Impostazione di timeout per i partecipanti alla chat

Quando una conversazione in chat tra un agente e un cliente rimane inattiva (non vengono inviati messaggi) per un certo periodo di tempo, potresti voler considerare inattivo un partecipante alla chat e persino disconnettere automaticamente un agente dalla chat.

A tal fine, puoi configurare timeout sia per contrassegnare come inattiva la chat che per chiuderla automaticamente utilizzando l'azione UpdateParticipantRoleConfig.

Suggerimento

Puoi configurare timeout per la chat per i casi in cui i clienti interagiscono con Lex nel blocco Blocco di flusso: Recupera input cliente. Consulta la sezione Timeout configurabili per l'input in chat durante un'interazione Lex.

Puoi impostare quattro diversi tipi di timer.

• Specifica il periodo di tempo che deve trascorrere prima che venga intrapresa un'azione.

• È possibile utilizzare qualsiasi combinazione di timer.

  Timer	Azione alla scadenza del timer
  Timeout per inattività del cliente	Contrassegna il cliente come inattivo.
  Timeout per disconnessione automatica del cliente	Disconnetti automaticamente l'agente dalla chat per inattività del cliente.
  Timeout per inattività dell'agente	Contrassegna l'agente come inattivo.
  Timeout per disconnessione automatica dell'agente	Disconnetti automaticamente l'agente dalla chat per inattività.

Indica tutti i timer in minuti.

• Minimo: 2 minuti

• Massimo: 480 minuti (8 ore)

I timer si applicano ai ruoli dei partecipanti e restano validi per tutta la durata della chat.

• I timer vengono configurati per i ruoli dei partecipanti, ad esempio agente e cliente, anziché per i singoli partecipanti.

• Una volta impostati, i timer restano validi per tutta la durata della chat. Se una chat viene trasferita, i timer vengono applicati alla nuova interazione tra agente e cliente.

Come funzionano i timer delle chat

Il comportamento dei timer è il seguente:

• I timer funzionano solo quando un agente e un cliente sono connessi alla chat.

• I timer vengono avviati per la prima volta quando un agente si unisce alla chat e vengono interrotti se l'agente esce dalla chat.

• Se per un ruolo sono configurati sia i timer di inattività che quelli di disconnessione automatica, quelli di inattività vengono eseguiti per primi. Ad esempio, nel caso in cui entrambi i timer siano configurati, quello di disconnessione automatica si avvia solo dopo che un partecipante è considerato inattivo.

• Se per un ruolo è configurato un solo tipo di timer, questo si avvia immediatamente.

• Se in qualsiasi momento un partecipante invia un messaggio, i suoi timer vengono reimpostati e il partecipante viene considerato attivo.

• La configurazione impostata al momento dell'accesso dell'agente è valida per tutto il tempo in cui l'agente rimane nella chat. Se aggiorni la configurazione dei timer mentre un agente e un cliente sono connessi tra loro, la nuova configurazione viene memorizzata, ma verrà applicata solo se e quando un nuovo agente si connetterà alla chat.

• Quando si verifica un evento di disconnessione automatica, tutti i partecipanti diversi dal cliente (ad esempio l'agente e qualsiasi supervisore addetto al monitoraggio) vengono disconnessi. Se è stato configurato un blocco Set Disconnect Flow (Imposta flusso di disconnessione), la chat viene instradata ad esso.

Messaggi mostrati ai partecipanti

I messaggi vengono mostrati a tutti i partecipanti quando si verifica uno dei seguenti eventi:

• Un partecipante diventa inattivo.

• Un partecipante inattivo invia un messaggio e torna attivo.

• Si verifica la disconnessione automatica. Dal momento che l'agente è disconnesso, non potrà visualizzare il messaggio.

Questi eventi non permangono nelle trascrizioni e non vengono fatturati.

I messaggi predefiniti (in tutte le lingue supportate) per ciascuno di questi eventi vengono mostrati agli agenti nel Pannello di controllo dei contatti (CCP).

L'immagine seguente mostra esempi di messaggi predefiniti che l'agente vedrebbe nel CCP in caso di inattività. Uno di questi è L'agente è inattivo.

Utilizzo consigliato

Per utilizzare la funzionalità di timeout della chat, è consigliabile procedere come segue:

1. Incorpora una chiamata all'azione UpdateParticipantRoleConfig in una funzione Lambda all'interno di un flusso di contatti.

2. A seconda del caso d'uso, includi la funzione Lambda immediatamente dopo l'avvio della chat (all'inizio del flusso) o subito prima di instradare il contatto a una coda.

Personalizzazione dell'interfaccia utente di chat del cliente per un evento di disconnessione

Per personalizzare l'interfaccia utente di chat del cliente per un evento di disconnessione sono disponibili i seguenti metodi in ChatJS:

• onParticipantIdle(callback)

• onParticipantReturned(callback)

• onAutoDisconnection(callback)

Utilizzali per registrare i gestori di callback che vengono attivati al verificarsi dei nuovi eventi.