Informazioni sullo stato dell'agente

Gli agenti hanno uno stato che si imposta manualmente nel Pannello di controllo dei contatti (CCP).

• Quando sono pronti a gestire i contatti, gli agenti impostano il loro stato nel CCP su Available (Disponibile). Ciò significa che i contatti in entrata possono essere instradati.

• Quando gli agenti desiderano interrompere l'instradamento dei contatti in entrata, impostano il loro stato su uno stato personalizzato che hanno creato, ad esempio Break (Pausa) o Training. Possono anche cambiare il loro stato in Offline.

Suggerimento

I manager possono modificare manualmente lo stato dell'agente nel report sulle metriche in tempo reale.

Il diagramma seguente illustra come lo stato dell'agente nel CCP rimane costante durante la gestione dei contatti, ma nel report dei parametri in tempo reale, Agent activity state (Stato attività agente) e Contact state (Stato contatto).

Ad esempio, quando Agent activity state (Stato attività agente) = Incoming (In arrivo), Contact state (Stato contatto) = Incoming contact (Contatto in arrivo).

Informazioni sugli stati personalizzati degli agenti

Gli agenti possono chiamate in uscita quando il loro stato nel CCP è impostato su uno stato personalizzato. Tecnicamente, gli agenti possono effettuare una chiamata in uscita quando il CCP è impostato su Offline.

Ad esempio, un agente desidera effettuare una chiamata in uscita a un contatto. Poiché non vuole che i contatti gli vengano instradati durante questo periodo, imposta lo stato su uno stato personalizzato. Pertanto, quando esamini il report dei parametri in tempo reale, vedrai ad esempio che l'agente è contemporaneamente su NPT (il parametro che indica uno stato personalizzato) e On contact (In contatto).

Informazioni sulle attività successive al contatto (ACW, After Contact Work)

Al termine di una conversazione tra un agente e un cliente, il contatto viene spostato nello stato ACW.

Quando l'agente termina le attività ACW per il contatto, fa clic su Clear (Cancella) per cancellare lo slot in modo che un altro contatto possa essere instradato.

Per identificare il tempo trascorso da un agente in ACW per un contatto:

• Nel report dei parametri storici, After contact work time (Attività successive al contatto) acquisisce la quantità di tempo trascorso da ogni contatto nelle attività ACW.

• Nel flusso di eventi degli agenti, è necessario eseguire alcuni calcoli. Per ulteriori informazioni, consulta Determinare il tempo trascorso da un agente nell'esecuzione di ACW.

Come puoi sapere quando un agente può gestire un altro contatto?

Il parametro Availability (Disponibilità) indica quando gli agenti hanno finito con un contatto e sono pronti per servirne un altro.

Cosa viene visualizzato nel report dei parametri in tempo reale?

Per sapere qual è lo stato dell'agente nel report dei parametri in tempo reale, fai riferimento al parametro Status (Stato).

Cosa viene visualizzato nel flusso di eventi degli agenti?

Nel flusso degli eventi dell'agente vedrai AgentStatus, ad esempio:

{
 "AWSAccountId": "012345678901",
 "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
  "CurrentAgentSnapshot": {
      "AgentStatus": {   //Here's the agent's status that they set in the CCP.  
          "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
          "Name": "Available",  //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
                                                      // inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.  
          "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
      },
                    
                

"Impossibile trovare questo agente. Utilizza il nome utente dell'agente per identificarlo."

A volte, nel Riepilogo contatti, il campo Agente può indicare "Impossibile trovare questo agente. Utilizza il nome utente dell'agente per identificarlo." Questo messaggio è mostrato nell'immagine seguente del Riepilogo contatti.

Questo è un messaggio generico per i contatti che in quel momento non erano collegati a un agente. Di solito significa che l'agente non ha risposto alla chiamata in entrata e che la chiamata è stata disconnessa dal cliente.

Per confermare che il chiamante non è mai stato collegato a un agente:

• Motivo della disconnessione = Disconnessione del cliente.

• Non è stata trovata alcuna registrazione della chiamata per tale ID contatto.

Per verificare questo comportamento, chiama il contact center ed esegui la disconnessione dopo un certo periodo di tempo senza che un agente accetti la chiamata.