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Risultati aziendali mirati per la migrazione di un contact center al Cloud AWS
La migrazione di un contact center a Cloud AWS può offrire i seguenti vantaggi:
Self-service basato sull'intelligenza artificiale
L'intelligenza artificiale (AI), sotto forma di piattaforme conversazionali che utilizzano (in particolare IVRs) bot vocali, consente ai chiamanti di operare autonomamente. L'intelligenza artificiale può anche aiutare gli agenti umani a fornire informazioni pertinenti in tempo reale e fornire consigli per le azioni successive. L'implementazione di funzionalità di intelligenza artificiale in grado di comprendere il linguaggio naturale implica il rilevamento delle intenzioni mediante una classificazione accurata dell'obiettivo del cliente, l'instradamento della chiamata in base a tale intento e quindi la fornitura delle informazioni pertinenti all'operatore umano.
Ogni organizzazione ha obiettivi e risultati chiave (OKRs) che comportano l'aumento dei ricavi o la riduzione dei costi. Il self-service basato sull'intelligenza artificiale può aiutarti a raggiungere obiettivi e risultati aziendali importanti utilizzando i bot per generare lead, migliorare l'esperienza, aumentare la velocità di evasione degli ordini e generare informazioni sui clienti. Inoltre, il self-service può ridurre i costi, fornire un routing intelligente, ridurre il tempo medio di gestione dell'agente (con conseguente riduzione dei costi di telecomunicazione) e aumentare la risoluzione al primo contatto.
Contact center basato sull'intelligenza artificiale
Oltre a fornire servizi self-service, l'intelligenza artificiale può migliorare le prestazioni dei contact center. Può soddisfare le preferenze dei clienti e fornire azioni successive agli agenti. I chatbot possono aiutare ad acquisire nuovi clienti e a prevedere quali clienti sono propensi a registrarsi e quali richiedono solo informazioni.
I contact center basati sull'intelligenza artificiale possono anche aiutare a ridurre il tasso di abbandono dei clienti e a migliorare la fidelizzazione dei clienti. La trascrizione delle chiamate può prevedere quali clienti lasceranno l'azienda, in base a diversi attributi comportamentali. La trascrizione delle chiamate può anche preparare una campagna in uscita per aiutare a fidelizzare quei clienti. Per ulteriori informazioni, consulta Analizzare la probabilità di abbandono dei clienti utilizzando la trascrizione delle chiamate e i profili dei clienti con Amazon SageMaker AI
Utilizzando la segmentazione dei clienti, puoi migliorare l'esperienza del cliente offrendo un servizio self-service o un servizio di assistenza agli agenti. Ad esempio, se un cliente è esperto di tecnologia, offri più opzioni self-service. Puoi anche migliorare l'efficacia del marketing analizzando i modelli nei dati dei clienti per determinare quali iniziative di marketing devono essere migliorate.
In alcuni scenari, le chiamate potrebbero essere classificate in modo errato e indirizzate all'agente sbagliato. In questo caso, l'agente deve trasferire la chiamata. Le chiamate errate non solo provocano frustrazione nei clienti, ma aumentano anche i costi. Utilizzando l'apprendimento automatico (ML) per analizzare il feedback degli agenti sulle chiamate trasferite, è possibile migliorare i modelli di routing.
Riscossioni di pagamenti basate sull'intelligenza artificiale per i contact center
La riscossione dei pagamenti è la funzione aziendale più importante perché ha un effetto diretto sulle prestazioni dell'azienda. La raccolta puntuale dei ricavi aiuta un'azienda a crescere più rapidamente utilizzando tali entrate per effettuare investimenti aggiuntivi. Pertanto, tassi di contatto più elevati sono essenziali per riscuotere i pagamenti dei clienti. Tuttavia, ogni singolo cliente ha il momento ideale per rispondere alle chiamate. L'intelligenza artificiale può aiutare la tua azienda a prevedere il momento migliore per chiamare ciascun cliente al fine di aumentare la probabilità che il cliente risponda alla chiamata.
