Dati gestiti da Amazon Connect

I dati contenuti in Amazon Connect sono separati in base all'ID dell' AWS account e all'ID dell'istanza Amazon Connect. Ciò garantisce che a poter accedere ai dati siano solo gli utenti autorizzati di un'istanza Amazon Connect specifica.

Amazon Connect gestisce una serie di dati relativi al contact center, tra cui, a titolo esemplificativo, le seguenti categorie.

• Risorse e configurazioni: include code, flussi, utenti, profili di instradamento e modelli di attività.

• Metadati di contatto: include tempo di connessione, tempo di gestione, numero di origine (ANI), numero di destinazione (DNIS) e attributi di contatto definiti dall'utente.

• Dati sulle prestazioni degli agenti: include tempo di accesso, modifiche di stato e contatti gestiti.

• Stream audio delle chiamate telefoniche: se abilitato, include anche le registrazioni delle chiamate.

• Trascrizioni chat: sono incluse solo se abilitate.

• Registrazioni dello schermo: sono incluse solo se abilitate nei flussi.

• Allegati: sono inclusi solo se abilitati a livello di istanza.

• Configurazione dell'integrazione: include il nome, la descrizione e i metadati definiti dall'utente durante la creazione dell'integrazione con applicazioni esterne.

• Documenti di conoscenza: includono i documenti utilizzati dagli agenti per gestire i contatti.

• Impronte vocali: quando Amazon Connect Voice ID è abilitato, viene creata un'impronta vocale dalla voce del cliente per consentirne l'autenticazione in futuro. Analogamente, viene creata un'impronta vocale durante la registrazione di un truffatore nel sistema Voice ID per il rilevamento di future frodi.

• Audio dell'oratore e del truffatore: quando Amazon Connect Voice ID è abilitato, l'audio utilizzato per registrare i parlanti e i truffatori viene archiviato in modo che Voice ID possa registrarli nuovamente in futuro, quando necessario.

• Previsioni, pianificazioni della capacità e calendarizzazioni: sono incluse solo se abilitate e create.

Amazon Connect archivia le seguenti informazioni di identificazione personale (PII) relative ai tuoi clienti:

• Numero di telefono del cliente: ANI per le chiamate in entrata e DNIS per le chiamate in uscita o i trasferimenti.

• Se utilizzi Profili cliente Amazon Connect, questi dati potrebbero essere potenzialmente informazioni di identificazione personale. Questi dati vengono crittografati sempre a riposo utilizzando una chiave gestita dal cliente o una Chiave di proprietà di AWS. I dati di Profili cliente Amazon Connect sono separati in base all'ID dell'account AWS e al dominio. Più istanze Amazon Connect possono condividere un unico dominio di Profili cliente.

• Per le campagne in uscita, Amazon Pinpoint trasmette i numeri di telefono dei clienti e gli attributi pertinenti ad Amazon Connect. Sul lato Amazon Connect, questi dati sono sempre crittografati quando sono a riposo utilizzando una chiave gestita dal cliente o una Chiave di proprietà di AWS. I dati delle campagne in uscita sono segregati tramite l'ID dell'istanza Amazon Connect e crittografati con chiavi specifiche dell'istanza.

Dati delle applicazioni esterne

Amazon ti AppIntegrations consente l'integrazione con applicazioni esterne. Memorizza riferimenti ad altre AWS risorse e metadati specifici del servizio client. Nessun dato viene archiviato se non in modo incidentale durante l'elaborazione. Quando si esegue la sincronizzazione periodica dei dati con un servizio Amazon Connect, tali dati vengono crittografati con una chiave gestita dal cliente e archiviati temporaneamente per un mese.

Supporto multimediale per telefonate

Amazon Connect si trova nel percorso audio per le chiamate gestite dal servizio. È quindi responsabile dell'affidabilità del flusso multimediale della chiamata tra i partecipanti. Ciò può includere l'audio tra un cliente e un flusso/IVR, l'audio tra un cliente e un agente o l'audio tra più parti in una conferenza o durante un trasferimento. Esistono due tipi di telefonate:

• Chiamate PSTN. Sono incluse le chiamate dei clienti in entrata, le chiamate in uscita effettuate dagli agenti ai clienti e le chiamate al telefono fisico di un agente, se questa opzione è stata abilitata nel Pannello di controllo contatti (CCP).

• Chiamate tramite softphone inserite nel browser dell'agente.

Le chiamate PSTN sono collegate tra Amazon Connect e vari operatori di telecomunicazioni utilizzando circuiti privati mantenuti tra Amazon Connect e i nostri fornitori o la connettività Internet AWS esistente. Per le chiamate PSTN instradate su Internet pubblico, la segnalazione viene crittografata con TLS e il supporto multimediale audio viene crittografato con SRTP.

Le chiamate softphone vengono stabilite verso il browser dell'agente con una connessione crittografata WebSocket tramite TLS. Il traffico multimediale audio verso il browser viene crittografato in transito utilizzando DTLS-SRTP.

Registrazioni delle chiamate e registrazioni dello schermo

A livello di istanza, per impostazione predefinita, le funzionalità di registrazione delle chiamate e di registrazione dello schermo sono disponibili quando per tali istanze viene creato un bucket Amazon S3. Puoi stabilire quali contatti devono essere registrati specificandoli nei flussi. Ciò consente un controllo più dettagliato sui contatti registrati.

Tieni presente il seguente comportamento per le registrazioni delle chiamate:

• La funzione di registrazione delle chiamate offre opzioni per scegliere se registrare l'audio del cliente e del sistema durante le interazioni IVR o qualsiasi combinazione di cliente, agente o entrambi durante le interazioni con l'operatore.

• Sono disponibili un totale di due registrazioni possibili per contatto: una per le interazioni automatiche (ovvero IVR) e una per le interazioni con gli agenti. L'attivazione o la disabilitazione della registrazione per le interazioni automatiche ha effetto immediato. Al contrario, la modifica della registrazione per le interazioni con l'agente ha effetto solo dopo che l'agente ha partecipato alla chiamata.

• L'audio dell'agente NON viene trasmesso ad Amazon Connect quando l'agente non è impegnato in una chiamata. Il 9 novembre 2023, Amazon Connect ha implementato un'ottimizzazione per migliorare la produttività degli agenti che preconfigura il flusso multimediale del microfono del browser dell'agente prima dell'arrivo del contatto. Ciò riduce i tempi di configurazione per le chiamate in entrata e in uscita. Di conseguenza, l'icona del microfono nel browser dell'operatore sembra accesa, anche quando l'operatore non è impegnato in una chiamata.

• Quando un cliente è in attesa durante l'interazione con l'agente, l'operatore viene comunque registrato.

• La conversazione di trasferimento tra agenti viene registrata.

• Quando una chiamata viene trasferita durante un flusso o un'interazione IVR (ad esempio, utilizzando il blocco Trasferisci al numero di telefono), la registrazione continua a registrare ciò che il cliente dice e sente anche dopo il trasferimento a un sistema vocale esterno.

• Qualsiasi trasferimento a numeri esterni durante l'interazione con l'operatore non viene registrato dopo che l'operatore ha lasciato la chiamata.

• Se un partecipante disattiva il proprio microfono, ad esempio per consultare qualcuno seduto accanto a lui, la conversazione nella barra laterale non viene registrata.

Lo schermo dell'agente viene registrato solo se il contatto è abilitato alla registrazione dello schermo. La registrazione dello schermo inizia quando l'agente accetta un contatto e termina quando l'agente completa le attività successive al contatto. La registrazione dello schermo supporta i canali voce, chat e attività.

Importante

Durante una videochiamata o una sessione di condivisione dello schermo, gli agenti possono vedere il video o lo schermo condiviso dal cliente anche quando il cliente è in attesa. È responsabilità del cliente gestire le PII di conseguenza. Se desideri modificare questo comportamento, puoi creare un CCP e un widget di comunicazione personalizzati. Per ulteriori informazioni, consulta Integra nativamente nella tua applicazione mobile le chiamate in-app, le videochiamate e la condivisione dello schermo sul web.

È possibile limitare l'accesso alle registrazioni delle chiamate e dello schermo in base alle autorizzazioni dell'utente. Le registrazioni possono essere ricercate e riprodotte all'interno del sito web di Amazon Connect amministrazione.

Archiviazione delle registrazioni delle chiamate e delle registrazioni dello schermo

Le registrazioni delle chiamate e dello schermo vengono archiviate in due fasi:

• Registrazioni intermedie conservate in Amazon Connect durante e dopo la chiamata, ma prima del recapito.

• Registrazioni recapitate al bucket Amazon S3.

Le registrazioni archiviate nel bucket Amazon S3 vengono protette utilizzando una chiave KMS configurata al momento della creazione dell'istanza.

Mantieni in ogni momento il pieno controllo sulla sicurezza delle registrazioni delle chiamate recapitate al bucket Amazon S3.

Accesso alle registrazioni delle chiamate e dello schermo

È possibile cercare e ascoltare le registrazioni delle chiamate o vedere le registrazioni dello schermo utilizzando Amazon Connect. Per determinare quali utenti possono eseguire questa operazione, assegna loro le autorizzazioni appropriate all'interno dei profili di sicurezza. Se AWS CloudTrail abilitato, l'accesso a registrazioni specifiche da parte degli utenti di Amazon Connect viene acquisito in CloudTrail.

Le funzionalità di Amazon S3 e IAM ti offrono il pieno controllo di chi ha accesso ai dati di registrazione delle chiamate. AWS KMS

Metadati dei contatti

Amazon Connect archivia i metadati relativi ai contatti che vengono trasmessi nel sistema e consente agli utenti autorizzati di accedere a queste informazioni. La funzionalità Ricerca contatti consente di cercare e visualizzare i dati di contatto, ad esempio i numeri telefonici di emissione o altri attributi impostati dal flusso di contatti associati a un contatto per scopi di diagnostica o reporting.

I dati di contatto archiviati in Amazon Connect classificati come informazioni di identificazione personale (PII) vengono crittografati quando sono a riposo utilizzando una chiave limitata nel tempo e specifica per l'istanza Amazon Connect. In particolare, il numero di telefono di emissione del cliente viene crittografato con una chiave specifica per l'istanza per consentirne l'utilizzo durante la ricerca dei contatti. Per la ricerca dei contatti, la chiave di crittografia non è sensibile al fattore tempo.

I seguenti dati archiviati da Amazon Connect sono trattati come sensibili:

• Numero di telefono di emissione

• Numero di telefono in uscita

• Numeri esterni composti dagli agenti per i trasferimenti

• Numeri esterni trasferiti da un flusso

• Nome del contatto

• Descrizione del contatto

• Tutti gli attributi del contatto

• Tutti i riferimenti del contatto

Contact Lens elaborazione in tempo reale

Contenuto elaborato da Contact Lens in tempo reale viene crittografato a riposo e in transito. I dati sono crittografati con chiavi di proprietà di Contact Lens.

Contact Lens mantiene i dati (trascrizione, nomi delle categorie, ecc.) sul lato Amazon Connect per un breve periodo di tempo. Questo serve a garantire che l'API fornisca i dati in modo continuo, fino a 24 ore dopo la fine del contatto.

Impronte vocali e registrazioni audio in Voice ID

Quando è abilitato, Amazon Connect Voice ID calcola le impronte vocali a partire dal cliente che parla, così da essere in grado di autenticarlo in futuro, e archivia i dati. In maniera simile, quando abiliti il rilevamento delle frodi, archivia l'impronta vocale di tutti i truffatori registrate in Voice ID.

Quando iscrivi un cliente in Voice ID per finalità di autenticazione e rilevamento delle frodi, devi specificare un CustomerSpeakerId per quella persona. Poiché Voice ID archivia le informazioni biometriche di ogni interlocutore, è fortemente consigliato utilizzare un identificatore che non contenga informazioni PII nel campo CustomerSpeakerId.

Audio di un interlocutore o di un truffatore

Quando è abilitato, Amazon Connect Voice ID, archivia una versione compatta dell'audio (enunciazioni della chiamata) che ha aggregato durante la registrazione di un interlocutore o di un truffatore. Questo audio verrà utilizzato in futuro ogni volta che sarà necessario rigenerare le impronte vocali di parlanti e truffatori. I dati vengono mantenuti fino all'eliminazione dell'interlocutore/del truffatore. L'audio originale utilizzato per l'iscrizione o la valutazione viene eliminato dopo un periodo di conservazione di 24 ore.

I dati vengono mantenuti fino all'eliminazione o all'esclusione dell'interlocutore/del truffatore.

Campagne in uscita

Per le campagne in uscita, Amazon Pinpoint trasmette i numeri di telefono dei clienti e gli attributi pertinenti ad Amazon Connect. In Amazon Connect, questi dati sono sempre crittografati quando sono a riposo utilizzando una chiave gestita dal cliente o una Chiave di proprietà di AWS. I dati delle campagne in uscita sono segregati tramite l'ID dell'istanza Amazon Connect e crittografati con chiavi specifiche dell'istanza.

Modelli di attività

Qualsiasi elaborazione delle risorse del modello di attività in Amazon Connect è crittografata a riposo e in transito. I dati vengono crittografati con un. AWS KMS key

Previsioni, pianificazioni della capacità e calendarizzazioni

Durante la generazione di previsioni, piani di capacità e calendarizzazioni, i dati sono sempre crittografati quando sono a riposo e in transito. I dati vengono crittografati con un AWS KMS key.