Zendesk

PDFRSS

Zendesk adalah sistem manajemen hubungan pelanggan yang membantu bisnis mengotomatisasi dan meningkatkan interaksi dukungan pelanggan. Anda dapat menggunakan Amazon Kendra untuk mengindeks tiket dukungan Zendesk Anda, komentar tiket, lampiran tiket, artikel pusat bantuan, komentar artikel, lampiran komentar artikel, topik panduan komunitas, posting komunitas, dan komentar posting komunitas.

Anda dapat memfilter berdasarkan nama organisasi jika Anda ingin mengindeks tiket yang hanya ada dalam organisasi tertentu. Anda juga dapat memilih untuk menetapkan tanggal crawl kapan Anda ingin memulai crawling data dari Zendesk.

Anda dapat terhubung Amazon Kendra ke sumber data Zendesk Anda menggunakan Amazon Kendra konsol dan TemplateConfigurationAPI.

Untuk memecahkan masalah konektor sumber data Amazon Kendra Zendesk Anda, lihat. Mengatasi masalah sumber data

Fitur yang didukung

Amazon Kendra Konektor sumber data Zendesk mendukung fitur-fitur berikut:

• Pemetaan lapangan

• Kontrol akses pengguna

• Filter inklusi/pengecualian

• Ubah log, sinkronisasi konten penuh dan tambahan

• Cloud privat virtual (VPC)

Prasyarat

Sebelum Anda dapat menggunakan Amazon Kendra untuk mengindeks sumber data Zendesk Anda, buat perubahan ini di Zendesk dan AWS akun Anda.

Di Zendesk, pastikan Anda memiliki:

• Membuat akun administratif Zendesk Suite (Professional/Enterprise).

• Mencatat URL host Zendesk Anda. Misalnya, https://{sub-domain}.zendesk.com/.

  catatan

  (On-premise/server) Amazon Kendra memeriksa apakah informasi titik akhir yang disertakan sama dengan informasi titik akhir yang AWS Secrets Manager ditentukan dalam detail konfigurasi sumber data Anda. Ini membantu melindungi dari masalah wakil yang membingungkan, yang merupakan masalah keamanan di mana pengguna tidak memiliki izin untuk melakukan tindakan tetapi menggunakan Amazon Kendra sebagai proxy untuk mengakses rahasia yang dikonfigurasi dan melakukan tindakan. Jika nanti Anda mengubah informasi titik akhir Anda, Anda harus membuat rahasia baru untuk menyinkronkan informasi ini.

• Mengkonfigurasi token OAuth 2.0 yang berisi ID klien, rahasia klien, nama pengguna, dan kata sandi. Token OAuth 2.0 diperlukan untuk digunakan sebagai kredensi otentikasi Anda. Lihat dokumentasi Zendesk tentang mengonfigurasi token OAuth 2.0 untuk informasi selengkapnya.

  catatan

  Kami menyarankan Anda secara teratur menyegarkan atau memutar kredensil dan rahasia Anda. Berikan hanya tingkat akses yang diperlukan untuk keamanan Anda sendiri. Kami tidak menyarankan Anda menggunakan kembali kredensil dan rahasia di seluruh sumber data, dan konektor versi 1.0 dan 2.0 (jika berlaku).

• Ditambahkan cakupan OAuth 2.0 berikut:

  • baca

• Opsional: Menginstal sertifikat SSL untuk memungkinkan Amazon Kendra untuk terhubung.

• Memeriksa setiap dokumen unik di Zendesk dan di seluruh sumber data lain yang Anda rencanakan untuk digunakan untuk indeks yang sama. Setiap sumber data yang ingin Anda gunakan untuk indeks tidak boleh berisi dokumen yang sama di seluruh sumber data. Dokumen IDs bersifat global untuk indeks dan harus unik per indeks.

Di dalam Anda Akun AWS, pastikan Anda memiliki:

• Membuat Amazon Kendra indeks dan, jika menggunakan API, mencatat ID indeks.

• Membuat IAM peran untuk sumber data Anda dan, jika menggunakan API, catat ARN peran tersebut IAM .

  catatan

  Jika Anda mengubah jenis otentikasi dan kredensialnya, Anda harus memperbarui IAM peran Anda untuk mengakses ID rahasia yang benar AWS Secrets Manager .

• Menyimpan kredensi otentikasi Zendesk Anda secara AWS Secrets Manager rahasia dan, jika menggunakan API, catat ARN rahasianya.

  catatan

  Kami menyarankan Anda secara teratur menyegarkan atau memutar kredensil dan rahasia Anda. Berikan hanya tingkat akses yang diperlukan untuk keamanan Anda sendiri. Kami tidak menyarankan Anda menggunakan kembali kredensil dan rahasia di seluruh sumber data, dan konektor versi 1.0 dan 2.0 (jika berlaku).

Jika Anda tidak memiliki IAM peran atau rahasia yang ada, Anda dapat menggunakan konsol untuk membuat IAM peran dan Secrets Manager rahasia baru saat Anda menghubungkan sumber data Zendesk Anda. Amazon Kendra Jika Anda menggunakan API, Anda harus memberikan ARN IAM peran dan Secrets Manager rahasia yang ada, dan ID indeks.

Instruksi koneksi

Untuk terhubung Amazon Kendra ke sumber data Zendesk Anda, Anda harus memberikan rincian yang diperlukan dari sumber data Zendesk Anda sehingga Amazon Kendra dapat mengakses data Anda. Jika Anda belum mengkonfigurasi Zendesk untuk Amazon Kendra, lihatPrasyarat.

Console

Untuk terhubung Amazon Kendra ke Zendesk

1. Masuk ke AWS Management Console dan buka Amazon Kendra konsol.

2. Dari panel navigasi kiri, pilih Indeks dan kemudian pilih indeks yang ingin Anda gunakan dari daftar indeks.

   catatan

   Anda dapat memilih untuk mengonfigurasi atau mengedit pengaturan kontrol akses Pengguna Anda di bawah Pengaturan indeks.

3. Pada halaman Memulai, pilih Tambahkan sumber data.

4. Pada halaman Tambah sumber data, pilih konektor Zendesk, lalu pilih Tambah konektor. Jika menggunakan versi 2 (jika ada), pilih konektor Zendesk dengan tag “V2.0".

5. Pada halaman Tentukan detail sumber data, masukkan informasi berikut:

   1. Di Nama dan deskripsi, untuk Nama sumber data —Masukkan nama untuk sumber data Anda. Anda dapat memasukkan tanda hubung tetapi bukan spasi.

   2. (Opsional) Deskripsi —Masukkan deskripsi opsional untuk sumber data Anda.

   3. Dalam Bahasa default —Pilih bahasa untuk memfilter dokumen Anda untuk indeks. Kecuali Anda menentukan sebaliknya, bahasa default ke bahasa Inggris. Bahasa yang ditentukan dalam metadata dokumen mengesampingkan bahasa yang dipilih.

   4. Di Tag, untuk Tambahkan tag baru —Sertakan tag opsional untuk mencari dan memfilter sumber daya Anda atau melacak AWS biaya Anda.

   5. Pilih Berikutnya.

6. Pada halaman Tentukan akses dan keamanan, masukkan informasi berikut:

   1. URL Zendesk —Masukkan URL Zendesk Anda. Misalnya, https://{sub-domain}.zendesk.com/.

   2. Otorisasi — Aktifkan atau nonaktifkan informasi daftar kontrol akses (ACL) untuk dokumen Anda, jika Anda memiliki ACL dan ingin menggunakannya untuk kontrol akses. ACL menentukan dokumen mana yang dapat diakses pengguna dan grup. Informasi ACL digunakan untuk memfilter hasil pencarian berdasarkan pengguna atau akses grup mereka ke dokumen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Pemfilteran konteks pengguna.

   3. AWS Secrets Manager rahasia —Pilih rahasia yang ada atau buat Secrets Manager rahasia baru untuk menyimpan kredensi otentikasi Zendesk Anda. Jika Anda memilih untuk membuat rahasia baru, jendela AWS Secrets Manager rahasia terbuka.

      1. Masukkan informasi berikut di jendela Buat AWS Secrets Manager rahasia:

         1. Nama rahasia —Nama untuk rahasiamu. Awalan 'AmazonKendra-Zendesk-' secara otomatis ditambahkan ke nama rahasia Anda.

         2. Untuk ID Klien, Rahasia klien, Nama pengguna, Kata Sandi —Masukkan nilai kredensi otentikasi yang dikonfigurasi di Zendesk.

      2. Simpan dan tambahkan rahasia Anda.

   4. Virtual Private Cloud (VPC) —Anda dapat memilih untuk menggunakan VPC. Jika demikian, Anda harus menambahkan Subnet dan grup keamanan VPC.

   5. Perayap identitas —Tentukan apakah akan mengaktifkan crawler Amazon Kendra identitas. Perayap identitas menggunakan informasi daftar kontrol akses (ACL) untuk dokumen Anda untuk memfilter hasil penelusuran berdasarkan akses pengguna atau grup mereka ke dokumen. Jika Anda memiliki ACL untuk dokumen Anda dan memilih untuk menggunakan ACL Anda, Anda juga dapat memilih untuk mengaktifkan crawler Amazon Kendra identitas untuk mengonfigurasi pemfilteran konteks pengguna dari hasil pencarian. Jika tidak, jika crawler identitas dimatikan, semua dokumen dapat dicari secara publik. Jika Anda ingin menggunakan kontrol akses untuk dokumen dan crawler identitas dimatikan, Anda dapat menggunakan PutPrincipalMappingAPI untuk mengunggah informasi akses pengguna dan grup untuk pemfilteran konteks pengguna.

   6. IAM peran —Pilih peran yang sudah ada atau buat IAM IAM peran baru untuk mengakses kredensi repositori dan mengindeks konten Anda.

      catatan

      IAM peran yang digunakan untuk indeks tidak dapat digunakan untuk sumber data. Jika Anda tidak yakin apakah peran yang ada digunakan untuk indeks atau FAQ, pilih Buat peran baru untuk menghindari kesalahan.

   7. Pilih Berikutnya.

7. Pada halaman Konfigurasi pengaturan sinkronisasi, masukkan informasi berikut:

   1. Pilih konten —Pilih jenis konten yang ingin dirayapi dari tiket, ke artikel pusat bantuan, topik komunitas, dan lainnya.

   2. Nama organisasi —Masukkan nama organisasi Zendesk untuk memfilter konten.

   3. Sinkronkan tanggal mulai —Masukkan tanggal dari mana Anda ingin mulai merayapi konten Anda.

   4. Pola Regex —Tambahkan pola ekspresi reguler untuk menyertakan atau mengecualikan file tertentu. Anda dapat menambahkan hingga 100 pola.

   5. Mode sinkronisasi —Pilih cara Anda ingin memperbarui indeks saat konten sumber data Anda berubah. Saat Anda menyinkronkan sumber data Amazon Kendra untuk pertama kalinya, semua konten dirayapi dan diindeks secara default. Anda harus menjalankan sinkronisasi penuh data Anda jika sinkronisasi awal Anda gagal, bahkan jika Anda tidak memilih sinkronisasi penuh sebagai opsi mode sinkronisasi Anda.

      • Sinkronisasi penuh: Indeks baru semua konten, ganti konten yang ada setiap kali sumber data Anda disinkronkan dengan indeks Anda.

      • Sinkronisasi baru yang dimodifikasi: Indeks hanya konten baru dan yang dimodifikasi setiap kali sumber data Anda disinkronkan dengan indeks Anda. Amazon Kendra dapat menggunakan mekanisme sumber data Anda untuk melacak perubahan konten dan mengindeks konten yang berubah sejak sinkronisasi terakhir.

      • Sinkronisasi baru, dimodifikasi, dihapus: Indeks hanya konten baru, dimodifikasi, dan dihapus setiap kali sumber data Anda disinkronkan dengan indeks Anda. Amazon Kendra dapat menggunakan mekanisme sumber data Anda untuk melacak perubahan konten dan mengindeks konten yang berubah sejak sinkronisasi terakhir.

   6. Di Sinkronkan jadwal lari untuk Frekuensi —Pilih seberapa sering menyinkronkan konten sumber data Anda dan memperbarui indeks Anda.

   7. Pilih Berikutnya.

8. Pada halaman Setel pemetaan bidang, masukkan informasi berikut:

   1. Bidang sumber data default —Pilih dari bidang sumber data default yang Amazon Kendra dihasilkan yang ingin Anda petakan ke indeks Anda.

   2. Tambahkan bidang —Untuk menambahkan bidang sumber data kustom untuk membuat nama bidang indeks untuk dipetakan dan tipe data bidang.

   3. Pilih Berikutnya.

9. Pada halaman Tinjau dan buat, periksa apakah informasi yang Anda masukkan sudah benar dan kemudian pilih Tambahkan sumber data. Anda juga dapat memilih untuk mengedit informasi Anda dari halaman ini. Sumber data Anda akan muncul di halaman Sumber data setelah sumber data berhasil ditambahkan.

API

Untuk terhubung Amazon Kendra ke Zendesk

Anda harus menentukan JSON dari skema sumber data menggunakan API. TemplateConfiguration Anda harus memberikan informasi berikut ini:

• Sumber data —Tentukan tipe sumber data seperti ZENDESK saat Anda menggunakan TemplateConfigurationSkema JSON. Juga tentukan sumber data seperti TEMPLATE saat Anda memanggil CreateDataSourceAPI.

• URL Host —Berikan URL host Zendesk Anda sebagai bagian dari konfigurasi koneksi atau detail titik akhir repositori. Misalnya, https://yoursubdomain.zendesk.com.

• Ubah log —Apakah Amazon Kendra harus menggunakan mekanisme log perubahan sumber data Zendesk untuk menentukan apakah dokumen harus diperbarui dalam indeks.

  catatan

  Gunakan log perubahan jika Anda tidak Amazon Kendra ingin memindai semua dokumen. Jika log perubahan Anda besar, mungkin perlu waktu Amazon Kendra lebih sedikit untuk memindai dokumen di sumber data Zendesk daripada memproses log perubahan. Jika Anda menyinkronkan sumber data Zendesk Anda dengan indeks Anda untuk pertama kalinya, semua dokumen dipindai.

• Rahasia Nama Sumber Daya Amazon (ARN) —Berikan Nama Sumber Daya Amazon (ARN) Secrets Manager rahasia yang berisi kredensi otentikasi untuk akun Zendesk Anda. Rahasianya disimpan dalam struktur JSON dengan kunci berikut:

  {
      "hostUrl": "https://yoursubdomain.zendesk.com",
      "clientId": "client ID",
      "clientSecret": "Zendesk client secret",
      "userName": "Zendesk user name",
      "password": "Zendesk password"
  }

• IAM peran —Tentukan RoleArn kapan Anda menelepon CreateDataSource untuk memberikan IAM peran dengan izin untuk mengakses Secrets Manager rahasia Anda dan memanggil publik yang diperlukan APIs untuk konektor Zendesk dan. Amazon Kendra Untuk informasi selengkapnya, lihat IAM peran untuk sumber data Zendesk.

Anda juga dapat menambahkan fitur opsional berikut:

• Virtual Private Cloud (VPC) VpcConfiguration —Tentukan kapan Anda menelepon. CreateDataSource Untuk informasi selengkapnya, lihat Mengkonfigurasi Amazon Kendra untuk menggunakan Amazon VPC.

• Jenis dokumen/konten —Tentukan apakah akan dirayapi:

  • Tiket Dukungan, komentar tiket, dan/atau lampiran komentar tiket

  • Artikel pusat bantuan, lampiran artikel, dan komentar artikel

  • Memandu topik komunitas, posting, atau posting komentar

• Filter inklusi dan pengecualian —Tentukan apakah akan menyertakan atau mengecualikan konten Slack tertentu. Jika Anda menggunakan token bot sebagai bagian dari kredensi otentikasi Slack Anda, Anda harus menambahkan token bot ke saluran yang ingin Anda indeks. Anda tidak dapat mengindeks pesan langsung dan pesan grup menggunakan token bot.

  catatan

  Sebagian besar sumber data menggunakan pola ekspresi reguler, yang merupakan pola inklusi atau pengecualian yang disebut sebagai filter. Jika Anda menentukan filter inklusi, hanya konten yang cocok dengan filter inklusi yang diindeks. Dokumen apa pun yang tidak cocok dengan filter inklusi tidak diindeks. Jika Anda menentukan filter inklusi dan pengecualian, dokumen yang cocok dengan filter pengecualian tidak akan diindeks, meskipun sesuai dengan filter inklusi.

• Pemfilteran konteks pengguna dan kontrol akses —Amazon Kendra meng-crawl daftar kontrol akses (ACL) untuk dokumen Anda, jika Anda memiliki ACL untuk dokumen Anda. Informasi ACL digunakan untuk memfilter hasil pencarian berdasarkan pengguna atau akses grup mereka ke dokumen. Untuk informasi selengkapnya, lihat Pemfilteran konteks pengguna.

• Pemetaan bidang —Pilih untuk memetakan bidang sumber data Zendesk Anda ke bidang indeks Anda. Amazon Kendra Untuk informasi lebih lanjut, lihat Memetakan bidang sumber data.

  catatan

  Bidang badan dokumen atau badan dokumen yang setara untuk dokumen Anda diperlukan Amazon Kendra untuk mencari dokumen Anda. Anda harus memetakan nama bidang badan dokumen Anda di sumber data Anda ke nama bidang indeks_document_body. Semua kolom lain bersifat opsional.

Untuk daftar kunci JSON penting lainnya untuk dikonfigurasi, lihat Skema template Zendesk.

Pelajari selengkapnya

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang mengintegrasikan Amazon Kendra dengan sumber data Zendesk Anda, lihat:

• Temukan wawasan dari Zendesk dengan pencarian cerdas Amazon Kendra