Analizza i punteggi di sentimento durante le conversazioni di contatto utilizzando Contact Lens

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Cosa sono i punteggi di valutazione?

Un punteggio di sentiment è un'analisi del testo e una valutazione che indica se include per lo più un linguaggio positivo, negativo o neutro. I supervisori possono utilizzare i punteggi di valutazione per eseguire ricerche nelle conversazioni e identificare le chiamate associate a esperienze del cliente di gradi diversi, positive o negative. Li aiuta a identificare i contatti da investigare.

Puoi visualizzare un punteggio di valutazione per l'intera conversazione, nonché l'andamento del sentiment per l'intero contatto.

Come analizzare i punteggi di valutazione

Per migliorare il contact center, può essere utile concentrarsi su quanto segue:

• Contatti che iniziano con un punteggio di valutazione positivo, ma terminano con un punteggio negativo.

  Se ad esempio vuoi concentrarti su un numero limitato di contatti da campionare per il controllo della qualità, puoi esaminare i contatti nei quali sai che il cliente aveva un sentiment positivo all'inizio, ma che si sono conclusi con un sentiment negativo. Questo dimostra che ha abbandonato la conversazione insoddisfatto per qualche motivo.

• Contatti che iniziano con un punteggio di valutazione negativo, ma terminano con un punteggio positivo.

  L'analisi di questi contatti ti aiuterà a identificare quali esperienze puoi ricreare nel tuo contact center. Puoi condividere tecniche di successo con altri agenti.

Un altro modo di osservare l'andamento del sentiment consiste nel controllare la linea di tendenza. Puoi vedere la variazione del sentiment del cliente man mano che il contatto avanza. Ad esempio, l'immagine seguente mostra una conversazione con un punteggio di sentimento molto basso all'inizio della conversazione, che sale e poi scende alla fine.

Per ulteriori informazioni, consulta Cerca il punteggio di valutazione o valuta il cambio di valutazione.

Come vengono determinati i punteggi di valutazione

Amazon Connect Contact Lens analizza il sentimento di ogni interlocutore in una conversazione come positivo, negativo o neutro. Quindi considera due fattori per il turno di ogni partecipante per assegnare un punteggio compreso tra -5 e +5 per ogni periodo della chiamata:

• Frequenza. Il numero di volte in cui il sentiment è positivo, negativo o neutro.

• Fasce di sentiment. I turni consecutivi con lo stesso sentiment.

Il punteggio di valutazione complessivo è la media dei punteggi assegnati durante ogni parte della chiamata.