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Analisi del tempo di risposta durante le chat
Utilizza la metrica del tempo di risposta per comprendere la reattività dell'agente o del cliente durante un contatto in chat.
Contact Lens calcola le seguenti metriche:
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Tempo di benvenuto dell'agente. Si tratta del tempo di prima risposta per l'agente, ovvero la velocità con cui l'agente ha iniziato a interagire con il cliente dopo essersi unito alla chat. Un tempo di prima risposta lungo può spiegare, ad esempio, un sentiment negativo del cliente all'inizio della conversazione.
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Tempo medio di risposta dell'agente e Tempo medio di risposta dei clienti. Il tempo di risposta dell'agente consente di verificare le prestazioni di un agente rispetto alla baseline dell'organizzazione.
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Tempo massimo di risposta dell'agente e Tempo massimo di risposta del cliente.
Il tempo massimo di risposta del cliente può spiegare il tempo di risposta di un agente. Ad esempio, se un cliente non ha risposto per cinque minuti e poi ha inviato un messaggio, è possibile che l'agente abbia impiegato più tempo del solito a rispondere perché nel frattempo stava gestendo altre chat.
È consigliabile esaminare le metriche del tempo di risposta insieme al grafico delle interazioni che mostra i momenti di assenza di conversazione e la valutazione dei partecipanti.
Puoi cliccare o toccare il valore del tempo di risposta più lungo sul grafico per passare al messaggio associato nella trascrizione.
L'immagine seguente mostra la pagina Dettagli contatto con le metriche per le conversazioni in chat. Tieni presente che Tempo di benvenuto dell'agente = tempo impiegato dall'agente per inviare la prima risposta dopo essersi unito alla chat.
Per ulteriori informazioni, consulta Ricerca in base al tempo di risposta per le conversazioni in chat.
