Creazione di categorie per trascrizioni in tempo reale

L'analisi delle chiamate in tempo reale supporta la creazione di categorie personalizzate, che puoi utilizzare per personalizzare le analisi delle trascrizioni in modo da soddisfare al meglio le esigenze aziendali specifiche.

Puoi creare tutte le categorie che desideri per coprire una serie di scenari diversi. Per ogni categoria creata, devi creare da 1 a 20 regole. Le trascrizioni di analisi delle chiamate in tempo reale supportano solo le regole che utilizzano i TranscriptFilter (corrispondenze di parole chiave). Per maggiori dettagli sull'utilizzo delle regole con l'operazione CreateCallAnalyticsCategory, consulta la sezione Criteri delle regole per le categorie di analisi delle chiamate in tempo reale.

Se il contenuto dei tuoi file multimediali corrisponde a tutte le regole che hai specificato in una determinata categoria, Amazon Transcribe etichetta il tuo output con quella categoria. Vedi l’output degli eventi di categoria per un esempio di corrispondenza di categoria nel formato di output JSON.

Ecco alcuni esempi di cosa puoi fare con le categorie personalizzate:

• Identifica i problemi che richiedono un'attenzione immediata segnalando e monitorando set specifici di parole chiave

• Monitora la conformità, ad esempio quando un agente pronuncia (o omette) una frase specifica

• Contrassegna parole e frasi specifiche in tempo reale; puoi quindi impostare la corrispondenza tra le categorie per impostare un avviso immediato. Ad esempio, se crei una categoria di analisi delle chiamate in tempo reale per un cliente che dice “parlare con un responsabile”, puoi impostare un avviso di evento per questa corrispondenza di categoria in tempo reale che informi il responsabile in servizio.

Categorie post-chiamata rispetto alle categorie in tempo reale

Quando si crea una nuova categoria, è possibile specificare se si desidera che venga creata come categoria post-chiamata (POST_CALL) o come categoria in tempo reale (REAL_TIME). Se non si specifica un'opzione, per impostazione predefinita la categoria viene creata come categoria post-chiamata. Le corrispondenze di categoria in tempo reale possono essere utilizzate per creare avvisi in tempo reale. Per ulteriori informazioni, consulta Creazione di avvisi in tempo reale per le corrispondenze di categoria.

Per creare una nuova categoria per l'analisi delle chiamate in tempo reale, puoi utilizzare la AWS Management Console, l’AWS CLI, o gli SDK AWS ; vedi quanto segue per alcuni esempi:

AWS Management Console

1. Nel riquadro di navigazione, sotto Amazon Transcribe, scegli Amazon Transcribe Call Analytics.

2. Scegli le categorie di analisi delle chiamate, che ti reindirizzerà alla pagina delle categorie di analisi delle chiamate. Seleziona il pulsante Crea categoria.

   

3. Ora ti trovi nella pagina Crea categoria. Inserisci un nome per la tua categoria, quindi scegli “Analisi delle chiamate in tempo reale” nel menu a discesa tipo di categoria.

   

4. Puoi scegliere un modello per creare la tua categoria o crearne uno da zero.

   Se usi un modello: seleziona Usa un modello (consigliato), scegli il modello che desideri, quindi seleziona Crea categoria.

   

5. Se stai creando una categoria personalizzata: seleziona Crea da zero.

   

6. Aggiungi regole alla tua categoria utilizzando il menu a discesa. Puoi aggiungere fino a 20 regole per categoria. Con le trascrizioni di analisi delle chiamate in tempo reale, puoi includere solo regole che prevedono la corrispondenza dei contenuti delle trascrizioni. Tutte le corrispondenze vengono segnalate in tempo reale.

   

7. Ecco un esempio di una categoria con una sola regola: un cliente che dice parlare con un responsabile” in qualsiasi momento della chiamata.

   

8. Quando hai finito di aggiungere regole alla tua categoria, scegli Crea categoria.

AWS CLI

Questo esempio utilizza il create-call-analytics-categorycomando. Per ulteriori informazioni, consulta CreateCallAnalyticsCategory, CategoryProperties e Rule.

Nell'esempio seguente viene creata una categoria con la regola:

• Il cliente ha pronunciato la frase “parlare con il responsabile” in qualsiasi momento della chiamata.

Questo esempio utilizza il create-call-analytics-categorycomando e un corpo della richiesta che aggiunge una regola alla categoria.

aws transcribe create-call-analytics-category \
--cli-input-json file://filepath/my-first-analytics-category.json

Il file my-first-analytics-category.json contiene il seguente corpo della richiesta.

{
  "CategoryName": "my-new-real-time-category",
  "InputType": "REAL_TIME",
  "Rules": [
        {
            "TranscriptFilter": {
                "Negate": false,
                "Targets": [
                    "speak to the manager"
                ],
                "TranscriptFilterType": "EXACT"
            }
        }
    ]
}

AWS SDK for Python (Boto3)

Questo esempio utilizza AWS SDK for Python (Boto3) per creare una categoria utilizzando gli Rules argomenti CategoryName e per il metodo create_call_analytics_category. Per ulteriori informazioni, consulta CreateCallAnalyticsCategory, CategoryProperties e Rule.

Per ulteriori esempi di utilizzo degli AWS SDK, inclusi esempi relativi a funzionalità specifiche, scenari e interservizi, consulta il capitolo. Esempi di codice per Amazon Transcribe tramite SDK AWS

Nell'esempio seguente viene creata una categoria con la regola:

• Il cliente ha pronunciato la frase “parlare con il responsabile” in qualsiasi momento della chiamata.

from __future__ import print_function
import time
import boto3
transcribe = boto3.client('transcribe', 'us-west-2')
category_name = "my-new-real-time-category"
transcribe.create_call_analytics_category(
    CategoryName = category_name,
    InputType = "REAL_TIME",
    Rules = [
        {
            'TranscriptFilter': {
                'Negate': False,
                'Targets': [
                    'speak to the manager'                    
                ],
                'TranscriptFilterType': 'EXACT'
            }
        }
    ]
)

result = transcribe.get_call_analytics_category(CategoryName = category_name)    
print(result)

Criteri delle regole per le categorie di analisi delle chiamate in tempo reale

Questa sezione descrive i tipi di regole REAL_TIME personalizzate che è possibile creare utilizzando l'operazione API CreateCallAnalyticsCategory.

Il rilevamento dei problemi avviene automaticamente, quindi non devi creare regole o categorie per segnalare i problemi.

Tieni presente che per le trascrizioni di analisi delle chiamate in tempo reale sono supportate solo le corrispondenze di parole chiave. Se desideri creare categorie che includano interruzioni, silenzio o sentiment, consulta Criteri di regole per le categorie di analisi post-chiamata.

Corrispondenza di parola chiave

Le regole che utilizzano le parole chiave (tipo di dati TranscriptFilter) sono progettate per far corrispondere:

• Parole o frasi personalizzate pronunciate dall'agente, dal cliente o da entrambi

• Parole o frasi personalizzate non pronunciate dall'agente, dal cliente o da entrambi

• Parole o frasi personalizzate che ricorrono in un periodo di tempo specifico

Ecco un esempio dei parametri disponibili con il TranscriptFilter:

"TranscriptFilter": { 
    "AbsoluteTimeRange": { 
       Specify the time frame, in milliseconds, when the match should occur
    },
    "RelativeTimeRange": { 
       Specify the time frame, in percentage, when the match should occur
    },
    "Negate": Specify if you want to match the presence or absence of your custom keywords,
    "ParticipantRole": Specify if you want to match speech from the agent, the customer, or both,
    "Targets": [ The custom words and phrases you want to match ],
    "TranscriptFilterType": Use this parameter to specify an exact match for the specified targets
}

Fate riferimento a CreateCallAnalyticsCategory e TranscriptFilter per ulteriori informazioni su questi parametri e sui valori validi associati a ciascuno di essi.