Contoh: Metrik untuk callback antrian

Topik ini menunjukkan contoh alur panggilan balik antrian dan meninjau bagaimana catatan kontak dan waktu ditetapkan untuk itu.

Asumsikan kita telah mengatur alur berikut:

• Alur masuk - Berjalan ketika pelanggan memanggil nomor layanan pelanggan.

• Alur antrian pelanggan — Berjalan saat pelanggan menunggu dalam antrian. Dalam contoh ini, kami membangun alur yang menawarkan panggilan balik kepada pelanggan. Jika pelanggan memilih ya, alur ini mengeksekusi blok Transfer ke antrean untuk mentransfer kontak ke antrian callback bernama CallbackQueue, dengan penundaan awal 99 detik, dan kemudian menutup telepon.

• Aliran bisikan keluar - Ketika panggilan balik antrian ditempatkan, pelanggan mendengar ini setelah mereka mengambil dan sebelum mereka terhubung ke agen. Misalnya, “Halo, ini adalah panggilan balik terjadwal Anda...”

• Aliran bisikan agen - Agen mendengar ini tepat setelah mereka menerima kontak, sebelum mereka bergabung dengan pelanggan. Misalnya, “Anda akan terhubung dengan Pelanggan John, yang meminta pengembalian uang untuk...”

Dalam contoh ini, John memanggil layanan pelanggan. Inilah yang terjadi:

1. Aliran masuk menciptakan catatan kontak-1:

   1. John menelepon layanan pelanggan pada pukul 11:35. Aliran masuk berjalan dan menempatkannya dalam antrian pada 11:35.

   2. Alur antrian Pelanggan berjalan. Pada 11:37, John memilih untuk menjadwalkan panggilan balik, jadi Amazon Connect memulai kontak callback di 11:37, sebelum kontak masuk terputus.

2. Alur panggilan balik membuat catatan kontak-2:

   1. Kontak callback dimulai pada 11:37.

   2. Karena penundaan awal adalah 99 detik, kontak callback ditempatkan CallbackQueue pada 11:38:39, setelah 99 detik berlalu. Sekarang kontak panggilan balik ditawarkan ke agen yang tersedia.

   3. Setelah 21 detik, agen tersedia pada pukul 11:39:00 dan menerima kontak. Aliran bisikan agen 10 detik dimainkan ke agen.

   4. Setelah aliran bisikan agen selesai, Amazon Connect panggil John pada 11:39:10. John mengangkat, dan mendengarkan aliran bisikan keluar 15 detik.

   5. Ketika aliran bisikan keluar selesai, John terhubung ke agen pada 11:39:25. Mereka berbicara sampai 11:45, dan kemudian Yohanes menutup telepon.

Skenario ini menghasilkan dua catatan kontak, yang mencakup metadata berikut.

Kontak record-1	Data	Catatan
Metode Inisiasi	Ke dalam
Stempel Waktu Inisiasi	11:35	Kontak masuk dimulai di. Amazon Connect
ConnectedToSystem Stempel waktu	11:35	Karena ini adalah kontak masuk, InitiationTimestamp = ConnectedToSystemTimestamp.
Id Kontak Berikutnya	poin untuk menghubungi catatan-2
Antrean	InboundQueue
Stempel Waktu Diantri	11:35	Kontak masuk dimasukkan ke dalam antrian.
Stempel Waktu Dequeued	11:37	Karena tidak ada agen yang dijemput, ini sama dengan DisconnectedTimestamp.
ConnectedToAgent Stempel waktu	N/A	John menjadwalkan panggilan balik sebelum agen mana pun bisa mengambilnya.
Stempel Waktu Terputus	11:37:00	John terputus oleh aliran.

catatan kontak-2	Data	Catatan
PreviousContactId	poin untuk menghubungi catatan-1
Stempel Waktu Inisiasi	11:37	Kontak callback dibuat di Amazon Connect.
Antrean	CallbackQueue
Stempel Waktu Diantri	11:38:39	Kontak dimasukkan ke dalam CallbackQueue, setelah penundaan awal 99 detik selesai.
Stempel Waktu Dequeued	11:39:00	Setelah 21 detik, agen menerima kontak tersebut.
Durasi Antrian	120 detik	Ini adalah penundaan awal (99 detik), ditambah waktu tambahan duduk dalam antrian menunggu agen tersedia (21 detik).
ConnectedToSystem Stempel waktu	11:39:10	John dipanggil setelah aliran bisikan agen 10 detik selesai.
ConnectedToAgent Stempel waktu	11:39:25	John dan agen terhubung, setelah aliran bisikan keluar 15 detik selesai.
Stempel Waktu Terputus	11:45	John menutup telepon.