Esempio: parametri per un callback in coda

In questo argomento viene illustrato un flusso di callback in coda di esempio e viene esaminato come sono impostati i record dei contatti e gli orari.

Supponiamo di aver impostato i seguenti flussi:

• Flusso in entrata: viene eseguito quando il cliente chiama il numero del servizio clienti.

• Flusso di coda del cliente: viene eseguito quando il cliente è in attesa in coda. In questo esempio, viene creato un flusso che offre una richiamata al cliente. Se il cliente seleziona sì, questo flusso esegue il blocco Transfer to queue per trasferire il contatto alla coda di callback denominata CallbackQueue, con un ritardo iniziale di 99 secondi, quindi si interrompe.

• Flusso di messaggi vocali in uscita: quando viene inserito una richiamata in coda, il cliente lo sente dopo che ha risposto e prima di essere connesso all'agente. Ad esempio, "Ciao, questa è la tua richiamata pianificata..."

• Flusso di messaggi vocali dell'agente: l'agente lo sente subito dopo aver accettato il contatto, prima di parlare al cliente. Ad esempio, "Stai per essere connesso al cliente John che ha richiesto un rimborso per..."

In questo esempio, John chiama il servizio clienti. Ecco che cosa succede:

1. Il flusso in entrata crea record di contatto-1:

   1. John chiama il servizio clienti alle 11:35. Il flusso in entrata viene eseguito e lo mette in coda alle 11:35.

   2. Viene eseguito il flusso di coda del cliente. Alle 11:37, John sceglie di pianificare una richiamata, quindi Amazon Connect avvia un contatto di callback alle 11:37, prima che il contatto in entrata venga disconnesso.

2. Il flusso di callback crea record di contatto-2:

   1. Il contatto di richiamata è stato avviato alle 11:37.

   2. Poiché il ritardo iniziale è di 99 secondi, il contatto di callback viene inserito alle 11:38:39, dopo che sono trascorsi i 99 secondi. CallbackQueue Ora, il contatto di richiamata viene offerto a un agente disponibile.

   3. Dopo 21 secondi, un agente disponibile alle 11:39:00 accetta il contatto. Il flusso di messaggi vocali dell'agente di 10 secondi viene riprodotto all'agente.

   4. Una volta completato il flusso di sussurro dell'agente, chiama John alle 11:39:10. Amazon Connect John risponde e ascolta il flusso di messaggi vocali in uscita di 15 secondi.

   5. Quando il flusso di messaggi vocali in uscita è completato, John viene connesso all'agente alle 11:39:25. Parlano fino alle 11:45 e poi John riaggancia.

Questo scenario si traduce in due record dei contatti che includono i seguenti metadati.

Record di contatto-1	Dati	Note
Metodo di avvio	In entrata
Timestamp di avvio	11:35	Il contatto in entrata viene avviato in. Amazon Connect
ConnectedToSystem Timestamp	11:35	Perché si tratta di un contatto in entrata, =. InitiationTimestamp ConnectedToSystemTimestamp
ID contatto successivo	punti a record di contatto-2
Queue	InboundQueue
Timestamp accodamento	11:35	Il contatto in entrata viene messo in coda.
Timestamp uscita dalla coda	11:37	Poiché nessun agente ha risposto, è la stessa DisconnectedTimestamp cosa di.
ConnectedToAgent Timestamp	N/D	John ha programmato una richiamata prima che qualsiasi agente potesse rispondere.
Timestamp disconnessione	11:37:00	John e' stato disconnesso dal flusso.

record di contatto-2	Dati	Note
PreviousContactId	punti a record di contatto-1
Timestamp di avvio	11:37	Il contatto di callback viene creato in. Amazon Connect
Queue	CallbackQueue
Timestamp accodamento	11:38:39	Il contatto è stato inserito in CallbackQueue, dopo il completamento del ritardo iniziale di 99 secondi.
Timestamp uscita dalla coda	11:39:00	Dopo 21 secondi, un agente accetta il contatto.
Durata in coda	120 secondi	Questo è il ritardo iniziale (99 secondi), più eventuale tempo aggiuntivo trascorso in coda in attesa che un agente si renda disponibile (21 secondi).
ConnectedToSystem Timestamp	11:39:10	John viene chiamato 10 secondi dopo il completamento del flusso di messaggi vocali dell'agente.
ConnectedToAgent Timestamp	11:39:25	John e l'agente sono collegati, dopo il completamento del flusso di messaggi vocali in uscita di 15 secondi.
Timestamp disconnessione	11:45	John riaggancia.