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Analisi del tempo di non conversazione durante le chiamate
Che cos'è il tempo di non conversazione?
Amazon Connect Contact Lens identifica anche la quantità di tempo di non conversazione in una chiamata. Il tempo di non conversazione è la somma del tempo di attesa e dei periodi di silenzio in cui entrambi i partecipanti non parlano per più di 3 secondi. Questa durata non può essere personalizzata.
L'immagine seguente mostra la posizione dei dati relativi ai tempi di non conversazione nella pagina Dettagli contatto.
Come analizzare il tempo di non conversazione
Il tempo di assenza di conversazione può aiutarti a identificare le chiamate che non sono andate a buon fine. Possibili cause:
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Il cliente ha posto una domanda nuova per il contact center.
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L'agente impiega molto tempo per svolgere un'operazione, pur essendo ben addestrato. Questo indica che potrebbe esserci un problema con gli strumenti utilizzati dall'agente. Ad esempio, gli strumenti non sono sufficientemente reattivi o non sono facili da usare.
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L'agente non aveva una risposta pronta, ma è relativamente nuovo. Questo indica che ha bisogno di più formazione.
Puoi decidere se concentrarti su questi contatti per migliorare il contact center. Ad esempio, puoi andare in quella sezione dell'audio e poi esaminare la trascrizione per scoprire cosa stava succedendo.
Nell'esempio seguente, il tempo di non conversazione corrisponde al momento in cui l'agente stava cercando l'ID del viaggio del chiamante. Questo può indicare un problema con gli strumenti dell'agente. Oppure, se l'agente è nuovo, ha bisogno di più formazione.
Per ulteriori informazioni, consulta Ricerca per tempo non di conversazione.
