OPS09-BP01 Mengukur sasaran operasi dan KPI dengan metrik
Dapatkan sasaran dan KPI yang menentukan keberhasilan operasi dari organisasi Anda dan pastikan metrik mencerminkan hal ini. Tetapkan garis acuan sebagai titik referensi dan evaluasi kembali secara rutin. Kembangkan mekanisme untuk mengumpulkan metrik-metrik tersebut dari tim untuk dievaluasi.
Hasil yang diinginkan:
-
Sasaran dan KPI untuk tim operasi organisasi telah dipublikasikan dan dibagikan.
-
Metrik yang mencerminkan KPI ini ditetapkan. Di antara contohnya adalah:
-
Kedalaman antrean tiket atau rata-rata umur tiket
-
Jumlah tiket yang dikelompokkan berdasarkan jenis masalah
-
Waktu yang dihabiskan untuk mengurusi masalah dengan atau tanpa prosedur operasi standar (SOP)
-
Jumlah waktu yang dihabiskan untuk pulih dari push kode yang gagal
-
Volume panggilan
-
Antipola umum:
-
Tenggat waktu deployment tidak terpenuhi karena developer disibukkan dengan tugas pemecahan masalah. Tim pengembangan menuntut lebih banyak personel, tetapi tidak dapat mengukur berapa orang yang mereka butuhkan karena waktu yang tersita tidak dapat diukur.
-
Meja Tingkat 1 disiapkan untuk menangani panggilan pengguna. Seiring waktu, makin banyak beban kerja ditambahkan, tetapi tidak ada personel yang dialokasikan ke meja Tingkat 1 tersebut. Kepuasan pelanggan sangat rendah karena waktu panggilan meningkat dan masalah berlarut-larut tanpa penyelesaian, tetapi manajemen tidak melihat indikator permasalahan ini, sehingga tidak ada tindakan yang dilakukan.
-
Beban kerja yang bermasalah diserahkan kepada tim operasi terpisah untuk pemeliharaan. Tidak seperti beban kerja lainnya, beban kerja tersebut tidak dilengkapi dengan dokumentasi dan runbook yang tepat. Akibatnya, tim menghabiskan waktu lebih lama untuk memecahkan masalah dan mengurusi kegagalan. Namun, tidak ada metrik yang mendokumentasikan hal ini, sehingga akuntabilitas menjadi sulit.
Manfaat menjalankan praktik terbaik ini: Ketika pemantauan beban kerja menunjukkan status aplikasi dan layanan kita, tim operasi pemantauan memberi pemilik wawasan tentang perubahan pada pemakai beban kerja tersebut, seperti perubahan kebutuhan bisnis. Ukur efektivitas tim-tim tersebut dan evaluasi mereka berdasarkan sasaran bisnis dengan membuat metrik yang dapat mencerminkan status operasi. Metrik dapat menyoroti masalah dukungan atau mengidentifikasi ketika terjadi pergeseran dari target tingkat layanan.
Tingkat risiko yang terjadi jika praktik terbaik ini tidak dijalankan: Sedang
Panduan implementasi
Jadwalkan waktu dengan para pemimpin bisnis dan pemangku kepentingan untuk menentukan sasaran layanan secara keseluruhan. Tentukan tugas apa saja yang seharusnya dijalankan oleh berbagai tim operasi dan tantangan apa yang dapat mereka hadapi. Dengan menggunakan hal ini, lakukan curah pendapat indikator kinerja utama (KPI) yang mungkin mencerminkan semua sasaran operasi ini. Indikator tersebut mungkin berupa kepuasan pelanggan, waktu dari konsepsi fitur hingga deployment, waktu penyelesaian masalah rata-rata, dan lain-lain.
Berpatokan pada KPI, identifikasi metrik dan sumber data yang mungkin paling mencerminkan semua sasaran ini. Kepuasan pelanggan dapat berupa kombinasi dari berbagai metrik seperti waktu tunggu atau respons panggilan, skor kepuasan, dan jenis-jenis masalah yang disampaikan. Waktu deployment mungkin merupakan jumlah waktu yang diperlukan untuk pengujian dan deployment, serta perbaikan pasca-deployment yang perlu ditambahkan. Statistik yang menunjukkan waktu yang dihabiskan untuk berbagai jenis masalah (atau jumlah masalah tersebut) dapat memberikan wawasan tentang bagian yang memerlukan upaya tertarget.
Sumber daya
Dokumen terkait:
