Konsep: Antrian standar dan antrian agen

Ada dua jenis antrian:

• Antrian standar: Di sinilah kontak menunggu sebelum dialihkan ke dan diterima oleh agen.

• Antrian agen: Antrian ini dibuat secara otomatis saat Anda menambahkan agen ke pusat kontak Anda.

  Kontak hanya diarahkan ke antrian agen ketika secara eksplisit dikirim ke sana sebagai bagian dari aliran. Misalnya, Anda dapat merutekan kontak ke agen tertentu yang bertanggung jawab atas masalah pelanggan tertentu, seperti penagihan atau dukungan premium. Atau Anda dapat menggunakan antrian agen untuk rute ke pesan suara agen.

Kontak yang menunggu dalam antrian agen adalah prioritas yang lebih tinggi daripada kontak yang menunggu dalam antrian standar. Kontak dalam antrian agen memiliki prioritas tertinggi dan nol penundaan:

• Prioritas tertinggi: Jika ada kontak lain dalam antrian dasar, Amazon Connect memilih untuk memberikan kontak kepada agen dari antrian agen terlebih dahulu.

• Zero delay: Jika agen tersedia, kontak segera diarahkan ke mereka.

Antrian dalam laporan metrik

Dalam laporan metrik real-time, Anda dapat memantau berapa banyak kontak dalam antrian standar dan antrian agen. Gambar berikut menunjukkan contoh laporan antrian metrik real-time di mana tabel Agen dan tabel antrian Agen telah ditambahkan. Ini menunjukkan:

• BasicQueue, yang merupakan antrian standar. Ini menunjukkan satu agen (John) sedang online.

• Meja agen, yang menunjukkan agen John telah mengatur PKC-nya ke Available dan siap untuk mengambil kontak. Seorang supervisor dapat mengubah status agen dari sini. Misalnya, atur ke Offline.

• Tabel antrian agen, yang menunjukkan antrian agen John. Ini menunjukkan John sedang online dan dapat mengambil kontak dari antrian ini juga.

Ketika agen mendapat kontak dari antrian standar, kontak tidak pernah muncul dalam antrian agen. Itu hanya pergi langsung ke agen.

Dalam laporan metrik historis, antrian agen default tidak muncul di tabel Antrian. Untuk menunjukkannya, pilih ikon Pengaturan, lalu pilih Tampilkan antrian agen.

Tip

API metrik tidak mendukung antrian agen.

Antrian default: BasicQueue

Amazon Connect menyertakan antrian default bernama BasicQueue. Seiring dengan alur default dan profil perutean default (bernama Profil perutean Dasar), ini memberi daya pada pusat kontak Anda sehingga Anda tidak perlu melakukan penyesuaian apa pun. Inilah yang memungkinkan Anda untuk memulai dengan cepat.