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Efficienza delle prestazioni
Il principio dell'efficienza delle prestazioni include la capacità di utilizzare in modo efficiente le risorse di calcolo per soddisfare i requisiti di sistema e di mantenere tale efficienza seguendo le fluttuazioni della domanda e l'evoluzione delle tecnologie. Questa sezione fornisce una panoramica dei principi di progettazione, delle best practice e delle domande sull'efficienza delle prestazioni per i carichi di lavoro Amazon Connect. Le linee guida con le prescrizioni sull'implementazione sono disponibili nel white paper Performance Efficiency Pillar
Progettazione dell'architettura
Esistono due principi fondamentali di progettazione dell'architettura da valutare per la progettazione di esperienze per il contact center:
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Il riduzionismo è un principio filosofico che afferma che tramite l'analisi di tutti i componenti di un sistema, è possibile svelarlo a livelli più profondi.
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L'olismo, al contrario, afferma che considerando l'intero quadro si ottiene una visione più profonda e completa di una situazione anziché analizzandone le parti che la costituiscono.
L'approccio riduzionista si concentra su ogni singolo componente (IVR, ACD, riconoscimento vocale) individualmente e spesso si traduce in un'esperienza cliente disarticolata che, se valutata individualmente, può soddisfare i requisiti di prestazioni del caso d'uso. Tuttavia, una volta valutata end-to-end, può comportare una riduzione della qualità dell'esperienza per i tuoi contatti, indirizzando al contempo gli sforzi di sviluppo verso silos operativi. Questo approccio complica i test di regressione, aumenta il time-to-market e limita lo sviluppo di risorse operative interdisciplinari fondamentali per il successo del contact center.
Una visione olistica del contact center è illustrata nel diagramma seguente:
I risultati dell'approccio olistico si concentrano su un'esperienza più completa e coesa per i clienti e non sulla tecnologia che fornirà quale parte di tale esperienza.
Lascia che sia il cliente e le sue esigenze a definire e guidare le tue strategie. Le esperienze che crei per i tuoi contatti non devono essere statiche o costituire uno stato finale, ma devono servire come punto di partenza che deve essere iterato continuamente in base al feedback dei clienti. La raccolta e la verifica periodiche dei dati operativi e di ottimizzazione relativi al modo in cui i contatti interagiscono e navigano durante il loro percorso devono promuovere tale iterazione. Il tuo obiettivo deve essere un'esperienza dinamica e personalizzata per i contatti che raggiungono la tua azienda. Puoi ottenere questo risultato attraverso la progettazione e il routing dinamici dei contatti basati sui dati, in modo da offrire un'esperienza adatta ai contatti e alle loro esigenze individuali.
Puoi iniziare con l'esperienza predefinita, creando i flussi, ma rifattorizzando il singolo flusso in due per consentire la segmentazione futura:
Nell'iterazione successiva, identifica le esperienze aggiuntive da pianificare e sviluppa il routing e, se necessario, i flussi per ciascuna di esse. Ad esempio, in alcuni casi potrebbe essere necessario riprodurre diversi prompt per un contatto con una fattura scaduta o un contatto che ha già tentato più volte di chiamare per lo stesso motivo. Con questo approccio, crei esperienze dinamiche e personalizzate pertinenti ai tuoi contatti e al motivo per cui ti stanno contattando. Oltre a migliorare la qualità dell'esperienza dei contatti e a ridurre i tempi di gestione, incoraggi il servizio self-service offrendo un'esperienza più intelligente e flessibile. L'iterazione avrà un aspetto simile alla figura seguente:
Progettazione del flusso
Un flusso definisce l'esperienza del cliente con il contact center dall'inizio alla fine. La configurazione del flusso può avere un impatto diretto sulle prestazioni, sull'efficienza operativa e sulla facilità di manutenzione.
Molte grandi aziende supportano più numeri di telefono, business unit, prompt, code e altre risorse Amazon Connect. Sebbene sia possibile disporre di flussi unici per ogni numero di telefono e linea di business, ciò può portare a una one-to-one mappatura dei numeri di telefono e dei flussi. Questo comporta inutili richieste di quote del servizio e un gran numero di flussi da supportare e mantenere. Una one-to-one mappatura dell'implementazione di DNIS e Flow è illustrata nella figura seguente:
In alternativa, puoi valutare una soluzione basata su una mappatura da più numeri composti dal chiamante (DNIS) a uno o pochi flussi utilizzando la natura dinamica dei flussi Amazon Connect. Con questo approccio, è possibile archiviare informazioni di configurazione come prompt, code, orari di apertura, prompt/flussi di messaggi vocali, code, trattamenti delle code e messaggi di attesa e così via nel database NoSQL DynamoDB. In Amazon Connect puoi associare più numeri di telefono allo stesso flusso e utilizzare la funzione Lambda per cercare le configurazioni per tale numero di telefono. Questo consente di definire dinamicamente l'esperienza del contatto in base agli attributi restituiti da DynamoDB.
Ad esempio, puoi riprodurre prompt o utilizzare messaggi di sintesi vocale per salutare i chiamanti in base alle ricerche in DynamoDB o associare le code utilizzando attributi dinamici supportati nei blocchi del flusso. Il risultato di questo approccio è un'implementazione del flusso efficiente da creare, gestire e supportare:
Test di caricamento
Se devi eseguire test di carico o di scalabilità, puoi utilizzare soluzioni di terze parti o partner per eseguire test di carico o sviluppare una soluzione personalizzata utilizzando l'StartOutboundVoiceContactAPI Amazon Connect per generare chiamate combinate con script di automazione del browser per simulare il comportamento degli agenti. Prima di eseguire i test di carico, esamina e segui la policy di test di carico di Amazon Connect
Supporto degli agenti
Amazon Connect fornisce un Pannello di controllo dei contatti (CCP) basato su browser immediatamente disponibile per consentire agli agenti di interagire con i contatti dei clienti. Gli agenti utilizzano il Pannello di controllo dei contatti (CCP) per accettare contatti, chattare con i contatti, trasferirli ad altri agenti, metterli in attesa ed eseguire altre attività importanti. Puoi aumentare l'efficienza delle prestazioni attraverso la creazione di soluzioni desktop per agenti personalizzate utilizzando l'API Flussi Amazon Connect
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Integrazione con la soluzione CRM: l'API Flussi ti consente di incorporare il Pannello di controllo dei contatti (CCP) nella tua applicazione CRM, creare la tua interfaccia o eseguire l'integrazione con altri AWS e soluzioni partner per fornire ai tuoi agenti gli strumenti e le risorse necessari per gestire i contatti. Con un desktop personalizzato, come l'integrazione di Amazon Connect con Salesforce, gli agenti possono ottenere una visione completa dei clienti e dei contatti in un'unica interfaccia senza dover gestire più schermate e interfacce.
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Autenticazione: puoi configurare SAML per la gestione delle identità in Amazon Connect e utilizzare Centro identità IAM (accesso SSO) per consentire agli agenti di utilizzare le stesse credenziali che usano per accedere agli altri sistemi ed evitare di immetterle più volte.
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Automazione degli agenti: oltre a semplificare l'esperienza degli agenti, puoi automatizzare le attività comuni e ripetibili. Ad esempio, tramite la creazione automatica dei casi o la precompilazione di moduli web e la visualizzazione di uno screen pop-up con le informazioni pertinenti quando viene offerto un contatto. In questo modo è possibile ridurre i tempi di gestione e migliorare la qualità dell'esperienza per agenti e contatti.
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Funzionalità avanzate: puoi anche migliorare/estendere le funzionalità del Pannello di controllo dei contatti (CCP) per includere trascrizioni, traduzioni, azioni consigliate e integrazioni della Knowledge base
in tempo reale. L'integrazione di funzionalità avanzate con il desktop degli agenti consentirà agli agenti qualificati di gestire i contatti in modo più efficiente e agli agenti non qualificati di fornire assistenza quando non sono disponibili agenti qualificati. Ad esempio, puoi utilizzare questo approccio per tradurre automaticamente un contatto chat per agenti non qualificati che non conoscono la lingua. Quando il tuo agente risponde, puoi tradurre automaticamente il testo nella lingua del contatto e consentire così una comunicazione bilingue in tempo reale.
Utilizzo di altri servizi AWS
Questa sezione illustra i servizi AWS che è possibile utilizzare per migliorare le prestazioni, identificare le aree di opportunità e ottenere informazioni preziose sui dati di contatto.
AWS Lambda
Puoi usare AWS Lambda nei tuoi flussi Amazon Connect per eseguire data dip per le informazioni sui clienti, inviare messaggi di testo SMS e distribuire automaticamente report pianificati con altri servizi come Amazon S3. Per ulteriori informazioni, consulta Best practice per l'utilizzo delle funzioni AWS Lambda.
AWS Direct Connect
AWS Direct Connect è un servizio cloud che consente di stabilire una connessione di rete dedicata dall'ambiente on-premise ad AWS in modo più efficiente. Offre una connessione stabile e uniforme ed evita di doversi affidare all'ISP per instradare le richieste in modo dinamico alle risorse AWS. Consente di configurare il router edge per reindirizzare il traffico AWS attraverso la fibra dedicata anziché attraversare la rete WAN pubblica e stabilire una connettività privata tra AWS e il data center, l'ufficio o l'ambiente di co-locazione. Nella maggior parte dei casi, questo consente di ridurre i costi di rete, di aumentare la velocità di trasmissione effettiva della larghezza di banda e di offrire un'esperienza di rete più coerente rispetto alle connessioni basate su Internet.
Sebbene AWS Direct Connect non risolva i problemi specifici dell'attraversamento di una LAN/WAN privata verso il router edge, può aiutare a risolvere i problemi di latenza e connettività tra il router edge e le risorse AWS. Consente inoltre di risolvere i problemi di latenza e scarsa qualità delle chiamate tra il router edge e le risorse AWS.
A seconda dell'ambiente VDI in uso, potrebbe non essere possibile sfruttare al meglio AWS Direct Connect, in quanto richiede la configurazione del router edge per reindirizzare il traffico AWS su fibra dedicata anziché attraversare la rete WAN pubblica. Se l'ambiente VDI è ospitato al di fuori della rete locale abilitata per DXC, potrebbe non essere possibile sfruttar appieno AWS Direct Connect.
Non usare AWS Direct Connect per "QoS" o "sicurezza aggiuntiva". AWS Direct Connect può causare un peggioramento delle prestazioni nei casi in cui la latenza dalla workstation dell'agente è maggiore del percorso dell'ISP verso l'istanza Amazon Connect. AWS Direct Connect non offre una sicurezza aggiuntiva rispetto a un ISP, in quanto voce e dati di Amazon Connect sono già crittografati.
Amazon Polly
Amazon Connect offre un'integrazione nativa con Amazon Polly, che ti consente di riprodurre la sintesi vocale (TTS) dinamica e naturale, utilizzare Speech Synthesis Markup Language (SSML) e sfruttare il Neural Text-to-Speech (NTTS) per ottenere le voci più naturali e simili a quelle umane possibili. text-to-speech
Amazon Lex
Il percorso di assistenza del tuo contatto può essere un'esperienza impegnativa che non sempre soddisfa le sue aspettative. I tuoi contatti potrebbero rimanere in attesa, ricevere informazioni ripetute, dover essere trasferiti e, in ultima analisi, perdere troppo tempo per ottenere la risposta desiderata. L'intelligenza artificiale gioca un ruolo importante nel migliorare l'esperienza dei clienti nei call center, includendo l'engagement tramite chatbot, ovvero assistenti virtuali intelligenti che usano il linguaggio naturale. Questi chatbot sono in grado di riconoscere il linguaggio umano e comprendere l'intento del chiamante senza richiedere al chiamante di pronunciare frasi specifiche. I contatti possono eseguire attività come la modifica di una password, la richiesta del saldo di un conto o la pianificazione di un appuntamento senza mai parlare con un agente.
Amazon Lex è un servizio che consente di creare chatbot conversazionali intelligenti. Ti permette di trasformare i flussi del tuo contact center Amazon Connect in conversazioni naturali che offrono esperienze personalizzate per i tuoi chiamanti. Utilizzando la stessa tecnologia alla base di Amazon Alexa, è possibile collegare un chatbot Amazon Lex a un flusso Amazon Connect per riconoscere l'intento del chiamante, porre domande di follow-up e fornire risposte. Amazon Lex riconosce il contesto e gestisce il dialogo, adattando dinamicamente le risposte in base alla conversazione, affinché il contact center possa eseguire attività comuni per i chiamanti, per rispondere a molte richieste dei clienti attraverso interazioni self-service. I chatbot di Amazon Lex supportano inoltre una frequenza di campionamento audio di telefonia ottimale (8 kHz), per fornire maggiore precisione e fedeltà del riconoscimento vocale per le interazioni vocali del contact center.
Per creare un bot Amazon Lex efficace è necessario fornire enunciati semplici e realistici come set di addestramento al bot, verificare periodicamente le prestazioni del bot, aggiornare i set di enunciati e modificare il bot in base a tale verifica. Per ulteriori informazioni, consulta le seguenti risorse:
Amazon Kinesis
Per i casi in cui occorre ottenere informazioni aggiuntive dalle metriche dei contatti e dai dati in tempo reale di Amazon Connect, puoi:
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Esportare i dati dei record dei contatti in Amazon Redshift utilizzando Amazon Kinesis.
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Usare il flusso di video Amazon Kinesis (KVS) e AWS Lambda per trascrivere le registrazioni delle chiamate o i contatti vocali in tempo reale con Amazon Transcribe e inviare il testo generato ad Amazon Comprehend per l'analisi del sentiment.
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Sfruttare il flusso di eventi egente Kinesis in Amazon Connect Stream per l'integrazione tra computer e telefonia (CTI) degli agenti in tempo reale e pianificare i dati di aderenza.
OpenSearch Servizio Amazon e Kibana
L'utilizzo di Amazon OpenSearch Service e Kibana per elaborare dati Amazon Connect in tempo reale ti offre un modo flessibile per interrogare e visualizzare dati Amazon Connect storici e in tempo reale oltre alle funzionalità di reporting native.
Amazon Connect Contact Lens
Contact Lens per Amazon Connect è un set di funzionalità di machine learning (ML) integrato in Amazon Connect che consente ai supervisori dei contact center di acquisire informazioni sul sentiment, sulle tendenze e sui rischi di conformità delle conversazioni con i clienti per formare efficacemente gli agenti, replicare interazioni positive e identificare feedback strategici su azienda e prodotti. Contact Lens per Amazon Connect trascrive le chiamate dei contact center per creare un archivio completamente consultabile e far emergere informazioni preziose sui clienti.
Risorse
Documentazione
Whitepaper
Video
