Che cos'è Amazon Connect?

Amazon Connect è un contact center cloud basato sull'intelligenza artificiale. Rileva automaticamente i problemi dei clienti e fornisce agli agenti informazioni contestuali sui clienti e risposte e azioni suggerite per una risoluzione più rapida dei problemi.

Puoi configurare un contact center in poche fasi, aggiungere agenti da qualunque luogo e iniziare subito a interagire con i clienti. Amazon Connect supporta i seguenti canali di comunicazione:

• Voce (telefono)

• Chat/SMS

• Chiamate/video sul Web

• Attività

Caratteristiche di Amazon Connect

Spazio di lavoro per agenti Amazon Connect

Pronto all'uso, l'area di lavoro degli agenti integra tutte le funzionalità rivolte agli agenti in un'unica pagina. Ad esempio, quando un agente accetta una chiamata, una chat o un'attività, riceve le informazioni necessarie sul caso e sul cliente, oltre a consigli in tempo reale.

Puoi personalizzare l'area di lavoro degli agenti creando guide dettagliate che suggeriscano agli agenti cosa fare in un determinato momento durante un'interazione con il cliente.

Chat e messaggistica di Amazon Connect

Puoi aiutare i clienti attraverso canali di comunicazione testuali, come chat web, chat mobile, SMS e app di messaggistica di terze parti, come Facebook WhatsApp Messenger. Utilizzando le funzionalità di chat e messaggistica di Amazon Connect, puoi configurare chatbot e step-by-step guide basati sull'intelligenza artificiale in modo che i clienti possano servirsi autonomamente. Se i clienti hanno bisogno di assistenza, gli agenti attingono a tutto il contesto precedente dalle interazioni self-service per garantire una transizione senza interruzioni.

Attività di Amazon Connect

Per garantire che i problemi dei clienti vengano risolti rapidamente, utilizza le attività per stabilire le priorità, tracciare, indirizzare e automatizzare le attività degli agenti. I tuoi agenti possono creare e completare attività nella stessa interfaccia utente in cui rispondono alle chiamate e alle chat. I manager possono anche utilizzare i flussi di lavoro per automatizzare le attività che non richiedono l'interazione degli agenti.

Amazon Connect Contact Lens

Utilizzi Contact Lens per monitorare, misurare e migliorare continuamente la qualità dei contatti e le prestazioni degli agenti. Lo si utilizza per eseguire le seguenti attività:

• Analisi delle conversazioni. Puoi scoprire tendenze e migliorare il servizio clienti comprendendo il sentiment, le caratteristiche delle conversazioni, i temi di contatto emergenti e i rischi di conformità degli agenti.

• Valutazione delle prestazioni degli agenti. Puoi esaminare le conversazioni insieme ai dettagli di contatto, alle registrazioni, alle trascrizioni e ai riepiloghi, senza dover cambiare applicazione. Puoi definire e valutare i criteri relativi alle prestazioni degli agenti, ad esempio aderenza agli script, raccolta di dati sensibili e accoglienza dei clienti, e precompilare automaticamente i moduli di valutazione.

• Configurazione e analisi delle registrazioni dello schermo schermate degli agenti. Puoi esaminare le azioni degli agenti che gestiscono i contatti dei clienti esaminando le registrazioni dello schermo. Questo ti aiuta a garantire il rispetto degli standard di qualità, dei requisiti di conformità e delle best practice. È utile anche per identificare le opportunità di coaching e i colli di bottiglia, per semplificare i flussi di lavoro.

• Ricerca di contatti. Puoi cercare i contatti nei due anni precedenti.

• Monitoraggio di conversazioni live e registrate. Puoi monitorare le conversazioni vocali e chat dal vivo e avviare conversazioni vocali dal vivo. Questo è particolarmente utile per gli agenti in formazione.

• Trasferisci, riprogramma o termina i contatti in corso. Nella pagina Dettagli di contatto, puoi gestire i contatti in corso.

Amazon Q in Connect

Puoi utilizzare Amazon Q in Connect per rilevare automaticamente le intenzioni dei clienti durante le chiamate e le chat.

Amazon Q in Connect utilizza la conversazione in tempo reale con il cliente, insieme ai contenuti aziendali pertinenti, per consigliare automaticamente cosa dire o quali azioni un agente dovrebbe intraprendere per assistere meglio il cliente. Gli agenti possono anche utilizzare il linguaggio naturale per effettuare ricerche tra le fonti di conoscenza connesse e ricevere risposte generate, azioni consigliate e collegamenti a ulteriori informazioni.

Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazione

Previsione, pianificazione della capacità e calendarizzazionesono funzionalità basate sull'apprendimento automatico (ML) che consentono di prevedere, allocare e verificare che sia pianificato il numero giusto di agenti al momento giusto. Questo ti aiuta a raggiungere i tuoi obiettivi operativi con un eccesso di personale minimo. Puoi anticipare il volume dei contatti e i tassi di arrivo, convertire le previsioni in esigenze di personale previste e assegnare turni giornalieri al giusto numero di agenti.

Amazon Connect Voice ID

Utilizzi Amazon Connect Voice ID per l'autenticazione dei chiamanti in tempo reale e il rilevamento del rischio di frode per rendere le interazioni vocali più veloci e sicure.

Voice ID analizza le caratteristiche vocali uniche di un chiamante per fornire agli agenti e ai sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) self-service una decisione in tempo reale sull'identità del chiamante. Inoltre, verifica la presenza di attori fraudolenti in tempo reale, sulla base della lista di controllo personalizzata del contact center, riducendo le potenziali perdite dovute agli attacchi fraudolenti.

Customer Profiles Amazon Connect

Utilizzi i profili cliente Amazon Connect per combinare le informazioni provenienti da applicazioni esterne con la cronologia dei contatti di Amazon Connect. Ad esempio, puoi combinare i contatti con le informazioni di Salesforce, Zendesk o altri prodotti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per creare profili di clienti che contengono tutte le informazioni di cui gli agenti hanno bisogno durante le interazioni con i clienti in un unico posto. ServiceNow

Grazie a un'unica visualizzazione delle informazioni sui clienti, inclusi prodotti, casi e cronologia dei contatti, gli agenti possono confermare rapidamente l'identità del cliente e determinare il motivo della chiamata o della chat.

Campagne Amazon Connect in uscita

Puoi creare campagne outbound ad alto volume basate sul machine learning per contattare fino a milioni di clienti ogni giorno per gestire promemoria di appuntamenti, promozioni di marketing, consegne e promemoria di fatturazione. Puoi specificare l'elenco dei contatti, il canale, il messaggio e persino l'audio preregistrato da riprodurre prima di collegare i clienti agli agenti per l'assistenza dal vivo.

Le campagne in uscita includono un dialer predittivo e il rilevamento di segreterie telefoniche basato sull'apprendimento automatico (ML). Queste funzionalità possono aiutarti a ottimizzare la produttività degli agenti e ad aumentare le connessioni tra i partecipanti dal vivo evitando che gli agenti perdano tempo con chiamate senza risposta.

Amazon Connect Cases

Gli agenti utilizzano Amazon Connect Cases per tracciare e gestire i problemi dei clienti che richiedono interazioni multiple, attività di follow-up o team nel tuo contact center. Possono documentare i problemi dei clienti con tutti i dettagli pertinenti del caso, come data/ora di apertura, riepilogo del problema, informazioni sui clienti e stato, in un'unica visualizzazione unificata.

Creazione di report

Comprendere il contact center al livello più dettagliato è fondamentale per migliorare le prestazioni e ridurre i costi. Amazon Connect offre potenti strumenti di analisi, tra cui un pannello di controllo visivo con metriche cronologiche e in tempo reale personalizzabili.

Puoi trasmettere in streaming le metriche di contatto più dettagliate al data lake di tua scelta, dove puoi analizzarle con altri dati come i tassi di conversione o la soddisfazione dei clienti. Questo ti aiuta a prendere decisioni basate sui dati che aumentano la produttività degli agenti e riducono i tempi di attesa dei clienti. Le metriche storiche forniscono anche approfondimenti a lungo termine per identificare le tendenze comuni relative ai problemi dei clienti e alle prestazioni operative complessive.

Puoi esaminare i seguenti out-of-the-box report e personalizzarli per aggiungere altre metriche storiche e in tempo reale:

• Rapporti sulle metriche in tempo reale

• Rapporti sulle metriche storiche

• Rapporti di accesso/disconnessione

• Rapporto di controllo delle attività degli agenti

Come iniziare

Se usi Amazon Connect per la prima volta, ti consigliamo di iniziare in questo modo:

• Esplora Amazon Connect con i nostri tutorial

• Leggi la guida all'architettura

• Configurazione del contact center

Prezzi

Con Amazon Connect paghi solo per le risorse effettivamente usate. Per ulteriori informazioni, consulta Prezzi di Amazon Connect.