Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Praktik terbaik untuk merancang fondasi pengalaman IVR dinamis dan modular di Amazon Connect
Ayesha Borker dan Nicholas Pung, Amazon Web Services ()AWS
Agustus 2023 (sejarah dokumen)
Arsitek teknis, pengembang, dan tim bisnis memiliki kesempatan untuk menata kembali pengalaman swalayan otomatis yang mereka tawarkan kepada pelanggan mereka ketika mereka bermigrasi ke pusat kontak berbasis cloud dengan menggunakan Amazon Connect.
Tim bisnis biasanya ingin menambahkan fungsionalitas dan fitur sambil membuat pengalaman swalayan lebih personal. Arsitek dan pengembang teknis berfokus terutama pada cara mengurangi redundansi, memungkinkan perubahan dan fleksibilitas yang cepat, memodulasi proses berulang, dan mengurangi overhead pemeliharaan.
Panduan ini memberi arsitek teknis serangkaian praktik terbaik yang dapat mereka gunakan untuk membuat desain dasar aplikasi respons suara interaktif (IVR) mereka secara modular dan dinamis. Ini memberikan contoh sistem IVR (yaitu, teknologi suara). Namun, Anda dapat memperluas konsep yang sama ke saluran lain. Panduan ini berfokus pada pembuatan desain IVR modular dan skalabel dengan menggunakan aliran dan modul Amazon Connect. Amazon Lex, yang memungkinkan Anda menambahkan fitur natural language (NL) ke aplikasi IVR Anda, berada di luar cakupan.
Gambaran Umum
Metode tradisional untuk desain pengalaman IVR bisa statis dan kompleks. Organizations sering mengelola pengalaman terpisah untuk berbagai bahasa, lingkungan penyebaran (seperti pengembangan, pengujian, dan produksi), negara, dan lini bisnis (LOBs). Mereka sering mengandalkan bakat suara manusia untuk membuat petunjuk, yang kemudian diunggah dan direferensikan dalam skrip hard-code. Ini mempersulit proses untuk membuat perubahan dan pembaruan, terutama secara real time untuk keadaan darurat atau pengumuman yang sensitif terhadap waktu. Ketika aplikasi dipisahkan dengan cara ini, kita sering mengamati bahwa kasus penggunaan umum diulang dan dikelola secara berlebihan. Contoh umum termasuk asupan pembayaran pada sistem IVR atau mengirim SMS pasca-transaksi. Integrasi backend ke database, solusi manajemen hubungan pelanggan (CRM), atau sistem pihak ketiga lainnya sering di-hard-code, yang berarti bahwa perubahan harus direplikasi secara manual di beberapa aplikasi.
Jenis desain arsitektur monolitik ini mengarah pada proses administrasi yang berlebihan dan overhead manajemen, dan menghambat inovasi. Pengembang menghabiskan lebih banyak waktu untuk menerapkan perubahan kecil di beberapa dependensi, yang menyulitkan mereka untuk mengikuti proses tangkas. Seringkali, kompleksitas ini menjadi memberatkan dan perusahaan harus bergantung pada organisasi layanan profesional atau konsultan eksternal untuk membantu mengelola perubahan ini. Akibatnya, pengalaman bisnis meningkatkan waktu penyelesaian untuk pembaruan tipikal. Arsitektur rumit yang melibatkan siklus pengembangan yang kompleks dan memakan waktu ini menghasilkan peningkatan biaya.
Panduan ini berfokus pada arsitektur dasar untuk aplikasi IVR yang membantu menghilangkan redundansi dan merampingkan proses manajemen perubahan. Arsitektur ini memudahkan pengembang untuk memelihara dan berinovasi, dan juga menyediakan bisnis dengan kelincahan yang mereka butuhkan.
Daftar Isi
