OPS09-BP02 Comunicare lo stato e le tendenze per garantire la visibilità delle operazioni
Conoscere lo stato delle operazioni e la direzione verso la quale tendono a muoversi è necessario per identificare quando i risultati possono essere a rischio, se è possibile supportare o meno carichi di lavoro aggiuntivi o per verificare gli effetti che le modifiche hanno avuto sui team. Durante gli eventi operativi, disporre di pagine di stato a cui gli utenti e i team operativi possono fare riferimento per ottenere informazioni può ridurre la pressione sui canali di comunicazione e diffondere informazioni in modo proattivo.
Risultato desiderato:
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I responsabili delle operazioni hanno a disposizione informazioni dettagliate per conoscere il volume di chiamate che i loro team stanno gestendo e quali operazioni sono in corso, ad esempio le implementazioni.
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Quando si verificano eventi che possono compromettere le normali operazioni, vengono inviati avvisi agli stakeholder e alle comunità di utenti.
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Quando ricevono un avviso o si verifica un problema, la leadership dell'organizzazione e gli stakeholder possono controllare una pagina di stato e ottenere informazioni relative a un evento operativo, come punti di contatto, informazioni sui ticket e tempi di ripristino stimati.
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I report messi a disposizione della leadership e degli stakeholder contengono statistiche operative come il volume delle chiamate in un periodo di tempo, i punteggi di soddisfazione degli utenti, il numero e l'età di ticket in sospeso.
Anti-pattern comuni:
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Se un carico di lavoro si interrompe, il servizio diventa non disponibile. Il volume delle chiamate aumenta quando gli utenti chiedono di sapere cosa sta succedendo. Le richieste dei manager di sapere chi sta risolvendo un problema comportano un ulteriore aumento del volume. Vari team operativi duplicano gli sforzi mentre effettuano indagini.
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La volontà di acquisire una nuova capacità porta a riassegnare gli sforzi di alcuni membri del personale verso compiti di tipo tecnico. Non viene fornito alcun backfill e i tempi di risoluzione dei problemi aumentano. Queste informazioni non vengono acquisite e i manager vengono a conoscenza del problema solo dopo diverse settimane o quando viene ricevuto il feedback negativo degli utenti.
Vantaggi dell'adozione di questa best practice: A volte, durante eventi operativi che hanno un impatto sull'azienda, si spreca molto tempo ed energia in query per ottenere informazioni da vari team nel tentativo di comprendere la situazione. Grazie alla creazione di pagine di stato e dashboard ampiamente diffuse, gli stakeholder possono ottenere rapidamente informazioni, ad esempio, se è stato rilevato o meno un problema, chi è a capo delle attività di risoluzione o quando è previsto un ritorno alle normali operazioni. Ciò permette ai membri del team di avere più tempo per affrontare i problemi, perché non devono dilungarsi a comunicare lo stato agli altri.
Livello di rischio associato se questa best practice non fosse adottata: medio
Guida all'implementazione
Crea dashboard che mostrino le metriche fondamentali attuali per i tuoi team operativi e rendile facilmente accessibili ai responsabili operativi e ai manager.
Crea pagine di stato aggiornabili rapidamente per diffondere informazioni relative a un incidente o un evento, come chi ne è responsabile e chi coordina la risposta. Condividi in questa pagina eventuali passaggi o soluzioni alternative che gli utenti dovrebbero prendere in considerazione e divulga ampiamente la posizione della pagina. Incoraggia gli utenti a controllare prima questa pagina quando si trovano di fronte a un problema sconosciuto.
Raccogli e fornisci report che mostrino lo stato di salute delle operazioni nel tempo e distribuiscili a leader e responsabili decisionali per illustrare il lavoro dei team operativi e le loro sfide ed esigenze.
Condividi con i team le metriche e i report che meglio riflettono gli obiettivi e i KPI e come hanno influito nel guidare il cambiamento. Dedica del tempo a queste attività per aumentare l'importanza delle operazioni nei e tra i team.
Risorse
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