Opzione 3: ingresso ad Amazon Connect e uscita a Avaya per il trasferimento di un agente

1. Un cliente chiama il contact center Amazon Connect. Amazon Connect accoglie il cliente con un menu di benvenuto e offre al chiamante opzioni di menu self-service.

2. Amazon Connect utilizza una AWS Lambda funzione per creare un record di cliente in un'istanza di database Amazon DynamoDB utilizzando l'UCID come chiave primaria.

3. Amazon Connect avvia Amazon Lex per avviare la chiamata in modalità self-service.

4. Amazon Lex richiama un hook di codice di dialogo e soddisfa l'intento utilizzando una funzione Lambda.

5. La funzione Lambda inserisce tutti gli attributi del cliente durante la chiamata e riavvia il processo di routing su Avaya come segue:

   1. Amazon Connect effettua una chiamata API ad Amazon API Gateway.

   2. Amazon API Gateway avvia una funzione Lambda che interroga l'istanza del database Amazon DynamoDB e recupera un numero di chiamata DNIS in uscita per Avaya. Blocca il numero DNIS e restituisce il numero di chiamata ad Amazon Lex.

   3. Amazon Lex restituisce il numero ad Amazon Connect negli attributi di sessione.

6. Amazon Connect utilizza questo numero per effettuare una chiamata Avaya.

7. Avaya effettua una chiamata API ad Amazon API Gateway.

8. Amazon API Gateway avvia una funzione Lambda che recupera gli attributi del cliente associati a questo numero DNIS e libera il numero di chiamata per usi futuri.

9. Avaya indirizza la chiamata e gli attributi del cliente all'agente.

Vantaggi di questa architettura

• Non sono richiesti hardware o licenze aggiuntivi per Avaya.

• Non sono necessarie linee di telefonia aggiuntive perché le chiamate sono dirette verso Amazon Connect.

Svantaggi di questa architettura

Svantaggi di questa architettura

• Dopo che la chiamata è stata trasferita a Avaya, continui a ricevere la fatturazione dei costi dei servizi vocali e di telefonia in Amazon Connect perché il cliente ha chiamato direttamente Amazon Connect.