Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Selidiki waktu non-bicara selama panggilan menggunakan Amazon Connect Contact Lens
Apa itu waktu non-bicara?
Amazon Connect Contact Lens juga mengidentifikasi jumlah waktu non-bicara dalam panggilan. Waktu non-bicara sama dengan waktu tunggu, ditambah keheningan di mana kedua peserta tidak berbicara selama lebih dari 3 detik. Durasi ini tidak dapat disesuaikan.
Gambar berikut menunjukkan lokasi data waktu non-bicara di halaman Detail kontak.
Cara menyelidiki waktu non-bicara
Waktu non-bicara dapat membantu Anda mengidentifikasi panggilan yang berjalan buruk. Ini mungkin karena:
-
Pelanggan mengajukan pertanyaan yang baru untuk pusat kontak Anda.
-
Butuh waktu lama bagi agen untuk melakukan sesuatu tetapi mereka terlatih dengan baik. Ini menunjukkan mungkin ada masalah dengan alat yang digunakan agen. Misalnya, alat tidak cukup responsif atau tidak mudah digunakan.
-
Agen tidak memiliki jawaban yang siap, tetapi mereka cukup baru. Ini menunjukkan bahwa mereka membutuhkan lebih banyak pelatihan.
Anda dapat memutuskan apakah akan fokus pada kontak ini untuk meningkatkan pusat kontak Anda. Misalnya, Anda dapat pergi ke bagian audio itu, dan kemudian melihat transkrip untuk melihat apa yang sedang terjadi.
Dalam contoh berikut, waktu non-bicara terjadi ketika agen sedang mencari ID perjalanan penelepon. Ini bisa menunjukkan ada masalah dengan alat agen. Atau jika agennya baru, mereka membutuhkan lebih banyak pelatihan.
Untuk informasi selengkapnya, lihat Cari waktu non-bicara.
