Informazioni sugli stati dei contatti in Amazon Connect

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Gli stati dei contatti sono eventi che compaiono nel ciclo di vita di un contatto. Puoi individuarli in due posizioni: i report sulle metriche in tempo reale e il flusso degli eventi dell'agente.

Stati dei contatti nel flusso di eventi degli agenti

Esistono diversi eventi che possono apparire nel ciclo di vita di un contatto. Ciascuno di questi eventi viene visualizzato nel flusso di eventi degli agenti come State (Stato). Un contatto può avere i seguenti stati visualizzati nel flusso di eventi degli agenti:

• INCOMING (IN ENTRATA) - È specifico per le richiamate in coda. L'agente viene presentato con una richiamata.

• PENDING (IN ATTESA) - È specifico per le richiamate in coda.

• CONNECTING (IN CONNESSIONE) - All'agente viene offerto un contatto in entrata (squilla). L'agente non ha ancora intrapreso alcuna azione per accettare o rifiutare il contatto e non l'ha perso.

• CONNECTED (CONNESSO) - L'agente ha accettato il contatto. Ora il cliente è in conversazione con l'agente.

• CONNECTED_ONHOLD (CONNESSO_INATTESA) - Il cliente è in conversazione con l'agente e l'agente ha messo in attesa il cliente.

• IN PAUSA: il contatto è stato messo in pausa. Questo è applicabile solo ai contatti delle attività.

• MISSED (PERSO) - Il contatto è stato perso dall'agente.

• ERROR (ERRORE) - Viene visualizzato quando, ad esempio, il cliente abbandona la chiamata durante un messaggio vocale in uscita.

• ENDED (TERMINATA) - La conversazione è terminata e l'agente ha iniziato a eseguire le attività ACW per quel contatto.

• RIFIUTATO: il contatto è stato rifiutato dall'agente oppure il cliente ha abbandonato il contatto mentre si collegava all'agente.

Ecco come appare lo stato del contatto nel flusso di eventi degli agenti:

 "Contacts": [
  {
    "Channel": "VOICE",  //This shows the agent and contact were talking on the phone. 
    "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
    "ContactId": "ContactId-1",  //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
    "InitialContactId": null,
    "InitiationMethod": "OUTBOUND", //This shows the agent reached the customer by making an outbound call.
    "Queue": {
         "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
     },
    "QueueTimestamp": null,
    "State": "CONNECTED",  //Here's the contact state. In this case, it shows the contact was CONNECTED to the agent,
      instead of say, MISSED. 
    "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z"  //This shows when the contact was connected to the agent.
   }
  ]  

Eventi nel record di contatto

Un record di contatto acquisisce gli eventi associati al contatto nel contact center. Ad esempio, quanto tempo è durato il contatto, quando è iniziato e è terminato. Per l'elenco di tutti i dati acquisiti nel record di contatto, consulta Modello di dati per i record di contatto di Amazon Connect.

Un record di contatto viene aperto per un cliente quando è connesso al contact center. Il record di contatto viene completato quando termina l'interazione con il flusso o l'agente (ovvero, l'agente ha completato le attività ACW e ha cancellato il contatto). Ciò significa che un cliente può avere più record dei contatti.

Il diagramma seguente mostra quando viene creato un record di contatto per un contatto. Mostra tre record di contatti per un contatto:

• Il primo record viene creato quando il contatto viene collegato all'Agente 1.

• Il secondo record viene creato quando il contatto viene collegato all'Agente 2.

• Il terzo record viene creato quando il contatto viene collegato all'Agente 3.

Ogni volta che un contatto è collegato a un agente, viene creato un nuovo record di contatto. I record dei contatti per un contatto sono collegati tra loro attraverso i campi contactId: iniziale, successivo, precedente e RelatedContactId.

Suggerimento

Un contatto viene considerato connesso quando viene creato un record di contatto. È possibile creare un record di contatto prima che una chiamata termini di squillare per il chiamante, a causa delle condizioni di rete e della propagazione degli eventi PSTN.

Importante

Ogni messaggio di posta elettronica è un contatto e-mail con un ID di contatto univoco. Ad esempio, quando un messaggio in entrata viene inviato al tuo contact center, aggiunto al flusso, indirizzato a una coda e quindi a un agente, ottiene un ID di contatto univoco. Quando l'agente risponde all'e-mail, è un nuovo contatto e-mail in uscita che passa attraverso il flusso in uscita e dispone di un proprio ID di contatto univoco.