Abilitazione dell'accettazione automatica della chiamata per gli agenti

Quando Chiamata accettazione automatica è abilitata per un agente disponibile, l'agente si connette automaticamente ai contatti.

Questa funzionalità non si applica alle chat o alle attività.

Quanto tempo trascorre prima che la chiamata sia collegata all'agente?

Nota

Sebbene la chiamata verrà connessa in meno di un secondo, non sarà udibile alcuna suoneria, ma solo il messaggio vocale dell'agente.

Meno di un secondo. Quando arriva una chiamata a un agente con Chiamata accettazione automatica abilitata, il Pannello di controllo contatti (CCP) mostra brevemente le opzioni Accetta o Rifiuta. Questo è il comportamento previsto. Dopo meno di un secondo, la chiamata viene accettata automaticamente e queste opzioni scompaiono.

Non è disponibile un'opzione per aumentare il periodo di tempo prima che una chiamata venga accettata automaticamente.

La Chiamata accettazione automatica non funziona per i callback.

Abilitazione dell'accettazione automatica della chiamata per gli agenti esistenti

Non puoi abilitare Accetta automaticamente le chiamate mentre modifichi più utenti esistenti nell'istanza Amazon Connect. È necessario modificare gli utenti esistenti singolarmente per abilitarla. Puoi tuttavia configurare l'impostazione per più utenti nuovi quando carichi in blocco nuovi utenti con il modello CSV.

Per completare queste fasi, devi effettuare l'accesso come un utente che dispone delle autorizzazioni seguenti nel profilo di sicurezza: Edit (Modifica), Create (Crea), Remove (Rimuovi), Enable/Disable (Abilita/Disabilita) e Edit (Modifica autorizzazione).

1. Accedi al sito web di Amazon Connect amministrazione con un account amministratore o un account assegnato a un profilo di sicurezza con le autorizzazioni per creare o modificare utenti.

2. Nella barra di navigazione a sinistra, scegli Utenti, Gestione utenti.

3. Nell'elenco degli utenti, seleziona un agente, quindi scegli Edit (Modifica).

4. Nella pagina Edit users (Modifica utenti), in Phone Type (Tipo di telefono), seleziona la casella di controllo Auto-Accept Call (Chiamata accettazione automatica).

5. Selezionare Salva.

6. Ripeti queste fasi per ogni utente che desideri modificare.

Caricamento in blocco di nuovi utenti con l'accettazione automatica della chiamata abilitata

Non puoi utilizzare il modello CSV per modificare le informazioni per gli utenti esistenti. Se includi utenti duplicati con informazioni diverse nel modello CSV, riceverai un errore.

1. Accedi all'istanza Amazon Connect utilizzando l'URL di accesso (https://domain.awsapps.com/connect/login).

2. Nella barra di navigazione a sinistra, scegli Utenti, Gestione utenti.

3. Scegli Add new users (Aggiungi nuovi utenti).

4. In How do you want to set up your existing users? (Come configurare gli utenti esistenti?), accanto a Upload my users from a template (csv) (Carica i miei utenti da un modello (csv)), scegli template (modello) per scaricare un file CSV preformattato.

5. Nel file CSV, configura i dettagli dei nuovi utenti che desideri aggiungere. Per softphone auto accept (yes/no) (accettazione automatica del softphone (sì/no), assicurati di immettere yes (sì).

6. Dopo aver configurato il file CSV, nell'istanza Amazon Connect, scegli Carica utenti da un modello (csv), quindi scegli Avanti.

7. In Seleziona e carica un foglio di calcolo con i dettagli utente, scegli Scegli file.

8. Scegli il file CSV configurato dal relativo percorso sul computer.

9. Nell'istanza Amazon Connect, scegli Carica e verifica.

10. In Verifica i dettagli dell'utente, verifica che le informazioni siano corrette per i nuovi utenti, quindi scegli Crea utenti.

(Facoltativo) Verifica della modifica nei log del CCP

Per confermare che Auto-Accept Call (Chiamata accettazione automatica) sia abilitata per un agente, scarica i log CCP generati per tale agente: nel CCP dell'agente, scegli Settings (Impostazioni), Download logs (Scarica log). I log vengono salvati nella directory di download predefinita del tuo browser.

Nei log, l'attributo autoAccept è impostato su "true" se questa impostazione è abilitata. Il contenuto dei log è simile al seguente:

                  "type": "agent",
                  "initial": false,
                  "softphoneMediaInfo": {
                       "callType": "audio_only",
                       "autoAccept": true