Amazon Connect 用語集

チャンネル

顧客が貴社に問い合わせをする方法: 音声 (電話)、チャット (ウェブサイトまたはアプリケーション)、およびタスク。

問い合わせ属性

問い合わせに関するデータ。このデータを使用して、カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズしたり、コンタクトセンターを通過する問い合わせに関するルーティングを決定したり、コンタクトセンターのキューとエージェントに関するリアルタイムのメトリクスを取得して、キューとエージェントの可用性に基づいて問い合わせを動的にルーティングしたりできます。

フロー

フローとは、顧客がコンタクトセンターとやり取りする際の顧客のエクスペリエンスを定義するものです。これらは、自動音声応答 (IVR) の概念に似ています。フローはブロックで構成され、各ブロックはコンタクトセンターでのステップまたはやり取りを定義します。例えば、プロンプトを再生したり、顧客からの入力を取得したり、顧客の入力に基づいて分岐したり、Lambda 関数や Amazon Lex ボットを呼び出したりするブロックがあります。

インスタンス

仮想コンタクトセンター。これは 100% クラウドベースで、あらゆる規模のビジネスをサポートするように拡張できます。Amazon Connect インスタンスは、EC2 インスタンスやその他のハードウェアコンセプトに対応していません。

認証書

認証書 (LOA) は、Amazon Connect の通信事業者に対して、現在の通信事業者から Amazon Connect の通信事業者に電話番号を移植する権限があることを主張するリーガルドキュメントです。伝統的に、これは実際の署名を必要とする紙のドキュメントです。

転出元通信事業者

顧客の現在の通信事業者です。現在電話番号を所有している通信事業者です。転出元通信事業者は、認証書 (LOA) に記載されているすべての情報を確認し、顧客について登録されている情報と一致しているかどうかを検証します。

相互に合意された日付と時刻

LOA が転出元通信事業者によって承認された後、転出元と転出先の通信事業者は、移植を実行する日時について合意します。

オムニチャネル

音声やチャットなど、複数の通信チャネルにわたって統一された問い合わせエクスペリエンス。管理者は、エクスペリエンスを一度構築し、音声やチャットで有効にできます。マネージャーは、1 つのダッシュボードからキューをモニタリングし、調整します。エージェントは、すべての顧客に 1 つのインターフェイスを使用して対応します。

電話番号ポータビリティ

番号ポータビリティにより、電話の顧客は自分の番号を他の通信事業者に転送できます。通信事業者および国によっては、固有のプロセスと手順が必要な場合があります。

キュー

エージェントが応答するまで問い合わせを保留する待機エリア。

転出先通信事業者

Amazon Connect の通信事業者です。これは、電話番号の移植先の通信事業者で、移植完了後に電話番号を所有します。