Amazon Connect とは - Amazon Connect

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Amazon Connect とは

Amazon Connect は AI を活用したクラウドコンタクトセンターです。顧客の問題を自動的に検出し、問題の迅速な解決のために、コンテキストに応じた顧客情報と推奨される応答とアクションをエージェントに提供します。

ほんの数ステップで問い合わせセンターを設定し、どこからでもエージェントを追加して、顧客対応を開始できます。Amazon Connect は、次の通信チャネルをサポートしています。

  • 音声 (電話)

  • チャット/SMS

  • ウェブ通話/ビデオ

  • タスク

Amazon Connect の機能

Amazon Connect エージェントワークスペース

エージェントワークスペースはut-of-the-box、エージェント向け機能をすべて 1 ページに統合します。例えば、エージェントが通話、チャット、またはタスクを受け入れると、ケースと顧客に関する必要な情報と、リアルタイムのレコメンデーションを受け取ります。

次の図は、ページ上の機能を示すコールアウトを含むエージェントワークスペースを示しています。

ページの機能を指すコールアウトを含むエージェントワークスペース。

エージェントワークスペースをカスタマイズするには、顧客との対話中に特定の時点で何をすべきかをエージェントに提案するstep-by-step ガイドを作成します。例えば、次のイメージにはエージェントワークスペースに関する 6 つの step-by-step ガイドがあります。

エージェントワークスペース。

次の画像では、トランザクション履歴の確認ガイドが開いており、エージェントがトランザクションの詳細を表示 または別のアカウントを選択 を選択するための最初のステップが表示されます。

エージェントワークスペース step-by-step ガイド。

Amazon Connect チャットとメッセージング

ウェブチャット、モバイルチャット、SMS、 WhatsApp や Facebook Messenger などのサードパーティーメッセージングアプリなどのテキストベースの通信チャネルを通じて顧客を支援できます。Amazon Connect のチャットおよびメッセージング機能を使用すると、AI を活用したチャットボットと step-by-stepガイドをセットアップして、顧客がセルフサービスを行えるようになります。顧客がサポートを必要とする場合、エージェントはセルフサービスインタラクションから以前のコンテキストをすべて取得して、シームレスな移行を確実にします。

エージェントワークスペースの次の画像では、エージェントは Nikki とチャット中です。チャットペインの下部で、エージェントはチャットに入力できるクイックレスポンスを検索できます。例えば、問題を調査している間、Blb と入力して、Give me とチャットで応答できます。

問い合わせとチャットするエージェントワークスペース。

Amazon Connect タスク

顧客の問題を迅速に解決するには、 タスクを使用してエージェントタスクの優先順位付け、追跡、ルーティング、自動化を行います。エージェントは、通話やチャットを受けるのと同じユーザーインターフェイスでタスクを作成および完了できます。マネージャーはワークフローを使用して、エージェントとのやり取りを必要としないタスクを自動化することもできます。

次の図では、エージェントは Maria という名前の連絡先のタスクを作成すると同時に、Nikki と Mary とのチャットも作成しています。エージェントには、Maria にフォローアップするスケジュールされたタスクもあります。

エージェントワークスペースで、タスクを作成します。

Amazon Connect Contact Lens

Contact Lens を使用して、問い合わせの品質とエージェントのパフォーマンスをモニタリング、測定、継続的に改善します。これを使用して、次のタスクを実行します。

  • 会話分析を使用して会話を分析する. 感情、会話の特徴、新たな問い合わせのテーマ、エージェントのコンプライアンスリスクを理解することで、傾向を明らかにし、カスタマーサービスを向上させることができます。

    次の画像は、問い合わせの詳細ページでの問い合わせ後の会話分析を示しています。これには、AI を活用した生成問い合わせの概要が含まれており、問い合わせに関する重要な情報、問い合わせの進行に伴う顧客の感情の変化、エージェントと顧客間の通話時間の分布をすばやく理解するのに役立ちます。

    次の画像は、リアルタイムチャットの対話分析を示しています。
  • エージェントパフォーマンスを評価する. 問い合わせの詳細、記録、トランスクリプト、概要とともに会話を確認でき、アプリケーションを切り替える必要はありません。エージェントのパフォーマンス基準 (スクリプトの遵守、機密データの収集、カスタマーへの挨拶など) を定義して評価し、評価フォームに自動的に事前入力できます。

    マネージャーは、エージェント評価フォーム内の質問に対する回答に関する生成 AI を活用したレコメンデーションを使用して、より迅速かつ正確に評価を実行できます。例えば、次の画像は、連絡先の詳細ページの「記録とトランスクリプト」セクションを示しています。ページの右側には、生成 AI を活用した評価の推奨事項を含む評価があります。

    エージェント評価に表示される AI を活用した生成レコメンデーション。
  • エージェントの画面録画の設定と確認. 画面録画を確認することで、カスタマーとの連絡を処理するエージェントのアクションを確認できます。これにより、品質基準、コンプライアンス要件、およびベストプラクティスを確実に順守できます。また、コーチングの機会やボトルネックを特定し、ワークフローを合理化するのにも役立ちます。

    マネージャーは、次の画像に示すように、連絡先の詳細ページの記録セクションを使用して画面録画を表示します。

    「連絡先の詳細」ページの「記録とトランスクリプト」セクションにあるビデオディスプレイには、問い合わせのこの部分でエージェントがデスクトップで表示している内容が表示されます。
  • 問い合わせ検索. 2 年前までの問い合わせを検索できます。フィルターの広範なリストから選択して、必要な連絡先をすばやく見つけることができます。例えば、次の図に示すように、MVP など、ビジネスに固有のカスタム属性で検索したり、進行中の問い合わせを検索したりできます。

    問い合わせ検索ページの進行中のフィルター。

    マネージャーは、進行中の問い合わせの問い合わせの詳細ページとリアルタイムのトランスクリプトを表示できます。さらに、 の転送の再スケジュール、進行中のコンタクトの終了も可能です。

  • ライブ会話と録音された会話をモニタリングする。 ライブ音声とチャットの会話をモニタリングし、ライブ音声の会話に割り込むことができます。これは、トレーニング中のエージェントにとって特に役立ちます。

    マネージャーはリアルタイムメトリクスページを使用して、モニタリングする連絡先を選択します。例えば、次の画像では、マネージャーは目のアイコンを選択して会話のモニタリングを開始できます。

    [リアルタイムメトリクス] ページ、[音声] チャネルの横の目のアイコン。

    これにより、次の図に示すように、エージェントワークスペースの CCP セクションに移動します。通話をモニタリングし、モニター状態と割り込み状態を切り替えることができます。次の画像は、[モニタリング] の状態を示しています。

    CCP、監視と割り込みのトグル。

Amazon Q in Connect

Amazon Q in Connect を使用して、通話やチャット中に顧客の意図を自動的に検出できます。

Amazon Q in Connect は、顧客とのリアルタイムの会話を関連する会社のコンテンツとともに使用して、顧客をより良く支援するためにエージェントが何を言うべきか、どのようなアクションを取るべきかを自動的に推奨します。エージェントは自然言語を使用して、接続されたナレッジソースを検索し、生成されたレスポンス、推奨されるアクション、詳細情報へのリンクを受け取ることもできます。

次の図は、エージェントが通話中であるときに、エージェントアプリケーションに記事がどのように表示されるかを示しています。

記事が表示されているエージェントアプリケーション。

予測、キャパシティプランニング、スケジューリング

予測、キャパシティプランニング、スケジューリングは、機械学習 (ML) を活用した機能であり、適切な数のエージェントが適切なタイミングでスケジュールされていることを予測、割り当て、検証するのに役立ちます。これらは、オーバースタッフを最小限に抑えながら運用目標を達成するのに役立ちます。問い合わせの量と到着率を予測し、予測を予測されるスタッフ配置のニーズに変換し、毎日のシフトを適切な数のエージェントに割り当てることができます。

  • 予測: 予測は、スケジューリングおよびキャパシティプランニングアクティビティの開始点です。スケジュールまたはキャパシティプランニングを生成する前に、対応する予測を作成する必要があります。予測は、将来の問い合わせボリュームと平均処理時間の予測を試みます。過去のメトリクスを使用して予測を作成します。

    次の図に示すように、予測データはグラフで表示されます。

    グラフでの予測。
  • キャパシティプランニング : キャパシティプランは、コンタクトセンターの長期 FTE (フルタイム相当) 要件を最大 18 か月間見積もるのに役立ちます。これは、一定期間についてサービスレベル目標を達成するために必要な FTE エージェントの数を指定します。

    次の図は、プラン出力を示しています。 week-by-week または month-by-month の計算が表示されます。週次ビューから月次ビューに切り替えるには、ドロップダウンから月次を選択します。

    キャパシティプランの [プラン出力] セクション、[時間枠] ドロップダウンメニュー。
  • スケジューリング: コンタクトセンターのスケジューラまたはマネージャーは、柔軟でビジネスおよびコンプライアンス要件を満たす day-to-day ワークロードのエージェントスケジュールを作成する必要があります。Amazon Connect は、チャネルごとのサービスレベルまたは平均応答速度目標に対して最適化された効率的なスケジュールを作成するのに役立ちます。エージェントスケジュールは、以下の項目に基づいて生成および管理できます。

    • 公開された短期予測

    • シフトプロファイル (週次シフトのテンプレート)

    • スタッフグループ (特定の予測グループの特定のタイプのコンタクトを処理できるエージェント)

    • 人事とビジネスルール

    次の画像は、スーパーバイザーのチームのサンプルスケジュールを示しています。

    スーパーバイザーのサンプルスケジュール。

    次の図は、エージェントがエージェントアプリケーションに表示するスケジュールの例を示しています。

    エージェントアプリケーションのサンプルスケジュール。

Amazon Connect Voice ID

Amazon Connect Voice ID は、リアルタイムの発信者認証と不正リスク検出に使用して、音声インタラクションを迅速かつ安全にします。

Voice ID は、発信者の一意の音声特性を分析し、エージェントとセルフサービスのインタラクティブ音声応答 (IVR) システムに発信者のアイデンティティに関するリアルタイムの決定を提供します。また、コンタクトセンターのカスタムウォッチリストに基づいて、不正行為者をリアルタイムでスクリーニングし、不正攻撃による潜在的な損失を減らします。

次の図では、エージェントは認証された発信者と話しています。不正リスクは低いです。

エージェントワークスペース、認証された発信者。

Amazon Connect Customer Profiles

Amazon Connect Customer Profiles を使用して、外部アプリケーションの情報を Amazon Connect の問い合わせ履歴と組み合わせます。例えば、問い合わせを Salesforce、Zendesk、またはその他のカスタマーリレーションシップ管理 (CRM) 製品からの情報と組み合わせることで ServiceNow、エージェントが顧客とのやりとり中に必要とするすべての情報を 1 か所にまとめた顧客プロファイルを作成できます。

製品、ケース、問い合わせ履歴などの顧客情報を 1 つのビューで表示することで、エージェントは顧客の身元をすばやく確認し、通話やチャットの理由を特定できます。

次の図は、エージェントワークスペースの顧客プロファイルタブを示しています。エージェントが現在話している顧客に関連する最近のケースがすべて表示されます。

エージェントワークスペース、顧客プロファイルタブ。

Amazon Connect アウトバウンドキャンペーン

大量の ML を使用したアウトバウンドキャンペーンを作成して、予約のリマインダー、マーケティングプロモーション、配信、請求のリマインダーを処理するために、毎日最大数百万の顧客に連絡できます。顧客をライブサービスのためにエージェントに接続する前に、連絡先リスト、チャネル、メッセージ、さらには事前に録音された音声を指定することもできます。

アウトバウンドキャンペーンには、予測ダイヤラーと機械学習 (ML) による留守番電話検出が含まれます。これらの機能により、応答のない通話でエージェントの時間を浪費することなく、エージェントの生産性を最適化し、ライブパーティー接続を向上させることができます。

Amazon Connect Cases

エージェントは Amazon Connect Cases を使用して、コンタクトセンター内の複数のインタラクション、フォローアップタスク、またはチームを必要とする顧客の問題を追跡および管理します。日付/時刻、問題の概要、顧客情報、ステータスなど、関連するすべてのケースの詳細に関する顧客の問題を 1 つの統合ビューに文書化できます。

次の画像は、エージェントワークスペースを示しています。エージェントは電話で問い合わせに話しかけ、風車の損傷についてクローズドケースを表示しています。ケースは顧客のプロファイルに関連付けられています。

エージェントワークスペース、ケース。

レポート作成

コンタクトセンターを最もきめ細かいレベルで理解することは、パフォーマンスを向上させ、コストを削減するための鍵です。Amazon Connect には、カスタマイズ可能なリアルタイムメトリクスと履歴メトリクスを備えたビジュアルダッシュボードなど、強力な分析ツールが用意されています。

使用を開始するための既製のダッシュボードをいくつか紹介します。

次の画像は、Contact Lens 会話分析ダッシュボード の例を示しています。このダッシュボードは、顧客が連絡している理由、問い合わせドライバーの経時的な傾向、各通話ドライバーのパフォーマンス (例えば、通話ドライバーの平均処理時間「どこにいるか」など) を理解するのに役立ちます。

会話分析ダッシュボード。

最も詳細な問い合わせメトリクスを選択したデータレイクにストリーミングし、変換率や顧客満足度などの他のデータで分析できます。これにより、エージェントの生産性を高め、顧客の待ち時間を短縮するデータ主導型の意思決定を行うことができます。履歴メトリクスは、顧客の問題や全体的な運用パフォーマンスに関する一般的な傾向を特定するための長期的なインサイトも提供します。

次の out-of-the-box レポートを確認し、カスタマイズして、よりリアルタイムおよび履歴メトリクスを追加できます。

次の図は、キューのリアルタイムメトリクスページの セクションの例を示しています。

キューのリアルタイムメトリクスページ。

次の画像は、キュー 4 のリアルタイムアクティビティをドリルダウンしたものです。

リアルタイムメトリクスレポートのキューに関する詳細。

開始方法

Amazon Connect を初めて使用する場合は、以下を行うことをお勧めします。

料金

Amazon Connect では、実際に使用した分にのみお支払いいただきます。詳細については、Amazon Connect の料金を参照してください。