Concetti: code standard e code degli agenti

Sono previsti due tipi di coda:

• Code standard: questo è il punto in cui i contatti aspettano prima di essere indirizzati e accettati dagli agenti.

• Le code degli agenti vengono create automaticamente quando si aggiunge un agente al contact center.

  I contatti vengono instradati alle code degli agenti solo quando vengono inviati esplicitamente come parte di un flusso. Ad esempio, è possibile indirizzare i contatti a un agente specifico responsabile di determinati problemi dei clienti, ad esempio la fatturazione o il supporto premium. In alternativa, è possibile utilizzare le code degli agenti per instradare la segreteria telefonica di un agente.

I contatti in attesa nelle code degli agenti hanno una priorità maggiore rispetto ai contatti in attesa nelle code standard. I contatti nelle code degli agenti hanno la priorità più alta e zero delay:

• Priorità massima: se è presente un altro contatto nella coda di base, Amazon Connect sceglie di assegnare all'agente prima il contatto dalla coda dell'agente.

• Zero delay: se l'agente è disponibile, il contatto viene immediatamente indirizzato.

Code nei report sulle metriche

In un report dei parametri in tempo reale, è possibile monitorare il numero di contatti presenti nelle code standard e nelle code degli agenti. L'immagine seguente mostra un esempio di report Code di metriche in tempo reale in cui sono state aggiunte una tabella Agenti e una tabella delle code degli agenti. Mostra le seguenti informazioni:

• BasicQueue, che è una coda standard. Mostra che un agente (John) è online.

• Tabella Agenti, che mostra che l'agente John ha impostato il suo CCP su Disponibile ed è pronto a prendere contatti. Un supervisore può modificare lo stato di un agente da qui. Ad esempio, impostare su Offline.

• Tabella Code agente, che mostra la coda degli agenti di John. Mostra che John è online e può prendere contatto anche da questa coda.

Quando un agente ottiene un contatto da una coda standard, il contatto non viene mai visualizzato nella coda agente. Va direttamente all'agente.

In un report sulle metriche storiche, per impostazione predefinita le code degli agenti non vengono visualizzate in una tabella Code. Per mostrarle, scegli l'icona Impostazioni, quindi scegli Mostra le code degli agenti.

Suggerimento

Le API delle metriche non supportano le code degli agenti.

Coda predefinita: BasicQueue

Amazon Connect include una coda predefinita denominata BasicQueue. Insieme ai flussi predefiniti e al profilo di routing predefinito (denominato Profilo di routing di base), alimenta il contact center in modo da non dover effettuare alcuna personalizzazione. Ciò ti permette di iniziare rapidamente.