Buat tugas saat kontak dikategorikan secara real-time atau pasca-panggilan/obrolan - Amazon Connect
Rekaman kontak suara dan tugas ditautkanTentang nilai dinamis dalam tanda kurung

Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.

Buat tugas saat kontak dikategorikan secara real-time atau pasca-panggilan/obrolan

Penggunaan aturan Content Lens yang sangat kuat adalah untuk membangun aturan yang menghasilkan tugas. Ini membantu Anda mengidentifikasi masalah di pusat kontak untuk Anda tindak lanjuti, dan menciptakan tindakan yang dapat dilacak dengan pemilik. Berikut adalah beberapa contoh:

  • Buat tugas untuk meninjau kontak saat pelanggan curang. Misalnya, Anda dapat membuat tugas tindak lanjut ketika pelanggan mengucapkan kata atau frasa yang membuatnya tampak berpotensi curang.

  • Tindak lanjuti ketika pelanggan menyebutkan topik tertentu yang ingin Anda jual nanti atau berikan dukungan tambahan dengan menghubungi.

  • Tindak lanjuti ketika ada masalah kualitas yang serius. Selain kontak yang dikategorikan dan mendapatkan peringatan, Anda dapat merutekan tugas sehingga Anda memiliki pemilik. Anda juga memiliki catatan kontak untuk tugas-tugas ini, sehingga Anda dapat mencari dan melacaknya.

Untuk membuat aturan yang menciptakan tugas

  1. Saat Anda membuat aturan, pilih Buat Tugas untuk tindakan.

    Halaman aturan baru, menu tarik-turun tambahkan tindakan, opsi buat tugas.

  2. Selesaikan bidang tugas sebagai berikut:

    Halaman aturan baru, bagian kategori kontak tetapkan, bagian Buat tugas.

    1. Nama kategori: Nama kategori muncul di catatan kontak. Panjang maks: 200 karakter.

    2. Nama: Nama muncul di Contact Control Panel (CCP) agen. Panjang maks: 512 karakter.

    3. Deskripsi: Deskripsi muncul di Contact Control Panel (CCP) agen. Panjang maks: 4096 karakter.

      Tip

      Di Nama dan Deskripsi, gunakan [] untuk memilih dari menu nilai dinamis: ContactId, AgentId, QueueId, dan RuleName. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat tugas saat kontak dikategorikan secara real-time atau pasca-panggilan/obrolan.

      Bagian Buat tugas, bidang Deskripsi, daftar nilai dinamis.

    4. Nama referensi tugas: Ini adalah referensi default yang secara otomatis muncul di agenCCP.

      • Untuk aturan waktu nyata, referensi tugas menautkan ke halaman detail Real-time.

      • Untuk aturan pasca-panggilan/obrolan, referensi tugas menautkan ke halaman Detail kontak.

    5. Nama Referensi Tambahan: Panjang maks: 4096 karakter. Anda dapat menambahkan hingga 25 referensi.

    6. Pilih alur: Pilih alur yang dirancang untuk merutekan tugas ke pemilik tugas yang sesuai. Alur harus disimpan dan dipublikasikan agar muncul di daftar opsi Anda di dropdown.

  3. Gambar berikut menunjukkan contoh bagaimana informasi ini muncul di agenCCP.

    Tugas di Panel Kontrol Kontak agen.

    Dalam contoh ini, agen melihat nilai berikut untuk Nama, Deskripsi, dan nama referensi Tugas:

    1. Nama = Action-Required-Contact Lens - ba2cf8fe....

    2. Keterangan = Test

    3. Nama referensi tugas = taskRef dan URL ke halaman detail Real-time

  4. Pilih Berikutnya. Tinjau dan kemudian pilih Simpan tugas.

  5. Setelah Anda menambahkan aturan, aturan tersebut diterapkan ke kontak baru yang terjadi setelah aturan ditambahkan. Aturan diterapkan saat Lensa Kontak menganalisis percakapan.

    Anda tidak dapat menerapkan aturan untuk percakapan sebelumnya dan tersimpan.

Rekaman kontak suara dan tugas ditautkan

Saat aturan membuat tugas, catatan kontak dibuat secara otomatis untuk tugas tersebut. Ini terkait dengan catatan kontak panggilan suara atau obrolan yang memenuhi kriteria aturan untuk membuat tugas.

Misalnya, panggilan masuk ke pusat kontak Anda dan menghasilkanCTR1:

Informasi tentang catatan kontak awal saat panggilan masuk.

Mesin Aturan menghasilkan tugas. Dalam catatan kontak untuk tugas, rekaman kontak suara muncul sebagai ID kontak sebelumnya. Selain itu, catatan kontak tugas mewarisi atribut kontak dari rekaman kontak suara, seperti yang diilustrasikan pada gambar berikut:

Catatan kontak 2 untuk tugas tersebut.

Tentang nilai dinamis untuk ContactId, AgentId, QueueId, RuleName

Nilai dinamis dalam tanda kurung [] disebut atribut kontak. Atribut kontak memungkinkan Anda untuk menyimpan informasi sementara tentang kontak sehingga Anda dapat menggunakannya dalam alur.

Saat Anda menambahkan atribut kontak dalam tanda kurung [] — seperti ContactId,, AgentId QueueId, atau RuleName — nilainya diteruskan dari satu catatan kontak ke catatan kontak lainnya. Anda dapat menggunakan atribut kontak dalam alur Anda ke cabang dan merutekan kontak yang sesuai.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Menggunakan atribut kontak Amazon Connect.