Gambaran Umum

Pilar migrasi yang sukses

Untuk melaksanakan migrasi pusat kontak yang sukses, Anda tidak boleh melihat migrasi hanya sebagai proyek pengiriman teknologi—Anda harus mendekatinya dari berbagai perspektif. Jika tidak, Anda mungkin mengabaikan persiapan penting seperti pelatihan staf dan perubahan model operasi. Pertimbangan non-teknologi ini sangat penting dalam memastikan keberhasilan secara keseluruhan.

Pilar yang diilustrasikan dalam diagram berikut adalah perspektif dan kemampuan yang dijelaskan dalam AWS Cloud Adoption Framework (AWS CAF). Kerangka kerja ini memberikan panduan praktik terbaik untuk membantu Anda mengubah dan mempercepat hasil bisnis Anda secara digital melalui penggunaan inovatif. AWS Setiap perspektif mencakup seperangkat kemampuan yang dimiliki atau dikelola oleh pemangku kepentingan dalam transformasi pusat kontak dan proses migrasi.

Memindahkan pengguna (pelanggan, agen, dan operator) ke platform dan perangkat baru adalah pekerjaan yang cukup besar. Migrasi pusat kontak memerlukan perencanaan menyeluruh, baik Anda membawa perjalanan pusat kontak lokal yang ada ke cloud, atau memfaktorkan ulang seluruh pengalaman pelanggan dan agen.

Bagian berikut membahas pendekatan dan praktik terbaik untuk merencanakan, mengelola, dan menyelesaikan migrasi ke Amazon Connect.

Visi primer

Migrasi pusat kontak yang sukses dimulai dengan persyaratan bisnis dan kemudian berfokus pada orang, proses, dan teknologi. 

Mulai rencanakan migrasi Amazon Connect Anda dengan terlebih dahulu mengembangkan pernyataan visi utama. Ini harus menjadi prinsip umum yang memandu arah pengambilan keputusan. Anda kemudian dapat mendefinisikan prinsip-prinsip panduan yang lebih spesifik untuk area keputusan tertentu dalam batas-batas prinsip umum ini.

Misalnya, pernyataan visi utama untuk proyek Anda mungkin menjawab pertanyaan, “Seperti apa kesuksesan itu?” sebagai berikut: “Gangguan pengguna minimal (dalam urutan signifikansi: pelanggan, agen, operator sistem) saat memigrasi jalur layanan dengan cepat.”

Perhatikan penekanan pada frasa berikut:

• Gangguan pengguna minimal — Tergantung pada jam buka pusat kontak dan sistem backend Anda, mungkin tidak mungkin untuk menghindari downtime sepenuhnya selama migrasi. Bersikaplah realistis dan pertimbangkan apakah gangguan yang diharapkan dapat ditoleransi dibandingkan dengan waktu dan upaya yang diperlukan untuk menyelesaikan migrasi tanpa downtime. Menerima gangguan minimal daripada tidak ada gangguan dapat mengurangi risiko di area lain dari pengiriman proyek atau memberikan penghematan biaya yang signifikan. Misalnya, Anda mungkin memutuskan untuk mengedarkan alamat web baru kepada pengguna untuk mengakses desktop Amazon Connect baru alih-alih memigrasikan alamat web yang ada. Ini membantu menghindari upaya dan biaya penandatanganan sertifikat domain baru dan harus mengelola cutover alamat web.

• Daftar pengguna dalam urutan signifikansi — Pelanggan, agen, dan operator sistem memiliki prioritas yang berbeda selama migrasi. Umumnya, prioritas tertinggi adalah untuk menghindari gangguan pada pelanggan Anda, bahkan jika itu berarti gangguan tambahan untuk agen dan operator sistem backend.

• Kecepatan — Mahal, baik secara finansial maupun sumber daya, untuk mengoperasikan lebih dari satu platform pusat kontak selama migrasi. Tujuan Anda harus menjaga periode sistem ganda sesingkat praktis. Semakin lama, semakin besar biaya, beban operator, dan risiko kesalahan manusia seperti membuat perubahan pada platform yang salah. Seimbangkan kekakuan dan kedalaman dengan kebutuhan untuk bergerak cepat. Kembangkan rencana pengiriman yang realistis dan cobalah untuk mengikutinya.

Hasil bisnis yang ditargetkan

Ingatlah hasil bisnis ini ketika Anda merencanakan migrasi pusat kontak Anda:

• Peningkatan kelincahan bisnis — Memberikan kemampuan baru ke dalam produksi dengan cepat dan aman. Misalnya, analisis sentimen dan perayapan transkrip panggilan data besar membantu Anda mengumpulkan wawasan waktu nyata tentang komunikasi pelanggan dan memungkinkan Anda mengoptimalkan produk dan layanan Anda berdasarkan kebutuhan mereka. Setelah mengidentifikasi dan mengimplementasikan fitur-fitur ini, Anda dapat mengirimkannya dengan menggunakan DevOps prinsip, yang mendorong kolaborasi antara pengembang dan operator Anda, dan menggunakan alat infrastruktur sebagai kode (IAc) dan pipeline integrasi berkelanjutan dan pengiriman berkelanjutan (CI/CD) untuk mengelola build dan mengotomatiskan pengujian. Hindari mengulangi langkah-langkah secara manual sedapat mungkin untuk menghindari kesalahan manusia, yang dapat memperkenalkan bug ke dalam proses implementasi.

• Peningkatan total biaya kepemilikan (TCO), terutama pada tahap awal - Pengerjaan ulang membutuhkan waktu dan tenaga. Untuk mendapatkan keputusan kunci yang benar pertama kali, alokasikan waktu yang cukup untuk fase penemuan dan desain migrasi. Keputusan infrastruktur sulit diubah tanpa biaya yang signifikan, jadi konsultasikan dengan pemangku kepentingan yang sesuai. Misalnya, mengubah kebijakan enkripsi untuk rekaman panggilan mungkin memerlukan komponen infrastruktur tambahan, jadi pastikan tim kepatuhan keamanan Anda menyetujui kebijakan enkripsi sebelum Anda memulai implementasi. Dapatkan sign-off pada desain sebelum pindah ke fase build.

• Pengalaman pelanggan yang gesit — Gunakan metodologi tangkas untuk mengembangkan perjalanan penelepon dengan cepat dan berulang. Tidak seperti komponen infrastruktur, alur kontak dan perjalanan pengguna mudah diubah, jadi mulailah lebih awal dengan aliran dasar dan sering ulangi dengan pemangku kepentingan untuk mencapai keadaan yang diinginkan. Sangat mudah untuk menambahkan prompt pesan atau mengubah opsi menu di Amazon Connect — tidak diperlukan pengetahuan pemrograman. Tujuan Anda adalah untuk memberikan perjalanan pengguna yang tepat, bukan untuk secara kaku mengikuti perjalanan yang awalnya Anda rancang. Iterasi sering memberi pemangku kepentingan kemampuan untuk mengubah perjalanan saat matang dan umpan balik diterima.

• Pengenalan layanan yang lancar dan tepat waktu — Pelatihan pengguna, perubahan proses, dan perubahan meja layanan sering diabaikan sampai proyek hampir selesai. Pusat kontak baru harus diterima dalam operasi bisnis organisasi Anda seperti biasa (BAU) serta memenuhi tanggal go-live. Tanpa serah terima yang tepat, tim proyek tidak akan dapat surut dan tim BAU tidak akan siap untuk menggunakan platform baru. Jadikan integrasi proyek Anda ke dalam operasi BAU sebagai gerbang untuk persetujuan langsung. Sangat penting untuk menyetujui kepemilikan platform sebelum Anda ditayangkan. Libatkan pengenalan layanan dan pemangku kepentingan model operasi sejak awal proyek, dan buat mereka tetap terlibat.

• Memperkenalkan kemampuan baru yang membedakan untuk meningkatkan skor kepuasan pelanggan (CSAT) — Tanyakan pada diri Anda apakah pengalaman pengguna dapat disederhanakan atau ditingkatkan oleh Amazon Connect. Jangan membatasi diri Anda untuk mengangkat dan memindahkan pusat panggilan Anda saat ini ke cloud. Gunakan fitur Amazon Connect untuk meningkatkan pengalaman pengguna (pelanggan dan agen) atau untuk menyederhanakan implementasi teknis platform Anda. Dengan usaha yang relatif sedikit, Anda dapat menggabungkan kemampuan Amazon Connect baru ke pusat panggilan Anda dan melihat peningkatan yang signifikan dalam skor CSAT Anda.