Verifica l'output del piano di capacità in Amazon Connect

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Per esaminare l'output del piano di capacità, scegli il link ipertestuale per il piano generato. La prima metà della pagina fornisce un riepilogo dell'input usato nella generazione dello scenario e del piano di capacità.

L'output del piano mostra un month-by-month calcolo week-by-week or. Per passare dalla visualizzazione settimanale a quella mensile, seleziona Mensile dal menu a discesa, come mostrato nell'immagine seguente.

Di seguito viene fornita la descrizione delle metriche nell'output del piano:

• Input di previsione

  • Volume di contatti previsto: questa metrica è una somma del volume di chiamate vocali e chat per il gruppo di previsioni selezionato.

  • Tempo medio di gestione previsto, in secondi: questa metrica mostra il tempo medio di gestione aggregato per il gruppo di previsioni selezionato.

  • Il volume di contatti e il tempo medio di gestione previsti nella tabella di output del piano riflettono solo i valori per il gruppo di previsioni selezionato. Dopo la pubblicazione di nuove previsioni, valuta se eseguire di nuovo la pianificazione della capacità in modo da riflettere il volume di contatti e il tempo medio di gestione più recenti pubblicati.

• Output

  • Obbligatorio FTEs (senza riduzione): quanti agenti equivalenti a tempo pieno devono essere assunti per raggiungere gli obiettivi aziendali definiti (come l'obiettivo del livello di servizio), senza considerare la riduzione.

  • % occupazione prevista: percentuale di occupazione per gli agenti.

• Output con input aggiuntivo

  • Obbligatorio FTEs (con Shrinkage): quanti agenti equivalenti a tempo pieno era necessario assumere per raggiungere gli obiettivi aziendali definiti (ad esempio l'obiettivo del livello di servizio), tenendo conto della riduzione.

  • Disponibile FTEs: quanti agenti sono disponibili per lavorare quel giorno. Può essere caricato nella sezione Importa dati.

• Metriche calcolate dall'input delle risorse a tempo pieno disponibili

  • Divario tra disponibilità FTEs e richiesta FTEs: differenza tra disponibilità FTEs e richiesta FTEs.

  • % divario: percentuale del divario.

  • % OT richiesta: in caso di deficit di offerta (richiesta FTEs superiore a quella disponibile FTEs), OT% richiesta indica la quantità di lavoro straordinario necessaria per coprire il deficit.

  • VTO% richiesto: in caso di surplus di offerta (il numero di richieste FTEs è inferiore a quello disponibile FTEs), il VTO% richiesto indica quanto tempo libero volontario potrebbe essere utilizzato per ridurre il tempo di inattività degli agenti e quindi ridurre i costi.