Amazon Connect
管理者ガイド

Amazon Connect とは

Amazon Connect は、クラウドベースのサポートセンターソリューションです。Amazon Connect を使えば、規模を問わず、カスタマーサポートセンターの設定と管理、および信頼性の高い顧客エンゲージメントの提供が容易になります。ほんの数ステップでサポートセンターを設定し、どこからでもエージェントをすぐに追加して、顧客対応をすぐに開始できます。

Amazon Connect には豊富なメトリクスとリアルタイムレポートが提供され、問い合わせのルーティングを最適化できます。顧客を適切なエージェントにつなげることで、顧客の問題を効率よく解決できます。Amazon Connect は既存システムとビジネスアプリケーションを統合し、顧客対応すべてに可視性と洞察を与えます。Amazon Connect は長期契約不要で、使用した分だけ料金が発生します。

Amazon Connect の機能

  • Amazon Connect インスタンス — AWS クラウドに基づく仮想コンタクトセンター。インスタンスはあらゆる規模のビジネスをサポートするように拡張できます。

  • ユーザー管理 — ユーザーを追加し、その役割に適したアクセス許可 (エージェントやマネージャーなど) を使用してユーザーを設定します。Amazon Connect、既存の AWS Directory Service ディレクトリサービス、または SAML ベースのIDプロバイダ (IdP) を介してユーザーを認証できます。

  • 問い合わせコントロールパネル (CCP) — お客様の問い合わせ処理するためにエージェントによって使用されるクライアントインターフェイス。

  • 問い合わせフロー — 最初から最後までのコンタクトセンターでのカスタマーエクスペリエンスが定義されます。たとえば、プロンプトの再生、お客様からの入力の取得、お客様の影響に基づくブランチ、Lambda 関数の呼び出し、Amazon Lex ボットの統合などができます。

  • スキルベースのルーティング — 問い合わせは、エージェントに必要なスキルに基づいてルーティングできます。

  • メトリクスとレポート — コンタクトセンターでのアクティビティに関するリアルタイムの履歴情報。

サポートされるブラウザ

Amazon Connect を使った作業を始める前に、お使いのブラウザが対応していることを以下の表で確認してください。

ブラウザ バージョン バージョン確認方法

Google Chrome

最新 3 バージョン

Chrome を起動して、アドレスバーに 「chrome://version」 と入力します。バージョンは結果の表示上部の [Google Chrome] フィールドに表示されます。

Mozilla Firefox ESR

最新 3 バージョン

Firefox を開きます。メニューで[ヘルプ]アイコンを選択し、Firefox について を選択します。バージョン番号は、Firefox 名の下に表示されます。

Mozilla Firefox

最新 3 バージョン

Firefox を開きます。メニューで[ヘルプ]アイコンを選択し、Firefox について を選択します。バージョン番号は、Firefox 名の下に表示されます。

以下のサービスは Amazon Connect と併用します。

  • AWS Directory Service — Microsoft アクティブディレクトリ (エンタープライズエディション) 用の AWS Directory Service を使えば、ディレクトリ対応ワークロードと AWS リソースが AWS クラウド内のマネージド型アクティブディレクトリ を使用できるようになります。Amazon Connect ユーザーと ID 管理はこのサービスをベースにしています。

  • Amazon S3—Amazon Connect は、Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) を使用して、通話記録やメトリックレポートなど、Amazon Connect からのデータを保存します。

  • AWS Lambda — Lambda では、サーバーのプロビジョニングや管理を行うことなく、コードを迅速に構築し、実行することができます。Amazon Connect では、問い合わせフローで関数を呼び出すことができます。内部システムと通信する Lambda 関数 (例: 注文のステータスの取得) を構築できます。これで、問い合わせフローでその関数から返った値を使用して、カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズできます。

  • Amazon Lex — Amazon Connect は、Amazon Lex と統合して、音声とテキストを使用した会話型インターフェイスを提供します。Amazon Lex には、音声をテキストに変換するための自動音声認識 (ASR) と、お客様の意図を認識する自然言語理解 (NLU) があります。詳細については、『Amazon Lex 開発者ガイド』を参照してください。

  • Kinesis—Amazon Connect は、ストリーミングの問い合わせ追跡レコード (CTR) とエージェントイベントストリームのデータのプラットフォームとして Kinesis と統合します。データは、JSON 形式で Kinesis に発行され、サポートセンターでの連絡先とエージェントのアクティビティに関する詳細情報が含まれています。データストリームを使用して、CTR を Amazon Redshift (AWS データウェアハウスサービス) またはカスタムデータウェアハウスシステムに発行できます。これで、コンタクトセンターのデータに関する詳細な分析とレポート作成を有効にできます。Amazon QuickSight (クラウド対応のビジネス分析サービス) または独自の BI ツールを使用して、合成されたデータ上で強力な可視化を実現します。さらに、このデータは Elasticsearch にストリーミングさせて、便利なビジュアルインターフェイスを用いてデータにクエリを実行できます。詳細については、「Amazon Kinesis Data Streams 開発者ガイド」を参照してください。

    注記

    Amazon Connect はサーバー側で暗号化されているストリームへのデータ公開には対応していません。

  • Amazon CloudWatch — Amazon Connect は CloudWatch と統合し、リアルタイムのオペレーションメトリクスをコンタクトセンター向けに提供します。メトリクスには、1 秒あたりの総コール数、拒否またはスロットリングされたコール数、同時コール数の割合 (%)、失敗/不在着信コール数 (エラー、間違い番号/住所,ビジー/通話中)、および問い合わせフローエラーなどが含まれます。サポートセンターの健全性をトップレベルに保つため、これらのメトリクスのモニタリングを設定できます。詳細については、「Amazon Connect インスタンスの CloudWatch メトリクス」を参照してください。

  • AWS Identity and Access Management — AWS マネジメントコンソール では、リソースへのアクセス許可があるかどうかをサービスが判断するために、ユーザー名とパスワードが要求されます。ルートユーザーの認証情報は、どのような方法でも許可を取り消したり、制限したりすることができないため、AWS へのアクセスにルートアカウントの認証情報を使用しないでください。代わりに、IAM ユーザーを作成し、管理アクセス権限のある IAM グループにそのユーザーを追加することをお勧めします。その結果、IAM ユーザーの認証情報を使用してコンソールにアクセスすることになります。詳細については、「IAM ユーザーガイド」を参照してください。

    AWS にサインアップしても、ご自分の IAM ユーザーをまだ作成していない場合は、IAM コンソールを使用して作成できます。詳細については、『IAM ユーザーガイド』の「個々の IAM ユーザーの作成」を参照してください。

  • AWS Key Management Service—Amazon Connect は AWS KMS と統合され、顧客のデータを保護します。キーの管理は、AWS KMS コンソールから行うことができます。詳細については、『AWS Key Management Service Developer Guide』の「AWS Key Management Service とは」を参照してください。