Panggilan multi-pihak: Tambahkan peserta tambahan ke panggilan yang sedang berlangsung

Anda dapat menambahkan hingga empat peserta tambahan ke panggilan layanan pelanggan yang sedang berlangsung, dengan total enam peserta. Anda dapat menggunakan koneksi cepat atau pad nomor Anda untuk menambahkan peserta.

Misalnya, untuk membantu menutup transaksi hipotek, agen di perusahaan jasa keuangan dapat menambahkan broker hipotek, pasangan pelanggan, penerjemah, dan supervisor untuk panggilan untuk membantu menyelesaikan masalah dengan cepat.

Untuk informasi tentang perbedaan panggilan multi-pihak dari panggilan tiga pihak default, lihat. Perbandingan: Panggilan tiga pihak dan multi-pihak

Hal-hal penting untuk diketahui

• Fitur ini hanya tersedia di CCPv2 dan kustom CCP menggunakan Amazon Connect Streams.js.

  • Administrator TI:

    • Sebelum mengaktifkan fitur panggilan multi-pihak, jika Anda menggunakan Lensa Kontak atau berencana melakukannya di masa mendatang, lihat. Panggilan multi-pihak dan Lensa Kontak Contact Lens mendukung panggilan dengan hingga 2 peserta. Kami menyarankan Anda menonaktifkan Lensa Kontak di Mengatur perilaku perekaman dan analitik blok untuk kontak yang diharapkan memiliki 3 dan lebih banyak peserta.

    • Secara default, panggilan dapat memiliki tiga peserta, seperti dua agen dan penelepon, atau agen, penelepon, dan pihak eksternal. Sebelum mengaktifkan panggilan multi-pihak, lihat. Perbandingan: Panggilan tiga pihak dan multi-pihak Untuk memungkinkan agen menghubungkan hingga enam pihak dalam satu panggilan, lihatPerbarui opsi telepon.

  • Pengembang: Secara khususCCPs, gunakan Amazon Connect Streams yang diperbarui API untuk mengaktifkan panggilan multi-pihak, hingga enam pihak. Lihat dokumentasi Amazon Connect Streams di GitHub. Sebelum mengaktifkan panggilan multi-pihak, lihat. Perbandingan: Panggilan tiga pihak dan multi-pihak

• AWS GovCloud (US-Barat): Anda tidak dapat mengaktifkan fitur ini menggunakan antarmuka pengguna konsol. Sebaliknya, gunakan UpdateInstanceAttributeAPIatau kontak AWS Support.

Telepon: Panggilan multi-pihak

Anda dapat mengaktifkan Amazon Connect untuk mengizinkan hingga enam pihak dalam satu panggilan: agen, penelepon, dan empat peserta lainnya. Secara default, Amazon Connect memungkinkan agen untuk memiliki hingga tiga pihak dalam satu panggilan: agen, dan penelepon, dan peserta lain. Untuk informasi selengkapnya, lihat Memperbarui setelan instans danMenyelenggarakan panggilan multi-pihak.

Untuk informasi tentang fungsionalitas baru dalam Koneksi dan Kontak yang ada API di Amazon Connect Streams, lihat Amazon Connect Streams Readme.

Bagian berikut menjelaskan bagaimana mengelola panggilan multi-pihak berbeda dari mengelola panggilan tiga pihak.

Perilaku baru dengan panggilan multi-pihak

• Semua agen melihat semua koneksi dalam panggilan.

• Semua agen memiliki kemampuan yang persis sama dengan agen lain yang sedang menelepon. Ini mempengaruhi saat agen menerima undangan untuk bergabung dengan panggilan.

• Sebelum transfer hangat selesai, agen dapat mulai berbicara dengan penelepon serta memutuskan agen lain pada panggilan.

catatan

Ketika panggilan memiliki tiga atau lebih peserta, agen dapat menambahkan peserta ke panggilan bahkan setelah pemanggil turun.

Contoh berikut menggambarkan bagaimana kontak sebelumnya dan berikutnya IDs dipetakan ketika agen melakukan serangkaian konsultasi diikuti oleh transfer.

Contoh berikut menggambarkan bagaimana kontak sebelumnya dan berikutnya IDs dipetakan dalam skenario di mana agen melakukan serangkaian transfer.

Perbandingan: Panggilan tiga pihak dan multi-pihak

Tabel berikut merangkum perbedaan antara pengalaman agen menggunakan Contact Control Panel (CCP) untuk panggilan tiga pihak dan panggilan multi-pihak.

• Agen utama: agen pertama yang menelepon.

• Agen sekunder: agen apa pun selain agen utama.

Panggilan tiga pihak	Panggilan multi-pihak
Agen dapat mengontrol menahan, melanjutkan, dan memutuskan hanya pihak yang mereka tambahkan.	Semua agen memiliki kemampuan kontrol panggilan yang sama.
Agen dapat menambahkan satu peserta lain ke panggilan yang ada, dengan total tiga peserta (agen, penelepon, dan peserta lain).	Agen mana pun yang menelepon dapat menambahkan peserta tambahan, selama jumlah total peserta yang menelepon, termasuk mereka sendiri, tidak melebihi enam. catatan Ketika panggilan memiliki tiga atau lebih peserta, agen dapat menambahkan peserta ke panggilan bahkan setelah pemanggil turun.
Agen hanya dapat menunda pesta yang mereka tambahkan.	Agen mana pun yang menelepon dapat menunda pihak mana pun.
Ketika agen primer menahan agen sekunder, agen sekunder tidak dapat menahan diri.	Agen mana pun yang menelepon dapat menahan diri.
Agen sekunder dapat berbicara dengan agen utama selama penahanan.	Agen sekunder tidak dapat berbicara satu sama lain sampai mereka ditahan.
Agen primer hanya bisa membisukan diri mereka sendiri. Agen sekunder hanya bisa membisukan diri mereka sendiri.	Agen mana pun yang menelepon dapat membisukan peserta lain dalam panggilan tersebut.
Ketika agen terputus (meninggalkan atau terputus), kontrol panggilan terus tersedia untuk agen yang tersisa pada panggilan.	Ketika agen terputus, kontrol panggilan ditransfer ke agen yang tersisa.
Hanya agen utama yang dapat memutuskan hubungan pihak pada panggilan. Agen sekunder dapat memutuskan pemanggil hanya jika agen utama telah terputus.	Semua agen memiliki kemampuan untuk memutuskan pihak lain.
Agen utama dapat melihat dua koneksi (penelepon dan pihak lain), sementara agen sekunder hanya melihat koneksi transfer.	Semua agen dapat melihat semua koneksi.
Seorang agen hanya melihat transfer internal untuk agen lain pada panggilan.	Agen melihat ID koneksi cepat untuk agen lain, bukan hanya transfer internal.
Tidak berlaku.	Ketika suatu pihak sedang dipanggil, agen pada panggilan multi-pihak tidak dapat menambahkan pihak lain sampai operasi dial sebelumnya selesai (pihak ditambahkan atau leg panggilan dihentikan).

Cara menambahkan peserta ke panggilan multi-pihak

Gambar berikut menunjukkan kontak dan Anda (agen) pada panggilan. Pelanggan selalu muncul di bagian atas.

Untuk menambah peserta

1. Saat Anda terhubung ke penelepon, pilih Quick connect untuk menambahkan agen lain atau Number pad untuk melakukan panggilan eksternal. Penelepon ditahan saat Anda melakukan ini.

   Saat Anda menambahkan peserta ketiga ke panggilan, Anda dapat menyapa dan berbicara dengan mereka sebelum menambahkannya ke panggilan. Misalnya, Anda dapat menjelaskan mengapa Anda menambahkannya ke panggilan.

   Gambar berikut menunjukkan CCP setelah Anda menambahkan peserta ketiga ke panggilan. Kontak ditahan, dan Anda sedang berbicara dengan pihak ketiga.

   

2. Pilih Bergabung untuk menunda semua pihak.

   –ATAU–

   Pilih Swap untuk beralih antara pihak yang ditahan dan pesta yang baru saja Anda panggil.

   catatan

   Swap hanya tersedia untuk panggilan tiga pihak, seperti Anda, penelepon, dan agen lain atau pihak eksternal. Ini tidak tersedia ketika Anda memiliki lebih dari tiga pihak dalam panggilan.

Ingat hal berikut tentang panggilan multi-pihak:

• Jika agen utama meninggalkan panggilan, Anda harus memiliki setidaknya tiga peserta dalam panggilan untuk menambah lebih banyak peserta.

• Ketika Anda memiliki beberapa agen dalam panggilan, seperti tiga agen dan penelepon, semua agen yang menelepon dapat melihat semua pihak dan memiliki opsi untuk menunda peserta atau agen lain, membisukan, dan memutuskan peserta dari panggilan.

  

• Setiap kali Anda menambahkan peserta baru ke panggilan, Anda diminta untuk menyapa dan berbicara dengan mereka sebelum menambahkan mereka ke panggilan. Pilih Bergabung untuk menunda semua pihak.

  

Bagaimana mengelola peserta

Setiap agen yang melakukan panggilan dapat membisukan, menahan, atau memutuskan masing-masing peserta.

Anda dapat mentransfer panggilan multi-pihak ke agen lain, atau memutuskan hubungan Anda dari panggilan yang sedang berlangsung.

Untuk mentransfer atau memutuskan sambungan

• Pilih tombol Lainnya untuk membuka papan angka dan untuk membuat tugas:

  

Kapan panggilan multi-pihak berakhir?

Panggilan multi-pihak tetap terjaga selama penelepon atau agen ada di telepon. Misalnya, tambahkan pihak eksternal ke panggilan dan kemudian Anda memutuskan sambungan. Penelepon dan pihak eksternal melanjutkan panggilan.

Jika hanya pihak ketiga yang tersisa di telepon, kontak akan dihentikan. Namun, sebagai agen Anda dapat memilih untuk memutuskan sambungan dan hanya mengizinkan penelepon dan peserta pihak ketiga untuk tetap melakukan panggilan.