang berlaku ketika agen mengerjakan antrian BasicQueue Penagihan dan Pembayaran, pelanggan untuk asuransi mobil, dan agen tersebut berlokasi di Seattle.

    

11. Setelah selesai, pilih Selanjutnya.

12. Dalam kotak Tetapkan kategori kontak, tambahkan nama untuk kategori tersebut. Misalnya, Compliant atau Not_Compliant.

13. Pilih Tambahkan tindakan untuk menentukan tindakan apa yang harus dilakukan Amazon Connect saat kondisi terpenuhi. Anda dapat mengonfigurasi peringatan pengawas dengan menggunakan notifikasi email atau dengan mengembangkan integrasi khusus dengan. EventBridge

    

14. Jika Anda memilih Kirim pemberitahuan email, lihat Buat aturan Lensa Kontak yang mengirim notifikasi email untuk detail selengkapnya tentang melengkapi halaman dan untuk informasi tentang batas email.

    Jika Anda memilih Menghasilkan EventBridge acara, lihat Buat aturan Lensa Kontak yang menghasilkan EventBridge peristiwa detail selengkapnya tentang menyelesaikan halaman dan untuk informasi tentang berlangganan jenis EventBridge acara.