Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Skenario dan pendekatan penerapan
Amazon Connect menawarkan konfigurasi layanan mandiri dan memungkinkan keterlibatan pelanggan yang dinamis, pribadi, dan alami dalam skala apa pun dengan berbagai opsi migrasi dan integrasi. Di bagian ini, kami menjelaskan skenario dan pendekatan penerapan berikut yang perlu dipertimbangkan saat merancang beban kerja untuk Amazon Connect:
-
Pusat kontak tradisional
-
Ke dalam
-
Ke luar
-
Pusat kontak hibrida
-
Migrasi pusat kontak lama
-
Infrastruktur desktop virtual (VDI)
Pusat kontak tradisional
Pusat kontak tradisional membutuhkan jejak infrastruktur telepon, media, jaringan, basis data, dan komputasi yang signifikan yang dapat menjangkau beberapa vendor dan lokasi pusat data ke kontak layanan. Setiap solusi individu dan vendor memiliki perangkat keras, perangkat lunak, jaringan, dan persyaratan arsitektur yang unik yang harus dipenuhi saat menyelesaikan konflik versi, kompatibilitas, dan lisensi.
Adalah umum untuk memiliki vendor terpisah dan persyaratan infrastruktur untuk perangkat keras dan VPN konektivitas agen lokal dan jarak jauh, Text-To-Speech (TTS), Distribusi Panggilan Otomatis (), Respons Suara Interaktif (ACD), audio dan data suara, telepon meja fisik, rekaman suara, transkripsi suara, obrolan, pelaporan, database, Integrasi Telepon Komputer (), Pengenalan Ucapan Otomatis (CTI), dan Pemahaman Bahasa Alami (ASR). IVR NLP Arsitektur dan infrastruktur pusat kontak Anda menjadi lebih rumit ketika Anda mempertimbangkan pengembangan multi-tahap, jaminan kualitas, dan lingkungan pengujian.
Penerapan Amazon Connect yang khas memecahkan atau mengurangi banyak tantangan yang terkait dengan pembuatan versi, kompatibilitas, lisensi, infrastruktur telepon pusat kontak, dan pemeliharaan. Ini memberi Anda fleksibilitas untuk membuat instance di lokasi baru dalam hitungan menit dan memigrasikan komponen secara individual, atau paralel, untuk memenuhi tujuan bisnis pribadi Anda. Anda dapat menggunakan flow untukIVR/ACD, memiliki suara dan data yang dikirimkan melalui browser web yang didukung ke softphone agen Anda, port nomor telepon Anda yang ada, mengarahkan audio softphone ke telepon meja yang ada, memanggil bot Amazon Lex secara asli dalam alur Anda untuk ASR danNLP, dan menggunakan aliran yang sama untuk obrolan dan suara. Anda dapat menggunakan Amazon Contact Lens untuk secara otomatis menghasilkan transkripsi suara, melakukan identifikasi kata kunci dan analisis sentimen, dan mengkategorikan kontak. Untuk CTI data agen dan streaming suara real-time, Anda dapat menggunakan Amazon Connect Agent Event Streams dan Kinesis Video Streams. Anda juga dapat membuat pengembangan multi-tahap, jaminan kualitas, dan lingkungan pengujian tanpa biaya tambahan dan hanya membayar untuk apa yang Anda gunakan.
Ke dalam
Inbound adalah istilah pusat kontak yang digunakan untuk menggambarkan permintaan komunikasi yang diprakarsai oleh kontak ke pusat. Kontak dapat menjangkau instans Amazon Connect Anda untuk layanan mandiri masuk atau berbicara dengan agen langsung dengan berbagai cara, termasuk suara dan obrolan. Kontak suara melewati PSTN dan diarahkan ke titik masuk telepon Instans Amazon Connect melalui nomor telepon yang diklaim dalam instans Anda. Anda dapat memesan nomor telepon dengan Amazon Connect secara langsung, mem-port nomor telepon yang ada, atau meneruskan kontak suara ke Amazon Connect. Amazon Connect dapat memberikan nomor lokal dan bebas pulsa di semua Wilayah tempat layanan didukung.
Saat panggilan telepon ditempatkan ke nomor yang diklaim atau di-porting ke instans Amazon Connect Anda, alur yang terkait dengan nomor yang dipanggil akan dipanggil. Anda dapat menentukan aliran menggunakan blok aliran yang dapat dikonfigurasi tanpa pengetahuan pengkodean yang diperlukan. Alur menentukan bagaimana kontak harus diproses dan dirutekan, secara opsional meminta kontak untuk informasi tambahan untuk membantu dalam keputusan perutean, menyimpan atribut tersebut ke detail kontak, dan, jika perlu, merutekan kontak itu ke agen dengan semua detail panggilan dan transkrip dikumpulkan di sepanjang jalan. Melalui alur, Anda dapat memanggil AWS Lambda fungsi untuk menanyakan informasi pelanggan, menelepon AWS layanan lain seperti Amazon Pinpoint untuk SMS mengirim pesan teks, dan menggunakan integrasi layanan AWS asli termasuk Amazon Lex NLU for NLP /dan Kinesis Video Streams untuk streaming panggilan suara secara real-time.
Jika kontak masuk perlu menghubungi agen, kontak dimasukkan ke dalam antrian dan diarahkan ke agen ketika mereka mengubah statusnya menjadi Tersedia, sesuai dengan konfigurasi perutean Anda. Ketika kontak agen yang tersedia diterima secara manual atau melalui konfigurasi terima otomatis, Amazon Connect menghubungkan kontak dengan agen.
Ketika kontak masuk berasal dari permintaan browser atau aplikasi seluler untuk sesi obrolan, permintaan tersebut dialihkan ke layanan web atau titik akhir Amazon API Gateway yang memanggil obrolan Amazon Connect API untuk menjalankan alur yang dikonfigurasi dalam permintaan Anda. Anda dapat menggunakan alur yang sama untuk obrolan dan suara, di mana pengalaman dikelola dan dirutekan secara dinamis, berdasarkan logika yang ditentukan dalam alur.
Ke luar
Amazon Connect memungkinkan Anda untuk secara terprogram melakukan upaya kontak keluar ke titik akhir lokal dan internasional, mengurangi waktu penyiapan agen antar kontak, dan meningkatkan produktivitas agen. Dengan menggunakan Amazon Connect Streams
Kampanye keluar biasanya didorong oleh data kontak yang diekspor dari CRMs dan dipisahkan ke dalam daftar kontak. Kontak tersebut diprioritaskan dan dikirim ke agen untuk memulai setelah periode pratinjau atau dihubungi secara terprogram menggunakan Amazon Connect API Outbound, didorong oleh logika aliran Anda, dan terhubung ke agen sesuai kebutuhan. Kasus penggunaan pusat kontak keluar yang khas termasuk penipuan dan peringatan layanan, pengumpulan, dan konfirmasi janji temu.
Hibrida
Jika Anda memiliki persyaratan untuk mentransfer kontak antara Amazon Connect dan teknologi pusat kontak lama, Anda dapat menggunakan arsitektur model Hybrid untuk meneruskan data kontak dengan transfer. Misalnya, unit bisnis penjualan di platform pusat kontak lama mungkin perlu mentransfer panggilan ke unit bisnis layanan yang telah dimigrasikan ke Amazon Connect. Tanpa arsitektur Hybrid, detail panggilan akan hilang dan mungkin memerlukan kontak untuk mengulangi informasi. Ini dapat meningkatkan waktu penanganan dan dapat mengakibatkan panggilan kontak lagi untuk tujuan yang sama.
Arsitektur hybrid mengharuskan Anda untuk mengklaim nomor telepon sebanyak kontak bersamaan maksimum yang Anda harapkan dan database status perantara yang dapat diakses oleh Amazon Connect dan platform pusat kontak lama Anda. Ketika transfer diperlukan ke platform lain, Anda akan menggunakan salah satu nomor telepon ini sebagai pengenal unik, menandainya sebagai sedang digunakan dalam database perantara Anda, memasukkan detail kontak Anda, dan menggunakan nomor itu sebagai ANI atau DNIS ketika Anda mentransfer kontak. Ketika kontak diterima oleh platform pusat kontak lainnya, Anda akan menanyakan database perantara untuk detail kontak berdasarkan unik ANI atau yang DNIS Anda gunakan. Arsitektur hybrid biasanya digunakan sebagai langkah migrasi sementara karena biaya tambahan dan kompleksitas yang terkait.
IVR-hanya
Anda dapat memilih untuk menggunakan Amazon Connect untuk mendorong IVR pengalaman kontak sementara populasi agen Anda tetap berada di platform pusat kontak lama Anda. Dengan pendekatan ini, Anda dapat menggunakan alur Amazon Connect untuk mengarahkan logika self-service dan routing, dan, jika perlu, mentransfer kontak ke agen target atau antrian agen di platform pusat kontak lama Anda.
Dalam diagram ini, kontak memanggil nomor telepon yang diklaim dalam instans Amazon Connect Anda untuk layanan. Jika mereka perlu ditransfer ke agen di platform pusat kontak lama Anda, AWS Lambda fungsi dipanggil untuk menanyakan nomor telepon unik yang tersedia, menandainya sebagai sedang digunakan, dan menulis detail kontak yang relevan ke database perantara. Kontak kemudian ditransfer ke platform pusat kontak lama dengan nomor telepon dikembalikan dari fungsi Lambda. Pusat kontak lama kemudian akan melakukan kueri pada database perantara untuk detail kontak, rute yang sesuai, dan mengatur ulang data kontak di database perantara, memungkinkan nomor telepon untuk digunakan lagi.
Agen saja
Dengan pendekatan ini, pusat kontak lama Anda IVR mendorong logika IVR self-serve dan routing kontak, dan, jika perlu, mentransfer kontak ke Amazon Connect untuk merutekan ke populasi agen Anda.
Dalam diagram ini, kontak memanggil nomor telepon yang diklaim dengan platform pusat kontak lama Anda. Jika mereka perlu ditransfer ke agen di Amazon Connect, platform pusat kontak lama akan menanyakan nomor telepon unik yang tersedia, menandainya sebagai sedang digunakan, dan menulis detail kontak yang relevan ke database perantara. Kontak kemudian akan ditransfer ke Amazon Connectdengan nomor telepon yang dikembalikan oleh permintaan pusat kontak lama. Amazon Connect kemudian akan menanyakan detail kontak dari database perantara menggunakan AWS Lambda, merutekan sesuai, dan mengatur ulang data kontak di database perantara, memungkinkan nomor telepon digunakan lagi.
Campuran
Dalam skenario ini, Anda mungkin memiliki IVR dan agen yang beroperasi secara paralel di Amazon Connect dan platform pusat kontak lama Anda untuk memungkinkan situs, grup agen, atau line-of-business migrasi.
Migrasi pusat kontak lama
Saat Anda mengevaluasi Amazon Connect untuk beban kerja baru atau yang sudah ada, ada beberapa strategi yang dapat Anda pertimbangkan. Untuk situasi yang memerlukan detail kontak untuk disertakan saat kontak ditransfer antara Amazon Connect dan solusi pusat kontak lama Anda, arsitektur model Hybrid akan diperlukan hingga migrasi selesai. Pendekatan yang dijelaskan dalam bagian ini memungkinkan Anda untuk memindahkan lini bisnis tertentu secara bertahap, mengelola pelatihan dan dukungan, dan mengurangi risiko yang terkait dengan perubahan.
Beban kerja baru
Anda dapat mengurangi risiko yang terkait dengan perubahan pada unit bisnis yang ada dan meningkatkan fleksibilitas dan potensi inovasi digital dengan mengadopsi beban kerja baru di Amazon Connect. Beban kerja baru yang tidak memerlukan arsitektur model Hybrid kurang kompleks, tidak terpengaruh oleh perubahan dalam proses bisnis atau rutinitas agen, dan memiliki waktu yang lebih cepat untuk memasarkan. Mengadopsi beban kerja baru yang bersih memungkinkan Anda memanfaatkan harga berbasis penggunaan. pay-as-you-go Sumber daya pusat kontak Anda tersedia untuk menciptakan pengalaman baru bagi pengguna akhir mereka, menguji dan menerapkannya untuk mengevaluasi platform, mendapatkan kepercayaan diri, dan membangun keterampilan dan mekanisme operasional untuk mempersiapkan migrasi yang lebih besar di seluruh beban kerja yang ada.
IVRPertama
Anda dapat memilih untuk menggunakan Amazon Connect untuk mendorong IVR pengalaman kontak sementara populasi agen Anda tetap berada di platform pusat kontak lama Anda. Dengan pendekatan ini, Anda dapat menggunakan Amazon Connect Flows untuk mengarahkan logika self-service dan routing, dan, jika perlu, mentransfer kontak ke agen target atau antrian agen di platform pusat kontak lama Anda.
IVRTerakhir
Dengan pendekatan ini, pusat kontak lama Anda IVR mendorong logika IVR self-serve dan routing kontak, dan, jika perlu, mentransfer kontak ke Amazon Connect untuk merutekan ke populasi agen Anda.
Segmentasi lini bisnis
Jika lini bisnis Anda terpisah IVRs atau tidak memerlukan transfer kontak ke platform pusat kontak lama, Anda mungkin ingin mempertimbangkan lini pendekatan migrasi bisnis. Misalnya, memilih meja layanan Anda untuk dukungan internal sebagai lini bisnis pertama Anda untuk bermigrasi. Setelah memigrasikan layanan desk IVR dan populasi agen ke Amazon Connect, Anda dapat memilih untuk meneruskan kontak yang ada ke Amazon Connect, mem-porting titik akhir setelah pengujian dan validasi bisnis selesai.
Segmentasi situs atau grup agen
Jika pusat kontak Anda memiliki jejak global, layanan kontak dari beberapa negara, atau dikelola secara independen oleh geografi atau lokasi masing-masing, Anda mungkin ingin mempertimbangkan pendekatan migrasi berdasarkan situs fisik atau geografi agen. Setiap populasi agen dan/atau geografi dapat memiliki persyaratan dan pertimbangan uniknya sendiri yang mungkin tidak berlaku secara global. Mendekati migrasi Anda dengan cara ini akan memungkinkan setiap situs atau grup agen untuk mendapatkan keterampilan yang mereka butuhkan untuk terus beroperasi secara independen sebelum pindah ke yang berikutnya.
Infrastruktur desktop virtual (VDI)
Meskipun Anda dapat menggunakan Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) dalam lingkungan Virtual Desktop Infrastructure (VDI), ini akan menambahkan lapisan kompleksitas lain pada solusi Anda yang menjamin POC upaya terpisah dan pengujian kinerja untuk dioptimalkan. Konfigurasi/dukungan/pengoptimalan paling baik ditangani oleh tim VDI dukungan Anda dan model penerapan berikut adalah yang paling umum diterapkan.
VDIklien dengan akses browser lokal
Anda dapat membuat kustom CCP dengan Amazon Connect Streams
Citrix VDI dengan optimasi audio Amazon Connect
Jika Anda menggunakan lingkungan Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI), Anda dapat membuat kustom CCP dengan RTC JavaScript library Amazon Connect yang terintegrasi dengan Citrix United Communications SDK (ucsdk) dan secara otomatis mengalihkan media dari desktop lokal Anda ke Amazon Connect. Ini memungkinkan agen Anda untuk menggunakan aplikasi VDI klien Citrix, seperti Citrix Workspaces, untuk terhubung ke aplikasi agen kustom atau kustom mereka. CCPs Ini menghilangkan kebutuhan untuk mengembangkan dan mengelola aplikasi agen terpisah, seperti dual-CCPs, untuk pengalihan media audio untuk lingkungan Citrix mereka. Diagram berikut menjelaskan pendekatan itu:
catatan
Solusi ini mengharuskan Anda mengizinkan lalu lintas RTC pensinyalan Web antara VDI server Anda dan Amazon Connect, dan koneksi media antara desktop agen dan Amazon Connect. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Siapkan jaringan Anda dokumentasi.
Amazon WorkSpaces VDI dengan optimasi audio Amazon Connect
Dengan menggunakan Amazon WorkSpaces, lingkungan Virtual Desktop Infrastructure (VDI), Anda memiliki kemampuan untuk membuat Contact Control Panel (CCP) yang disesuaikan dengan memanfaatkan JavaScript library Amazon Connect Real-Time Communications (RTC). Pustaka ini terintegrasi secara mulus dengan Amazon WorkSpaces SDK, memungkinkan pengalihan media otomatis dari desktop lokal Anda ke Amazon Connect. Ini menghilangkan kebutuhan untuk mengembangkan dan mengelola aplikasi agen terpisah, seperti dual-CCPs, khusus untuk pengalihan media audio dalam WorkSpaces lingkungan mereka. Diagram berikut menggambarkan pendekatan ini:
VDIklien tanpa akses browser lokal
Terkadang VDI klien tidak memiliki akses ke browser lokal. Dalam skenario ini, Anda dapat membuat satu CCP instance dengan media yang dijalankan dari VDI server yang memungkinkan akses ke sumber daya perusahaan. Untuk model penyebaran ini UDP audio biasanya diaktifkan pada VDI OS. Model penyebaran ini memerlukan pengujian ekstensif untuk mengkalibrasi parameter VDI server yang berbeda untuk mengoptimalkan kualitas pengalaman:
