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OPS09-BP03 Rivedi le metriche operative e dai priorità al miglioramento
L'assegnazione di tempo e risorse dedicati alla revisione dello stato delle operazioni garantisce che servire il day-to-day settore di attività rimanga una priorità. Effettua regolarmente riunioni con i responsabili operativi e le parti interessate per rivedere le metriche, riconfermare o modificare traguardi e obiettivi e dare priorità ai miglioramenti.
Risultato desiderato:
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I responsabili operativi e il personale si incontrano regolarmente per esaminare le metriche in un determinato periodo di riferimento. Si comunicano le sfide, si celebrano le vittorie e si condividono le lezioni apprese.
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Le parti interessate e i dirigenti aziendali vengono regolarmente informati sullo stato delle operazioni e sollecitati a fornire input sugli obiettivi KPIs e sulle iniziative future. Vengono discusse e contestualizzate le scelte tra erogazione dei servizi, operazioni e manutenzione.
Anti-pattern comuni:
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Viene lanciato un nuovo prodotto, ma i team operativi di livello 1 e 2 non sono adeguatamente formati per fornire supporto oppure non dispongono di personale aggiuntivo. I leader non vedono le metriche che mostrano la diminuzione dei tempi di risoluzione dei ticket e l'aumento del volume degli incidenti. Si agisce settimane dopo, quando i numeri delle sottoscrizioni iniziano a diminuire a causa di utenti scontenti che abbandonano la piattaforma.
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Da molto tempo esiste un processo manuale per eseguire la manutenzione su un carico di lavoro. La volontà di automatizzare, seppur presente, costituiva una priorità bassa data la scarsa importanza del sistema. Nel corso del tempo, tuttavia, l'importanza del sistema è cresciuta e ora i team operativi sono impegnati per la maggior parte del tempo in questi processi manuali. Non sono previste risorse per fornire una maggiore strumentazione ai team operativi oberati dall'aumento dei carichi di lavoro, con rischi di burnout per il personale. La leadership viene a conoscenza del problema una volta segnalato da un membro del personale che lascia l'azienda per un concorrente.
Vantaggi dell'adozione di questa best practice: in alcune organizzazioni, può diventare difficile dedicare lo stesso tempo e la stessa attenzione alla fornitura di servizi e a nuovi prodotti od offerte. Quando ciò si verifica, il settore d'attività può risentirne a causa del lento deterioramento del livello di servizio atteso. Questo perché le operazioni non cambiano e non si evolvono di pari passo con la crescita del business e possono diventare presto obsolete. Senza una revisione regolare delle informazioni raccolte dai team operativi, il rischio che l'azienda corre potrebbe diventare visibile solo quando è troppo tardi. Dedicare tempo alla revisione delle metriche e delle procedure insieme al personale operativo e alla leadership, permette di mettere in luce il ruolo cruciale svolto dai team operativi nell'identificare i rischi molto prima che raggiungano livelli critici. I team operativi ottengono una visione migliore dei cambiamenti e delle iniziative aziendali imminenti, il che permette di intraprendere azioni proattive. Grazie alla visibilità delle metriche operative, la leadership è consapevole del ruolo che i team operativi svolgono nel garantire la soddisfazione dei clienti, sia interni che esterni, ed è in grado di valutare meglio le scelte in base alle priorità o di garantire che ci sia sufficiente tempo per modificare e fare evolvere operazioni e risorse attraverso nuove iniziative aziendali e di carico di lavoro.
Livello di rischio associato se questa best practice non fosse adottata: medio
Guida all'implementazione
Dedica del tempo alla revisione delle metriche operative con le parti interessate e i team operativi e alla revisione dei dati dei report. Inserisci questi report nel contesto degli scopi e degli obiettivi dell'organizzazione per stabilire se vengono raggiunti. Individua le cause di ambiguità in caso di obiettivi non chiari o potenziali conflitti tra quanto richiesto e quanto offerto.
Identifica come il tempo, le persone e gli strumenti possono contribuire agli esiti delle operazioni. Determina quale KPIs impatto avrebbe e quali dovrebbero essere gli obiettivi di successo. Effettua regolarmente una revisione per assicurarti che i team operativi dispongano di risorse sufficienti per supportare il settore d'attività.
Risorse
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