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Amazon Connect とは
Amazon Connect は AI を活用したクラウドコンタクトセンターです。顧客の問題を自動的に検出し、問題の迅速な解決のために、コンテキストに応じた顧客情報と推奨される応答とアクションをエージェントに提供します。
ほんの数ステップで問い合わせセンターを設定し、どこからでもエージェントを追加して、顧客対応を開始できます。Amazon Connect は、次の通信チャネルをサポートしています。
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音声 (電話）
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チャット/SMS
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ウェブ通話/ビデオ
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タスク
Amazon Connect の機能
Amazon Connect エージェントワークスペース
エージェントワークスペースは、エージェント向けのすべての機能を 1 ページに統合します。例えば、エージェントが通話、チャット、またはタスクを受け入れると、ケースと顧客に関する必要な情報と、リアルタイムのレコメンデーションを受け取ります。
エージェントワークスペースをカスタマイズするには、顧客との対話中に特定の時点で何をすべきかをエージェントに提案するステップバイステップガイドを作成します。
Amazon Connect チャットとメッセージング
ウェブチャット、モバイルチャット、SMS、 WhatsApp や Facebook Messenger などのサードパーティーメッセージングアプリなどのテキストベースの通信チャネルを通じて、顧客を支援できます。Amazon Connect のチャットおよびメッセージング機能を使用すると、AI を活用したチャットボットと step-by-step ガイドをセットアップして、顧客がセルフサービスを行えるようになります。お客様がサポートを必要とする場合、エージェントはセルフサービスインタラクションから以前のコンテキストをすべて取得して、シームレスな移行を確実にします。
Amazon Connect タスク
顧客の問題を迅速に解決するには、 タスクを使用してエージェントタスクの優先順位付け、追跡、ルーティング、自動化を行います。エージェントは、通話やチャットを受けるのと同じユーザーインターフェイスでタスクを作成および完了できます。マネージャーはワークフローを使用して、エージェントとのやり取りを必要としないタスクを自動化することもできます。
Amazon Connect Contact Lens
Contact Lens を使用して、問い合わせの品質とエージェントのパフォーマンスをモニタリング、測定、継続的に改善します。これを使用して、次のタスクを実行します。
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会話分析を使用して会話を分析する. 感情、会話の特徴、新たな問い合わせのテーマ、エージェントのコンプライアンスリスクを理解することで、傾向を明らかにし、カスタマーサービスを向上させることができます。
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エージェントパフォーマンスを評価する. 問い合わせの詳細、記録、トランスクリプト、概要とともに会話を確認でき、アプリケーションを切り替える必要はありません。エージェントのパフォーマンス基準 (スクリプトの遵守、機密データの収集、カスタマーへの挨拶など) を定義して評価し、評価フォームに自動的に事前入力できます。
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エージェントの画面録画の設定と確認. 画面録画を確認することで、カスタマーとの連絡を処理するエージェントのアクションを確認できます。これにより、品質基準、コンプライアンス要件、およびベストプラクティスを確実に順守できます。また、コーチングの機会やボトルネックを特定し、ワークフローを合理化するのにも役立ちます。
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問い合わせ検索. 2 年前までの問い合わせを検索できます。
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ライブ会話と録音された会話をモニタリングする。 ライブ音声とチャットの会話をモニタリングし、ライブ音声の会話に割り込むことができます。これは、トレーニング中のエージェントにとって特に役立ちます。
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進行中のコンタクトを転送、再スケジュール、または終了します。[コンタクトの詳細] ページで、進行中のコンタクトを管理できます。
Amazon Q in Connect
Amazon Q in Connect を使用して、通話やチャット中に顧客の意図を自動的に検出できます。
Amazon Q in Connect は、顧客とのリアルタイムの会話を関連する会社のコンテンツとともに使用して、顧客をより良く支援するためにエージェントが何を言うべきか、どのようなアクションを取るべきかを自動的に推奨します。エージェントは自然言語を使用して、接続されたナレッジソースを検索し、生成されたレスポンス、推奨されるアクション、詳細情報へのリンクを受信することもできます。
予測、キャパシティプランニング、スケジューリング
予測、キャパシティプランニング、スケジューリング は機械学習 (ML) を利用した機能で、適切な数のエージェントが適切なタイミングでスケジュールされていることを予測、割り当て、検証するのに役立ちます。これにより、オーバースタッフを最小限に抑えながら運用目標を達成できます。問い合わせの量と到着率を予測し、予測を予測されるスタッフ配置のニーズに変換し、適切な数のエージェントに日次シフトを割り当てることができます。
Amazon Connect Voice ID
Amazon Connect Voice ID は、リアルタイムの発信者認証と不正リスク検出に使用して、音声インタラクションを迅速かつ安全にします。
Voice ID は、発信者の一意の音声特性を分析し、エージェントとセルフサービスのインタラクティブ音声応答 (IVR) システムに発信者のアイデンティティに関するリアルタイムの決定を提供します。また、コンタクトセンターのカスタムウォッチリストに基づいて、不正行為者をリアルタイムでスクリーニングし、不正攻撃による潜在的な損失を減らします。
Amazon Connect Customer Profiles
Amazon Connect Customer Profiles を使用して、外部アプリケーションの情報を Amazon Connect の問い合わせ履歴と組み合わせます。例えば、問い合わせを Salesforce、Zendesk、またはその他のカスタマーリレーションシップ管理 (CRM) 製品の情報と組み合わせることで ServiceNow、エージェントが顧客とのやりとり中に必要とするすべての情報を 1 か所で取得できる顧客プロファイルを作成できます。
製品、ケース、問い合わせ履歴などの顧客情報を 1 つのビューで表示することで、エージェントは顧客の身元をすばやく確認し、通話やチャットの理由を特定できます。
Amazon Connect アウトバウンドキャンペーン
大量の ML を使用したアウトバウンドキャンペーンを作成して、予約のリマインダー、マーケティングプロモーション、配信、請求のリマインダーを処理するために、毎日最大数百万の顧客に連絡できます。顧客をエージェントに接続してライブサービスを受ける前に、連絡先リスト、チャネル、メッセージ、さらには事前に録音された音声も指定できます。
アウトバウンドキャンペーンには、予測ダイヤラーと機械学習 (ML) による留守番電話検出が含まれます。これらの機能により、応答のない通話でエージェントの時間を浪費することなく、エージェントの生産性を最適化し、ライブパーティー接続を向上させることができます。
Amazon Connect Cases
エージェントは Amazon Connect Cases を使用して、コンタクトセンター内の複数のインタラクション、フォローアップタスク、またはチームを必要とする顧客の問題を追跡および管理します。開いた日時、問題の概要、顧客情報、ステータスなど、関連するすべてのケースの詳細に関する顧客の問題を 1 つの統合ビューに文書化できます。
レポート作成
コンタクトセンターを最もきめ細かいレベルで理解することは、パフォーマンスを向上させ、コストを削減するための鍵です。Amazon Connect には、カスタマイズ可能なリアルタイムメトリクスと履歴メトリクスを含むビジュアルダッシュボードなど、強力な分析ツールが用意されています。
最も詳細な問い合わせメトリクスを選択したデータレイクにストリーミングし、変換率や顧客満足度などの他のデータで分析できます。これにより、エージェントの生産性を高め、顧客の待ち時間を短縮するデータ主導型の意思決定を行うことができます。履歴メトリクスは、顧客の問題や全体的な運用パフォーマンスに関する一般的な傾向を特定するための長期的なインサイトも提供します。
次の out-of-the-box レポートを確認し、カスタマイズして、よりリアルタイムおよび履歴メトリクスを追加できます。
開始方法
Amazon Connect を初めて使用する場合は、以下を行うことをお勧めします。
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チュートリアルで Amazon Connect を調べる チュートリアル: Amazon Connect のご紹介
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アーキテクチャガイダンスを読む
料金
Amazon Connect では、実際に使用した分にのみお支払いいただきます。詳細については、Amazon Connect の料金
