Ottimizzazioni successive alla migrazione

Il lavoro per sviluppare e migliorare l'esperienza utente non termina il giorno in cui viene messo in atto. Amazon Connect AWS dispone di strumenti che forniscono informazioni aziendali dettagliate, dalla reportistica granulare al rilevamento delle frodi e alla biometria vocale basata sull'intelligenza artificiale (AI). Queste informazioni ti aiutano ad aggiungere funzionalità nuove e innovative e a trasformare l'esperienza di clienti e agenti nel tuo contact center.

Puoi utilizzare metodi di distribuzione agili per offrire nuove funzionalità come iterazioni sprint dopo la messa in atto. Puoi dare priorità a nuove funzionalità e ottimizzazioni e aggiungerle a un backlog sprint.

Di seguito sono riportati alcuni esempi di funzionalità innovative che aiutano ad apportare cambiamenti significativi nelle operazioni e nelle esperienze degli utenti:

• Le dashboard di Amazon Quick Sight forniscono easy-to-use metriche e report grafici e consentono ai supervisori di monitorare l'utilizzo degli agenti per garantire un organico equilibrato tra i team.

• Gli avvisi proattivi tramite e-mail e SMS in caso di violazione delle soglie operative definite consentono di identificare i problemi prima che si verifichino difficoltà o interruzioni. Ad esempio, se i valori della profondità della coda o del tempo medio di gestione (AHT) superano un limite definito, gli avvisi proattivi consentono ai supervisori di intervenire rapidamente.

• Contact Lens per Amazon Connect esegue l'analisi del sentiment utilizzando l'intelligenza artificiale e il riconoscimento vocale per trascrivere una chiamata. Può generare avvisi in caso di volgarità o sentimenti negativi e consentire ai supervisori e agli agenti di aggravare questi problemi.

• Dialer in uscita ad alto volume di Amazon offre un modo per raggiungere milioni di clienti per comunicare notizie, promemoria e notifiche di consegna senza richiedere strumenti di terze parti. Questa funzionalità automatizza la chiamata e include il rilevamento della posta vocale per connettere gli agenti ai clienti reali con il minimo sforzo, senza dover cercare manualmente i record dei clienti.

• È disponibile una serie AWS di strumenti avanzati per l'analisi dei dati, l'intelligenza artificiale e l'apprendimento automatico (ML), tra cui Amazon Athena, AmazonComprehend e Amazon AI. SageMaker Applica modelli per cercare tendenze nelle interazioni che potrebbero portare a informazioni aziendali, ad esempio:

  • Rilevamento di attività fraudolente

  • Pronunce frequenti, per identificare i motivi per cui le persone chiamano, eventualmente portando a campagne di messaggistica proattiva o a modifiche del team del contact center

  • Clienti ad alto contatto che chiamano più frequentemente di altri, consentendo eventualmente a un agente di intervenire in modo mirato per evitare che chiamino

Una migrazione di successo è solo l'inizio del percorso per reimmaginare e trasformare il tuo contact center. AWS i servizi offrono esperienze innovative che puoi aggiungere al tuo contact center per generare esperienze uniche per clienti e agenti.