Amazon Connect Glosarium terminologi kunci

Channel

Bagaimana pelanggan menghubungi bisnis Anda: suara (panggilan telepon), obrolan (situs web atau aplikasi), dan tugas.

Atribut kontak

Sepotong data tentang kontak. Anda dapat menggunakan data ini untuk mempersonalisasi pengalaman pelanggan, membuat keputusan perutean tentang kontak saat mereka maju melalui pusat kontak Anda atau mengambil metrik real-time tentang antrian dan agen di pusat kontak Anda untuk secara dinamis merutekan kontak berdasarkan antrian dan ketersediaan agen.

Alur

Arus menentukan pengalaman pelanggan Anda ketika mereka berinteraksi dengan pusat kontak Anda. Ini mirip konsepnya dengan Interactive Voice Response (IVR). Arus terdiri dari blok, dengan setiap blok menentukan langkah atau interaksi di pusat kontak Anda. Misalnya, ada blok untuk memutar prompt, mendapatkan masukan dari pelanggan, cabang berdasarkan input pelanggan, atau menjalankan fungsi Lambda atau bot Amazon Lex.

Instans

Pusat kontak virtual. Ini 100% berbasis cloud dan dapat menskalakan untuk mendukung bisnis berukuran apa pun. Instans Amazon Connect tidak disejajarkan dengan EC2 instans atau konsep perangkat keras lainnya.

Surat Otorisasi

Letter of Authorization (LOA) adalah dokumen hukum di mana Anda menegaskan kepada operator untuk Amazon Connect bahwa Anda memiliki wewenang untuk memindahkan nomor telepon dari operator Anda saat ini ke operator untuk Amazon Connect. Secara tradisional, ini adalah dokumen paper yang membutuhkan tanda tangan yang sebenarnya.

Kehilangan operator

Juga operator pelanggan saat ini. Ini adalah operator yang saat ini memiliki nomor telepon. Operator yang hilang akan meninjau semua informasi yang disajikan pada Letter of Authorization (LOA) dan akan memvalidasi jika sesuai dengan informasi yang mereka miliki di file untuk pelanggan.

Tanggal dan waktu yang disepakati bersama

Setelah LOA disetujui oleh operator yang kalah, operator yang kalah dan menang menyetujui tanggal dan waktu untuk melakukan aktivitas porting.

Omnichannel

Pengalaman kontak terpadu di berbagai saluran komunikasi, seperti suara dan obrolan. Admin dapat membangun pengalaman sekali, dan mengaktifkannya untuk suara dan obrolan. Manajer memantau dan menyesuaikan antrian dari satu dasbor. Agen menangani semua pelanggan menggunakan satu antarmuka.

Portabilitas nomor telepon

Portabilitas nomor memungkinkan pelanggan telepon untuk mentransfer nomor mereka ke operator lain. Operator dan negara mungkin memiliki proses dan prosedur unik yang diperlukan.

Antrean

Ruang tunggu yang menyimpan kontak untuk dijawab oleh agen.

Operator pemenang

Juga operator untuk Amazon Connect. Ini adalah operator tempat nomor telepon sedang di-porting, dan akan memiliki nomor telepon setelah porting selesai.