Selidiki waktu respons selama obrolan

Gunakan metrik waktu respons untuk memahami respons agen atau pelanggan selama kontak obrolan.

Lensa Kontak menghitung metrik berikut:

• Waktu salam agen. Ini adalah waktu respons pertama bagi agen, yaitu seberapa cepat agen terlibat dengan pelanggan setelah agen bergabung dengan obrolan. Waktu respons pertama yang panjang dapat menjelaskan, misalnya, jika pelanggan memiliki sentimen negatif di awal percakapan.

• Waktu respons agen rata-rata dan waktu respons pelanggan Rata-rata. Waktu respons agen membantu Anda memeriksa kinerja agen terhadap garis dasar organisasi Anda.

• Waktu respons agen maks dan waktu respons pelanggan Max.

  Waktu respons maksimal pelanggan dapat menjelaskan waktu respons agen. Misalnya, jika pelanggan tidak membalas selama lima menit dan kemudian mengirim pesan, mungkin agen membutuhkan waktu lebih lama dari biasanya untuk merespons karena mereka menangani obrolan lain pada saat yang sama.

Kami merekomendasikan untuk memeriksa metrik waktu respons bersama dengan grafik interaksi yang menunjukkan kesenjangan dalam percakapan dan sentimen peserta.

Anda dapat mengklik atau mengetuk nilai waktu respons terpanjang pada grafik untuk diarahkan ke pesan terkait dalam transkrip.

Gambar berikut dari halaman Detail kontak menunjukkan metrik untuk percakapan obrolan. Perhatikan bahwa waktu salam Agen = setelah agen bergabung dengan obrolan, berapa lama sampai mereka mengirim tanggapan pertama.

Untuk informasi selengkapnya, lihat Cari berdasarkan waktu respons untuk percakapan obrolan.