Analisi delle chiamate in tempo reale

L'analisi delle chiamate in tempo reale fornisce informazioni in tempo reale che possono essere utilizzate per risolvere i problemi e mitigare le escalation man mano che si verificano.

Le seguenti informazioni sono disponibili nell'analisi delle chiamate in tempo reale:

• Eventi di categoria che utilizzano regole per contrassegnare parole chiave e frasi specifiche; gli eventi di categoria possono essere utilizzati per creare avvisi in tempo reale

• Il rilevamento dei problemi identifica i problemi sollevati all'interno di ciascun segmento audio

• Identificazione delle PII (dati sensibili) nella trascrizione del testo

• Redazione delle PII (dati sensibili) della trascrizione del testo

• Analisi del sentiment per ogni segmento del discorso

• L'identificazione della lingua rileva la lingua principale parlata in ogni canale audio

Oltre all'analisi delle chiamate in tempo reale, Amazon Transcribe puoi anche eseguire analisi post-chiamata sul tuo streaming multimediale. Puoi includere l'analisi post-chiamata nella tua richiesta di analisi delle chiamate in tempo reale utilizzando il parametro PostCallAnalyticsSettings.

Informazioni dettagliate in tempo reale

Questa sezione descrive in dettaglio le informazioni disponibili per le trascrizioni di analisi delle chiamate in tempo reale.

Eventi di categoria

Utilizzando gli eventi di categoria, puoi far corrispondere la trascrizione in base a una parola chiave o una frase esatta. Ad esempio, se imposti un filtro per la frase «Voglio parlare con il manager», Amazon Transcribe filtra per quella frase esatta.

Ecco un esempio di output.

Per ulteriori informazioni sulla creazione di categorie di analisi delle chiamate in tempo reale, consulta Creazione di categorie per trascrizioni in tempo reale.

Suggerimento

Gli eventi di categoria consentono di impostare avvisi in tempo reale; per ulteriori informazioni, consulta Creazione di avvisi in tempo reale per le corrispondenze di categoria.

Rilevamento dei problemi

Il rilevamento dei problemi fornisce riepiloghi sintetici dei problemi rilevati all'interno di ciascun segmento audio. Usando la funzionalità di rilevamento dei problemi, puoi:

• Ridurre la necessità di prendere appunti manualmente durante e dopo le chiamate

• Migliorare l'efficienza degli agenti, permettendo loro di rispondere più rapidamente ai clienti

Nota

Il rilevamento dei problemi è supportato in questi dialetti di lingua inglese: australiano (en-AU), britannico (en-GB) e americano (en-US).

La funzionalità del rilevamento dei problemi funziona in tutti i tipi di attività e settori ed è basata sul contesto. Funziona out-of-the-box e quindi non supporta la personalizzazione, come la formazione dei modelli o le categorie personalizzate.

Il rilevamento dei problemi di analisi delle chiamate in tempo reale viene eseguito su ogni segmento audio completo.

Ecco un esempio di output.

Identificazioni delle PII (dati sensibili)

L'identificazione dei dati sensibili riporta le informazioni di identificazione personale (PII) nella trascrizione del testo. Questo parametro è utile per proteggere le informazioni sui clienti.

Nota

L'identificazione PII in tempo reale è supportata con questi dialetti di lingua inglese: australiano (en-AU), britannico (en-GB), americano (en-US) e con dialetto spagnolo (). es-US

L'identificazione delle PII con l'analisi delle chiamate in tempo reale viene eseguita su ogni segmento audio completo.

Per visualizzare l'elenco delle PII identificate utilizzando questa funzionalità o per ulteriori informazioni sull'identificazione delle PII con, vedere. Amazon TranscribeRedazione o identificazione delle informazioni di identificazione personale

Ecco un esempio di output.

Redazione delle PII (dati sensibili)

La redazione dei dati sensibili sostituisce le informazioni di identificazione personale (PII) nella trascrizione del testo con il tipo di PII (ad esempio, [NAME]). Questo parametro è utile per proteggere le informazioni sui clienti.

Nota

La redazione delle PII in tempo reale è supportata con questi dialetti di lingua inglese: australiano (en-AU), britannico (en-GB), statunitense () e con il dialetto spagnolo (en-US). es-US

La redazione delle PII con l'analisi delle chiamate in tempo reale viene eseguita su ogni segmento audio completo.

Per visualizzare l'elenco delle PII redatte utilizzando questa funzionalità o per ulteriori informazioni sulla redazione con Amazon Transcribe, consulta Redazione o identificazione delle informazioni di identificazione personale.

Ecco un esempio di output.

Analisi del sentiment

L'analisi del sentiment stima come si sentono il cliente e l'agente durante la chiamata. Questa metrica viene fornita per ogni segmento vocale ed è rappresentata come valore qualitativo (positive, neutral, mixed o negative).

Utilizzando questo parametro, è possibile valutare qualitativamente il sentiment generale di ogni partecipante alla chiamata e il sentiment di ogni partecipante durante ogni segmento del discorso. Questa metrica può aiutarti a capire se l’agente è in grado di soddisfare un cliente arrabbiato al termine della chiamata.

L'analisi del sentiment con l'analisi delle chiamate in tempo reale viene eseguita su ogni segmento audio completo.

L'analisi del sentiment funziona out-of-the-box e quindi non supporta la personalizzazione, ad esempio la formazione dei modelli o le categorie personalizzate.

Ecco un esempio di output.

Identificazione del linguaggio

L'identificazione della lingua riconosce e determina automaticamente la lingua principale parlata all'interno di ciascun canale dei flussi audio durante l'analisi delle chiamate in tempo reale. Una volta identificata, Call Analytics elaborerà e restituirà la trascrizione più adatta in base alla lingua rilevata, restituendo queste informazioni attraverso lo stream in tempo reale.

Questa funzione consente di riconoscere e identificare automaticamente la lingua dominante parlata in ogni canale del flusso audio. Una volta rilevata la lingua, Call Analytics elabora e fornisce la trascrizione appropriata per la lingua identificata in tempo reale.

L'identificazione automatica della lingua è supportata per tutte le lingue supportate dallo streaming di Call Analytics che attualmente sono supportate per le trascrizioni in streaming senza costi aggiuntivi ed è disponibile nelle regioni AWS supportate dallo streaming di Call Analytics.

Importante

Call Analytics supporta solo l'identificazione in una sola lingua, che identifica la lingua dominante parlata nel tuo canale audio. L'identificazione multilingue non è supportata, il che significa che ogni canale può essere trascritto solo in una lingua.

Per utilizzare l'identificazione della lingua, è necessario fornire almeno due codici di lingua e al massimo cinque codici linguistici ed è possibile selezionare solo un dialetto linguistico per lingua per streaming tra le lingue di streaming supportate da Call Analytics. Ciò significa che non è possibile selezionare en-US e en-AU come opzioni linguistiche per la stessa trascrizione. Quando si utilizza questa funzionalità, il LanguageCode parametro deve rimanere nullo nella richiesta, in quanto LanguageCode opzioni che si escludono a vicenda. IdentifyLanguage

avvertimento

Se i codici linguistici specificati non corrispondono alla lingua effettivamente parlata, il sistema selezionerà la lingua più simile tra le opzioni, il che potrebbe comportare trascrizioni imprecise.

Utilizzando la funzione di identificazione della lingua, puoi:

• Rileva automaticamente la lingua dominante in tempo reale

• Elabora lingue diverse su canali separati

• Ricevi punteggi di confidenza per il rilevamento della lingua

• Applica vocabolari personalizzati specifici per una lingua

Per utilizzare l'identificazione della lingua, è necessario configurare i seguenti parametri:

Parametri richiesti:

• identifyLanguage- Impostato su true per consentire l'identificazione della lingua.

• languageOptions- Un elenco di possibili codici di lingua da utilizzare quando identifyLanguage è impostato su true. È necessario fornire un minimo di due selezioni linguistiche, poiché la selezione in una sola lingua non è supportata.

Parametri opzionali:

• preferredLanguage- La lingua principale prevista tra le LanguageOptions fornite. L'aggiunta di una lingua preferita può aiutare Call Analytics a identificare la lingua più velocemente.

• vocabularyNames- Nomi di vocabolario personalizzati per una maggiore precisione. Tieni presente che i nomi dei vocaboli fanno distinzione tra maiuscole e minuscole e se la lingua del vocabolario personalizzato non corrisponde alla lingua multimediale identificata, non verrà applicata alla trascrizione.

• vocabularyFilterNames- Nomi dei filtri del vocabolario per personalizzare l'output della trascrizione.

Ecco un esempio di output.