Concetti di simulazione delle chiamate

I tradizionali approcci di test e simulazione dei contact center si basano su fasi tecniche IDs e transizioni che non sono coerenti con i modelli naturali di interazione umana, il che crea una disconnessione nei processi di convalida. Le funzionalità di simulazione delle chiamate di Connect utilizzano un modello di risposta all'attivazione basato sugli eventi che rispecchia i modelli di cause-and-effect ragionamento naturali utilizzati dagli ingegneri del controllo qualità e dai tester aziendali. Questo approccio elimina la necessità di conoscere ogni interazione programmata per testare e convalidare l'esperienza. Ogni test case è costruito come una sequenza di osservazioni abbinate ad azioni. Le dipendenze tra le osservazioni vengono gestite come transizioni, creando un flusso logico che corrisponde al ragionamento umano pur mantenendo la precisione tecnica. Nella configurazione del test case vengono utilizzati i seguenti termini:

Osservazioni

Le osservazioni rappresentano ogni interazione completa che include un evento osservato previsto dal sistema e molte azioni per convalidare o simulare i comportamenti del sistema.

Eventi

Gli eventi rappresentano i comportamenti previsti che potrebbero provenire dal sistema, come un prompt, un messaggio bot o una chiamata Lambda.

Azioni

Le azioni rappresentano ciò che il framework di test dovrebbe fare in risposta a un evento, ad esempio inviare DTMF, rispondere con testo, affermare i valori degli attributi o terminare il test.

Attori

Gli attori rappresentano i ruoli da svolgere nel framework di test. Quando si osservano gli eventi, gli attori possono essere il sistema o l'agente, ad esempio un messaggio di riproduzione proveniente dal sistema o un agente che accetta la chiamata. Quando si simulano azioni, gli attori possono essere il cliente, il sistema o l'agente, ad esempio simulando il DTMF o l'enunciato di un cliente o simulando una risposta del sistema da una funzione Lambda.

Gruppi di interazione

Utilizza i gruppi di interazione per creare interazioni simulate con il call center. Ogni gruppo di interazione ha tre passaggi definiti, descritti come i seguenti blocchi:

Osserva

For each interaction group, you must configure an observe block to validate the expected interaction from the system. There are four types of event you can observe from, which are test started, message received, action triggered, and test completed.

Nota

Observe attualmente supporta solo i messaggi ricevuti in inglese. I messaggi ricevuti in altre lingue non sono supportati in questo momento e causeranno il fallimento del blocco di osservazione durante l'esecuzione del test.

Verifica

Questo blocco è facoltativo e viene utilizzato per convalidare metadati come gli attributi definiti dall'utente, gli attributi di sistema e gli attributi dei segmenti. È possibile convalidare più di un attributo nel blocco di controllo.

Azioni

Questo blocco è facoltativo e viene utilizzato per sovrascrivere azioni, sovrascrivere risorse, inviare istruzioni o testare azioni di controllo. È possibile utilizzare risorse di sostituzione come Lambda, Lex, Queue o Hours of Operation con risorse alternative o sostituire le azioni con i valori di risposta delle azioni correlate. È possibile convalidare l'esperienza di contatto senza ricorrere a risorse esterne per velocizzare l'esecuzione dei test e prevenire una reale manipolazione dei dati, ad esempio impedire la riproduzione di un blocco Lambda che addebita una carta di credito in un ambiente di produzione. È possibile utilizzare le istruzioni di invio per simulare l'input da inviare all'esperienza del contact center, ad esempio testo/enunciato, tono DTMF o file.wav per l'audio preregistrato. Inoltre, è possibile utilizzare i tipi di azioni di controllo del test per registrare i dati e terminare l'esecuzione del test case in qualsiasi momento.