Identifikasi tujuan organisasi Anda

Pengalaman pelanggan harus selaras dengan tujuan dan hasil bisnis Anda secara keseluruhan. Ini mungkin tujuan jangka panjang yang diarahkan oleh kepemimpinan senior, atau inisiatif jangka pendek yang didorong oleh tim individu atau unit bisnis. Tujuan ini harus selaras dengan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Rekomendasi: Mulailah dengan bekerja dengan pemangku kepentingan yang relevan dalam organisasi untuk menemukan prioritas utama jangka pendek dan jangka panjang mereka. Kumpulkan data dari semua departemen terkait, dan identifikasi pola dan tren. Prioritaskan inisiatif ini, dan tetapkan jadwal yang masuk akal untuk setiap tujuan.

Daftar berikut memberikan contoh tujuan bisnis. Ini dapat dikategorikan sebagai jangka pendek atau jangka panjang berdasarkan kebutuhan organisasi Anda.

• Meningkatkan penahanan dalam IVR

  Ini berarti meningkatkan kemampuan dalam sistem IVR untuk memungkinkan pelanggan mengelola tugas-tugas sederhana sendiri, dan meninggalkan agen untuk menangani masalah yang lebih kompleks. Ini dapat mencakup mengotomatisasi pertanyaan yang sering diajukan, kueri status sederhana (seperti status tiket, penerbangan, klaim, atau pesanan), pertanyaan saldo, pengaturan ulang kata sandi, dan otentikasi pelanggan.

• Mendorong penjualan dan pendapatan

  Pusat kontak dapat membantu mendorong penjualan dan pendapatan bagi perusahaan. Desain IVR yang efektif dan pengalaman desktop agen yang efisien dapat membantu peluang penjualan dan penjualan silang. Contoh: secara proaktif menawarkan peningkatan kepada pelanggan yang baru saja membeli tiket pesawat.

• Personalisasi pengalaman pelanggan

  Perusahaan sering memberikan pengalaman swalayan monoton yang tidak mendorong keterlibatan apa pun dari pelanggan mereka. Pelanggan diperlakukan dengan templat opsi yang sama, dan penelepon dengan cepat akhirnya mencari agen alih-alih mencari peluang layanan mandiri. Pengalaman buruk ini juga dapat memengaruhi skor kepuasan pelanggan (CSAT). Personalisasi bisa sangat membantu dalam mengubah sentimen pelanggan. Mengidentifikasi pelanggan secara positif merupakan prasyarat untuk memberikan personalisasi. Contoh: menyapa pelanggan dengan nama atau menawarkan opsi menu IVR khusus berdasarkan riwayat pengguna mereka.

• Kurangi panggilan yang ditinggalkan

  Kurangnya opsi swalayan atau personalisasi seringkali dapat menyebabkan waktu tunggu yang lebih lama, yang dapat menyebabkan panggilan yang ditinggalkan dan skor CSAT yang buruk. Ini juga bisa berarti hilangnya pendapatan, terutama untuk pusat kontak penjualan. Desain IVR yang efektif dapat membantu mengurangi masalah ini dengan beberapa cara, seperti mengotomatiskan pertanyaan yang sering diajukan, memeriksa status antrian, dan menawarkan opsi interaksi alternatif.

• Tingkatkan resolusi kontak pertama (FCR)

  Kemampuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan saat pertama kali mereka menghubungi pusat kontak dikenal sebagai resolusi kontak pertama. Beberapa faktor dapat membantu meningkatkan metrik ini, tetapi opsi dan desain IVR yang tepat adalah kuncinya. Contoh: identifikasi penelepon pada IVR, identifikasi maksud penelepon, dan perutean berbasis konteks ke agen yang terampil dengan tepat.

• Kurangi waktu penanganan rata-rata (AHT)

  Waktu penanganan rata-rata mengacu pada waktu rata-rata yang dihabiskan oleh agen dengan pelanggan dalam percakapan langsung. Perusahaan umumnya ingin mengurangi waktu ini sehingga mereka dapat menyelesaikan pertanyaan pelanggan lebih cepat, mengurangi waktu tunggu pelanggan dalam antrian, dan meningkatkan skor CSAT secara keseluruhan. IVR cerdas yang mengumpulkan informasi pelanggan terlebih dahulu membantu mengurangi AHT dengan memungkinkan agen untuk mencapai resolusi lebih cepat. Contoh: mengotomatiskan otentikasi pelanggan, triase pelanggan, dan pengumpulan atau pencarian data.