Concetti: profili di routing

Un profilo di instradamento determina i tipi di contatto che un agente può ricevere e la priorità di instradamento.

• A ciascun agente è assegnato un profilo di instradamento.

• A un profilo di instradamento possono essere assegnati più agenti.

Amazon Connect utilizza i profili di routing per consentire la gestione del contact center su larga scala. Per modificare rapidamente ciò che fa un gruppo di agenti, è sufficiente effettuare un aggiornamento in un'unica posizione: il profilo di instradamento.

Profilo di instradamento predefinito: profilo di instradamento di base

Amazon Connect include un profilo di routing predefinito denominato Profilo di routing di base. Oltre ai flussi predefiniti e alla coda predefinita (denominata BasicQueue), alimenta il contact center in modo che non sia necessario eseguire alcuna personalizzazione. Ciò ti permette di iniziare rapidamente.

Code e agenti di collegamento dei profili di instradamento

Quando creai un profilo di instradamento, è necessario specificare:

• I canali che gli agenti supportano.

• Le code dei clienti che gli agenti gestiscono. Puoi utilizzare una singola coda per gestire tutti i contatti in arrivo oppure puoi impostare più code. Le code sono collegate agli agenti tramite un profilo di instradamento.

• Priorità e ritardo delle code.

L'immagine seguente mostra un grafico di un gruppo di agenti mappati a un profilo di routing. Il profilo di routing specifica più canali e code per gli agenti.