OPS07-BP06 Abilitazione dei piani di supporto per i carichi di lavoro di produzione
Abilita il supporto per qualsiasi software e servizio a cui si affida il tuo carico di lavoro di produzione. Seleziona un livello di supporto adeguato per soddisfare le esigenze di assistenza della produzione. I piani di supporto per queste dipendenze sono necessari nel caso si verifichi un'interruzione del servizio o un problema di software. Documenta i piani di supporto e come chiedere assistenza per tutti i servizi e i fornitori di software. Implementa meccanismi di verifica per controllare che i riferimenti del supporto siano aggiornati.
Risultato desiderato:
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Implementa piani di supporto per software e servizi a cui si affidano i carichi di lavoro di produzione.
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Scegli un piano di supporto adeguato in base alle esigenze di assistenza.
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Documenta i piani e i livelli di supporto e come richiedere assistenza.
Anti-pattern comuni:
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Non hai piani di supporto per un fornitore software strategico. Il tuo carico di lavoro è coinvolto e non puoi fare nulla per accelerare un intervento risolutivo o per ricevere aggiornamenti tempestivi dal fornitore.
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Uno sviluppatore, che era il punto di contatto primario di un fornitore di software, ha lasciato l'azienda. Non puoi contattare direttamente l'assistenza del fornitore. Devi investire il tuo tempo per cercare le informazioni e orientarti tra sistemi di contatto generici, aumentando così il livello di impegno richiesto per intervenire quando necessario.
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Si verifica un'interruzione della produzione con un fornitore di software. Non esiste una documentazione su come inserire una richiesta di assistenza.
Vantaggi dell'adozione di questa best practice:
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Con il livello di supporto adeguato, puoi ottenere una risposta nei tempi previsti per soddisfare le esigenze in termini di livelli di servizio.
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In caso di problemi in produzione, puoi inoltrare il problema se sei un cliente assistito.
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Fornitori di software e servizi possono essere di aiuto per la risoluzione dei problemi durante un incidente.
Livello di rischio associato se questa best practice non fosse adottata: basso
Guida all'implementazione
Abilita i piani di supporto per qualsiasi fornitore di software e servizi a cui si affida il tuo carico di lavoro di produzione. Configura piani di supporto adeguati per soddisfare le esigenze di assistenza. Per i clienti AWS, questo significa abilitare il supporto Business di AWS o superiore su qualsiasi account su cui hai carichi di lavoro di produzione. Incontra con regolarità i fornitori del servizio di assistenza per ricevere aggiornamenti sulle offerte di supporto, sui processi e sui contatti. Documenta come richiedere assistenza ai fornitori di software e servizi, incluso come inoltrare il problema in caso si verificasse un'interruzione. Implementa meccanismi di aggiornamento dei contatti del supporto.
Esempio del cliente
In AnyCompany Retail, tutte le dipendenze di servizi e software commerciali hanno piani di supporto. Ad esempio, hanno il supporto Enterprise di AWS abilitato su tutti gli account con carichi di lavoro di produzione. In caso di problemi, qualsiasi sviluppatore può inserire una richiesta di assistenza. Esiste una pagina wiki con informazioni su come richiedere assistenza, chi contattare e quali best practice seguire per accelerare il processo di risoluzione.
Passaggi dell'implementazione
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Lavora con le parti interessate all'interno della tua organizzazione per identificare i fornitori di software e servizi su cui si basa il tuo carico di lavoro. Documenta queste dipendenze.
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Stabilisci le esigenze in termini di assistenza del tuo carico di lavoro. Seleziona un piano di supporto in linea con tali esigenze.
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Per software e servizi commerciali definisci un piano di supporto con i fornitori.
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Sottoscrivere il supporto Business di AWS o un livello superiore per tutti gli account di produzione garantisce tempi di risposta più rapidi da AWS Support ed è una scelta fortemente consigliata. Se non hai il supporto premium, devi avere un piano di azione per gestire i problemi, che richiede l’aiuto di AWS Support. AWS Support offre un mix di strumenti e tecnologie, persone e programmi progettati per aiutarti in modo proattivo a ottimizzare le performance, ridurre i costi e innovare più rapidamente. Il supporto Business di AWS offre vantaggi aggiuntivi, tra cui l'accesso a AWS Trusted Advisor e ad AWS Personal Health Dashboard, nonché tempi di risposta più rapidi.
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Documenta il tuo piano di supporto nello strumento di gestione delle conoscenze. Includi come richiedere assistenza, chi avvertire se viene inviata una richiesta di assistenza e come inoltrare il problema durante un incidente. Un wiki è un buon meccanismo che consente a tutti di apportare gli aggiornamenti necessari alla documentazione, nel momento in cui vengono a conoscenza di modifiche a processi o contatti del supporto.
Livello di impegno per il piano di implementazione: Basso. La maggior parte di fornitori di servizi e software offre piani di supporto da attivare. Documentando e condividendo le best practice di supporto sul tuo sistema di gestione delle conoscenze puoi verificare che il tuo team sappia cosa fare quando si verifica un problema in produzione.
Risorse
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