Amazon Connect: Instance Tunggal atau Beberapa Instans?

Contoh tunggal Amazon Connect (termasuk pasangan ACGR tunggal)

Terbaik Untuk

Operasi pusat kontak terpusat dengan infrastruktur bersama dan pengalaman pelanggan terpadu.

Pro

• Overhead operasional yang lebih rendah — sistem Manage/maintain tunggal, lebih sedikit duplikasi pengaturan/konfigurasi.

• Manajemen terpusat — Metrik terpadu, pelaporan, antrian, profil perutean, pengguna, dll.

• Pengalaman pelanggan yang konsisten - IVR umum, aliran, dan pengaturan di seluruh tim.

Kontra

• Desain isolasi data/penyewa - Isolasi data di seluruh unit bisnis, merek, atau wilayah harus dirancang.

• Lokasi Geografis Tunggal — Latensi bisa tinggi di daerah yang jauh dari instance.

• Manajemen Kuota Layanan — Manajemen kuota layanan dapat menjadi lebih menantang karena kesulitan dalam mengantisipasi penggunaan dan pertumbuhan di beberapa unit bisnis.

Beberapa contoh Amazon Connect

Terbaik Untuk

Perusahaan dengan persyaratan geografis, peraturan, atau keamanan tidak layak untuk diterapkan dalam satu wilayah (telepon, pemisahan data, latensi karena jarak fisik, dll.).

Pro

• Isolasi yang kuat - Setiap BU atau wilayah dapat memiliki agen, perutean, pelaporan sendiri. Isolasi diperlukan untuk agen di India, Korea Selatan, dan Afrika Selatan.

• Konfigurasi yang disesuaikan — Alur, prompt, integrasi dapat disesuaikan per instance.

• Residensi data yang lebih sederhana — Dapat berguna untuk kepatuhan dalam organisasi multinasional.

• Radius ledakan berkurang - Masalah dalam satu contoh tidak memengaruhi yang lain.

• Kedekatan geografis - Wilayah dapat dipilih untuk menjaga lalu lintas telepon lokal tetap lokal.

Kontra

• Overhead manajemen yang lebih tinggi - Perlu memelihara dan memperbarui beberapa lingkungan.

• Pelaporan terfragmentasi — Pelaporan multi-wilayah saat ini perlu dibangun.

• Peningkatan biaya — Setiap instans mungkin memerlukan sumber daya duplikat (Lambda, Amazon Lex, API).

• Pengalaman pengguna yang tidak konsisten - Kecuali diatur secara ketat, setiap instance dapat hanyut dalam desain aliran, pengalaman pelanggan, model keamanan pelanggan, dll.

Ringkasan

Keputusan arsitektur single- vs. multiple-instance bernuansa, dan sangat tergantung pada sifat kebutuhan pelanggan. Mempertimbangkan skalabilitas, kemampuan penyesuaian, kemampuan pemrograman, dan keamanan Amazon Connect, kami umumnya merekomendasikan arsitektur Amazon Connect satu instance (termasuk satu pasangan Ketahanan Global Amazon Connect) tanpa adanya persyaratan menarik yang memerlukan beberapa wilayah.