Buat arsitektur dasar

Setelah Anda menentukan tujuan organisasi Anda dan menguraikan perjalanan kontak pelanggan, Anda dapat menggunakan informasi tersebut untuk menentukan arsitektur dasar untuk sistem IVR. Titik data ini sangat penting dalam menciptakan arsitektur IVR yang modular dan skalabel. Prinsip-prinsip kunci untuk membangun kerangka dasar yang baik adalah:

• Hilangkan desain statis

• Identifikasi proses berulang

Hilangkan desain statis

Kesalahan umum yang dilakukan pengembang ketika mereka merancang sistem IVR adalah memperkenalkan informasi statis atau logika hard-code dalam aliran. Informasi statis ini mencakup pesan prompt, nilai alur panggilan berikutnya untuk dipanggil, atau grup keterampilan untuk merutekan panggilan. Bisa juga alamat titik akhir API yang dipanggil dari IVR atau variabel yang dikembalikan, yang kemudian digunakan untuk percabangan logika dalam sistem IVR.

Menggunakan nilai statis dalam sistem IVR membuatnya sulit untuk melacak dan mengubahnya secara real time, dan memperkenalkan redundansi dalam aliran. Praktik terbaik adalah memiliki desain yang dinamis sedapat mungkin. Mari kita lihat contoh merancang sistem IVR multi-bahasa untuk memahami ini dengan lebih baik.

Pendekatan statis:

Biasanya, saat merancang sistem IVR multi-bahasa, pengembang mengidentifikasi bahasa pilihan pelanggan, dan kemudian membuat dua versi dari aliran yang sama. Versi pertama memiliki pesan prompt hard-code dalam Bahasa A, dan versi kedua mungkin memiliki pesan hard-code dalam Bahasa B, seperti yang digambarkan diagram berikut.

Pendekatan ini sulit untuk skala karena pengembang harus mempertahankan versi yang berbeda dari aliran yang sama. Mereka juga harus membuat versi baru aliran setiap kali mereka menambahkan bahasa baru.

Selain itu, setiap perubahan yang mereka buat pada logika bisnis dalam satu aliran harus direplikasi secara manual ke versi lain. Ini membuat desain IVR berantakan dan non-modular, dan meningkatkan waktu ke pasar untuk inovasi.

Pendekatan dinamis:

Pendekatan yang disarankan untuk mengatasi masalah ini adalah dengan menetapkan pesan prompt ke variabel alih-alih menggunakan nilai statis di blok prompt perancang IVR. Berdasarkan pilihan bahasa pelanggan, panggil nilai prompt dari database eksternal dan isi variabel untuk memutar pesan tersebut seperti yang ditunjukkan pada diagram alur berikut. Ketika Anda menggunakan pendekatan ini, Anda dapat mempertahankan aliran IVR tunggal dan dengan mudah menskalakan ke n jumlah bahasa. Sebagai pengembang, Anda menambahkan prompt bahasa ke database eksternal dan memanggilnya (dengan menggunakan API) berdasarkan pilihan pelanggan dalam sistem IVR atau pada data yang dikembalikan dari kueri CRM. Ini juga melindungi sistem IVR dari setiap perubahan dalam logika bisnis. Saat Anda menggunakan model ini, pastikan Anda memiliki cabang default dengan kumpulan pesan statis minimal yang dapat digunakan jika terjadi kegagalan database atau kueri.

Mengidentifikasi proses berulang

Mengidentifikasi pola berulang dalam pengalaman pelanggan dapat membantu menghilangkan komponen yang berlebihan dalam sistem IVR Anda. Anda dapat membuat logika yang dapat digunakan kembali, atau modul, untuk kasus penggunaan berulang dan memanggilnya sesuai kebutuhan dalam berbagai alur panggilan. Misalnya, jika tim penjualan dan dukungan perlu mengirim pemberitahuan SMS dalam sistem IVR, Anda dapat membuat modul Kirim SMS tunggal yang dapat digunakan kembali yang dapat digunakan di kedua lini bisnis. Dengan menggunakan pendekatan ini, Anda dapat mempertahankan satu aliran, dan pembaruan apa pun pada modul itu akan tercermin LOBs di semua dengan cara yang efisien. Beberapa contoh umum lainnya dari proses berulang adalah:

• Menetapkan pemilihan bahasa ke aliran IVR berdasarkan masukan pelanggan.

• Menerapkan pemrosesan pembayaran dalam sistem IVR.

• Logika otentikasi penelepon.

• Mengidentifikasi pelanggan dengan menggunakan pencarian CRM. Dengan memodulasi modul pencarian pelanggan di CRM Anda, Anda dapat mengubah koneksi yang dibuat khusus, yang sering menggunakan bahasa berpemilik, menjadi blok IVR sederhana. Siapa pun yang mengembangkan pengalaman pelanggan kemudian dapat mengakses dan menggunakan blok IVR ini.

• Melakukan perutean pesan darurat.