Glossario di Amazon Connect

Canale

Il modo in cui un cliente contatta l'attività: voce (una telefonata), chat (un sito web o un'app) e attività.

Attributo di contatto

Un dato relativo a un contatto. Puoi utilizzare questi dati per personalizzare l'esperienza del cliente, prendere decisioni relative al routing dei contatti man mano che avanzano nel contact center o recuperare metriche in tempo reale sulle code e sugli agenti presenti nel contact center per indirizzare dinamicamente i contatti in base alla disponibilità delle code e degli agenti.

Flusso

Il flusso definisce ogni fase dell'esperienza che i clienti hanno nel momento in cui interagiscono con il contact center. È concettualmente simile alla risposta vocale interattiva (IVR). I flussi sono costituiti da blocchi, ciascuno dei quali definisce un passaggio o un'interazione nel contact center. Ad esempio, sono disponibili blocchi per riprodurre un prompt, ottenere input da un cliente, creare un ramo in base all'input del cliente o richiamare una funzione Lambda o un Amazon Lex Bot.

Istanza

Si tratta di un contact center virtuale. È basata al 100% sul cloud e può essere dimensionata per supportare aziende di qualsiasi dimensione. Un'istanza Amazon Connect non è allineata a un'istanza EC2 o a qualsiasi altro concetto hardware.

Lettera di autorizzazione (LOA, Letter of Authorization)

La lettera di autorizzazione (LOA) è un documento legale in cui si dichiara all'operatore di Amazon Connect di disporre dell'autorità per trasferire i numeri di telefono dall'attuale operatore a quello di Amazon Connect. In genere, si tratta di un documento cartaceo che richiede una firma autografa.

Operatore esistente

È anche l'attuale operatore del cliente. È l'operatore che attualmente possiede il numero di telefono. L'operatore esistente esaminerà tutte le informazioni riportate nella lettera di autorizzazione (LOA) e verificherà se corrispondono alle informazioni in suo possesso per il cliente.

Data e ora concordate di comune accordo

Dopo l'approvazione della LOA da parte dell'operatore esistente, quest'ultimo e il nuovo operatore concordano una data e un'ora in cui effettuare l'attività di portabilità.

Omnicanale

Un'esperienza di contatto unificata su più canali di comunicazione, come voce e chat. Gli amministratori possono creare esperienze una sola volta e abilitarle per voce e chat. I manager monitorano e regolano le code da un solo pannello di controllo. Gli agenti gestiscono tutti i clienti tramite una sola interfaccia.

Portabilità del numero di telefono

La portabilità del numero consente ai clienti telefonici di trasferire i propri numeri ad altri operatori. Gli operatori e i paesi possono richiedere processi e procedure specifici.

Queue

Un'area di attesa che contiene i contatti in attesa di risposta da parte degli agenti.

Nuovo operatore

È anche l'operatore per Amazon Connect. Questo è l'operatore verso cui viene trasferito il numero di telefono e diventerà proprietario del numero di telefono una volta completata la portabilità.