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Cosa viene conteggiato come un tentativo di callback non riuscito
Se un agente non accetta una richiamata offerta, non viene conteggiato come un tentativo di richiamata non riuscito. Piuttosto, il motore di routing offre la richiamata al successivo agente disponibile, fino a quando un agente non accetta.
Un tentativo di callback non riuscito sarebbe sulla falsariga di un agente che accetta una richiamata ma poi si verifica un errore e l'agente che viene aggiunto al cliente.
Il contatto viene considerato nella coda di richiamata fino a quando un agente accetta il contatto di richiamata offerto.
Amazon Connect rimuove il callback dalla coda quando è connesso all'agente. A quel punto, Amazon Connect inizia a chiamare il cliente.
L'immagine seguente mostra il relativo aspetto in un record di contatto:
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Ora eliminazione dalla coda: il timestamp di quando il callback è stato connesso all'agente. È anche quando Amazon Connect inizia a chiamare il cliente.
Il tempo in coda sul record di contatto per un particolare segmento di callback corrisponde alla quantità di tempo in cui il contatto è stato in coda prima di tale particolare tentativo di callback. Questo non è il tempo totale in coda per tutti i record dei contatti.
Ad esempio, una chiamata in entrata potrebbe essere in coda da 5 minuti prima che venga pianificata una richiamata. Quindi, dopo un ritardo iniziale di 10 secondi, il contatto di richiamata potrebbe trovarsi in una coda di richiamata per 10 secondi prima che un agente lo accetti. In questo caso, verranno visualizzati due record di contatto:
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Il primo record di contatto, con InitiationMethod =INBOUND, avrebbe un tempo di coda di 5 minuti.
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Il secondo record di contatto, con InitiationMethod =CALLBACK, avrebbe un tempo di coda di 10 secondi.
