Amazon Connect
管理者ガイド

Amazon Connect とは

Amazon Connect は、クラウドベースのサポートセンターソリューションです。Amazon Connect を使えば、規模を問わず、カスタマーサポートセンターの設定と管理、および信頼性の高い顧客エンゲージメントの提供が容易になります。ほんの数ステップでサポートセンターを設定し、どこからでもエージェントをすぐに追加して、顧客対応をすぐに開始できます。

Amazon Connect には豊富なメトリクスとリアルタイムレポートが提供され、待機時間を減少する問い合わせのルーティングを最適化できます。顧客を適切なエージェントにつなげることで、顧客の問題を効率よく解決できます。Amazon Connect は既存システムとビジネスアプリケーションを統合し、顧客対応すべてに可視性と洞察を与えます。Amazon Connect は長期契約不要で、使用した分だけ料金が発生します。

Amazon Connect インスタンス

Amazon Connect サポートセンターを作成するには、Amazon Connect インスタンスを作成します。各インスタンスには、サポートセンターに関連するすべてのリソースと設定が含まれています。インスタンスの設定は、Amazon Connect コンソールから管理できます。サポートセンターの設定は、サポートセンター内から管理できます。インスタンスは複数作成できますが、各インスタンスは作成した AWS リージョン内でのみ機能します。設定、ユーザー、メトリクス、レポートは、Amazon Connect インスタンス間では共有されません。

ID 管理

Amazon Connect インスタンスを作成するときに、Amazon Connect ユーザーの管理方法を選択する必要があります。問い合わせコントロールパネル (CCP) を開く、電話を発信する、レポートを作成するなどの Amazon Connect の機能やリソースにアクセスする権限は Amazon Connect 内のユーザーアカウントに割り当てられます。ID 管理は、次の 3 つのオプションから選択できます。

  • Amazon Connect にユーザーを格納します。

  • AWS Directory Service を使った既存のディレクトリと連携します。

  • SAML 2.0 ベースの認証を使用し、Amazon Connect インスタンスと連携し、シングルサインオンを有効にします。

Amazon Connect の ID 管理についての詳細は、ユーザーおよび ID 管理を計画する をご覧ください。

Amazon Connect 管理者

Amazon Connect 管理者は権限の設定、メトリクスの生成と管理、ユーザーの追加、サポートセンターのあらゆる面の設定を行います。Amazon Connect にセキュリティプロファイルを割り当てることにより、さまざまなタイプの権限を付与または拒否できます。

安全なストレージとデータの完全性

安全なストレージとデータの完全性は、記録された通話の管理で重要な部分です。顧客の通話はリアルタイムで録音され、その中には機密情報が含まれることもあります。

デフォルトでは、AWS は設定プロセスで暗号化機能を内蔵した Amazon S3 バケットを新たに作成します。既存の S3 バケットも使用できます。通話録音とエクスポートされるレポート用に別々のバケットがあり、個別に設定されます。Amazon Connect を通じたフルアクセスと記録全体のコントロールができ、保持ポリシーをカスタマイズできます。Amazon S3 の中に発行されたカスタマイズ可能なメトリクスレポートは、Amazon S3 API や AWS Lambda を使って処理できます。レポートは、労働力管理やビジネスインテリジェンスツールなどの外部システムと統合します。

注記

暗号化はデフォルト設定を変えないことを推奨します。

以下のセキュリティ対策がサポートされています。

  • AWS Key Management Service—AWS KMS は、暗号鍵を完全に管理できる強力なマネージド型サービスです。デフォルトの AWS KMS キーが用意されています。

  • ARN/ID—ARN/ID を AWS KMS のマスターキーの代わりに使用できます。これは高度なオプションで、予定している変更に自信がある場合のみお試しください。

サポートされるブラウザ

Amazon Connect を使った作業を始める前に、お使いのブラウザが対応していることを以下の表で確認してください。

ブラウザ バージョン バージョン確認方法

Google Chrome

最新 3 バージョン

Chrome を起動して、アドレスバーに 「chrome://version」 と入力します。バージョンは結果の表示上部の [Google Chrome] フィールドに表示されます。

Mozilla Firefox ESR

最新 3 バージョン

Firefox を開きます。メニューで[ヘルプ]アイコンを選択し、Firefox について を選択します。バージョン番号は、Firefox 名の下に表示されます。

Mozilla Firefox

最新 3 バージョン

Firefox を開きます。メニューで[ヘルプ]アイコンを選択し、Firefox について を選択します。バージョン番号は、Firefox 名の下に表示されます。

サービスの制限

新しい Amazon Connect インスタンスのデフォルトの制限を以下の表に示します。制限は時間の経過とともに調節されるため、ご使用のアカウントに設定された制限はここで説明される制限と異なる場合があります。アカウントで作成されたインスタンス間で異なる場合があります。たとえば、アクティブな呼び出しの同時実行数のデフォルトの制限が 10 に設定されている期間にインスタンスを作成した場合、そのインスタンスのアクティブな呼び出しの同時実行数は 10 に制限されます。今日新しいインスタンスを作成すると、インスタンスのアクティブな呼び出しの同時実行数の制限は 100 です。

まず、Amazon Connect が利用できる各 AWS リージョンの AWS アカウントごとに、インスタンスを5つ作成できます。さらにインスタンスが必要な場合、またはこのサービスの制限を増減する場合は、Amazon Connect サービス上限緩和申請を使用して簡単に変更をリクエストできます。この申請にアクセスするには、AWS アカウントにサインインしている必要があります。

米国の電話番号を現在のキャリアから Amazon Connect への移植要求を提出するには同じ申請を使用してください。電話番号の移植の詳細については、現在の電話番号を移植する を参照してください。

また、インスタンスからの発信通話をかけられる国々にも、サービス制限があります。インスタンスがすでにある場合、これまでにサービス制限に変更が加えられてきたため、電話をかけることができる国々が、以下の表に示されている国々と異なることがあります。その他の国々に電話をかけられるようにサービス制限の増加をリクエストすることも、インスタンスから電話をかけられる国々を制限するリクエストを送信することもできます。

注記

Amazon Connect は、インドで Amazon Internet Services Pvt. Lt (AISPL) を介して Amazon Web Services を使用しているお客様にはご利用いただけません。。Amazon Connect でインスタンスを作成しようとすると、エラーメッセージが表示されます。

項目 デフォルトの制限

アカウントあたりの Amazon Connect インスタンス数

5

インスタンスあたりのユーザー数

500

インスタンスあたりの電話番号数

10

インスタンスあたりのキュー数

50

ルーティングプロファイルあたりのキュー数

50

インスタンスあたりのルーティングプロファイル数

100

インスタンスあたりのオペレーション時間

100

インスタンスあたりのクイック接続数

100

インスタンスあたりのプロンプト数

500

インスタンスあたりのエージェントステータス

50

インスタンスあたりのセキュリティプロファイル数

100

インスタンスあたりの問い合わせフロー数

100

インスタンスあたりのエージェント階層グループ

50

インスタンスあたりのレポート数

500

インスタンスあたりのスケジュールされたレポート数

50

インスタンスあたりのアクティブな同時呼び出しの数

100

電話番号の移植

現在のキャリアから Amazon Connect に米国の電話番号を移植することができます。電話番号の移植方法の詳細については、現在の電話番号を移植する を参照してください。

発信通話の国のホワイトリスト インスタンスを新しく作成すると、以下の各国に電話を発信できます。
  • オーストラリア

  • カナダ

  • 中国

  • ドイツ

  • 香港

  • イスラエル

  • 日本

  • メキシコ

  • シンガポール

  • スウェーデン

  • アメリカ

  • イギリス

    注記

    447 をプレフィックスとするイギリスの電話番号は、デフォルトでは許可されません。このようなイギリスの携帯電話番号への発信が必要な場合は、サービス上限緩和申請を提出してください。

以下のサービスは Amazon Connect と併用します。

  • AWS Directory Service— Microsoft AD としても知られる Microsoft アクティブディレクトリ (エンタープライズエディション) 用の AWS Directory Service を使えば、ディレクトリ対応ワークロードと AWS リソースが AWS クラウド内のマネージド型アクティブディレクトリ を使用できるようになります。Amazon Connect ユーザーと ID 管理はこのサービスをベースにしています。

  • Amazon S3—Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) はウェブ上のどこからでもお好みの量のデータを保存/取得するシンプルなウェブサービスインターフェイスを備えたオブジェクトストレージです。Amazon Connect は、Amazon S3 を AWS アカウントに配信された通話記録やメトリクスレポート用のプライマリデータストレージサービス/プラットフォームとして使用しています。

  • AWS Lambda—Lambda は、サーバーのプロビジョニングや管理を必要とせず、コードをすばやくビルド/実行できます。 Amazon Connect 問い合わせフロー (IVR フロー) は Lambda と統合され、高度にパーソナライズ化された動的な IVR を構築できます。顧客の IVR エクスペリエンスに影響を与える (顧客の区分けと動的な IVR メニュー、またはアカウントと最後のコンタクト検索など) データディップのための CRM システムまたはカスタマーサービスと通信する Lambda 関数を構築できます。また、Lambda 関数は問い合わせフローの特定の時点で外部システムへの通知メカニズムとしても使用できます。

  • Amazon Lex—Amazon Connect は、音声とテキストを使った対話インターフェイスを構築するため Amazon Lex と統合します。Amazon Lex は、音声テキスト変換用に自動音声認識 (ASR) とテキストの意図を理解する自然言語理解 (NLU) という高度な深層学習機能を提供し、非常に魅力的なユーザーエクスペリエンスと生き生きとしたインタラクティブな対話機能を持ったアプリケーションを構築できます。詳細については、『Amazon Lex 開発者ガイド』を参照してください。

  • Kinesis—Amazon Connect は、ストリーミングの問い合わせ追跡レコード (CTR) とエージェントイベントストリームのデータのプラットフォームとして Kinesis と統合します。データは、JSON 形式で Kinesis に発行され、サポートセンターでの連絡先とエージェントのアクティビティに関する詳細情報が含まれています。このデータストリームを処理して Amazon Redshift (AWS のデータウェアハウスサービス) またはカスタムデータウェアハウスシステムに公開することができ、サポートセンターのデータに関する詳細分析やレポート作成ができます。Amazon QuickSight (クラウド対応のビジネス分析サービス) または独自の BI ツールを活用して、合成されたデータ上で強力な可視化を実現します。さらに、このデータは Elasticsearch にストリーミングさせて、便利なビジュアルインターフェイスを用いてデータにクエリを実行できます。詳細については、「Amazon Kinesis Data Streams 開発者ガイド」を参照してください。

    注記

    Amazon Connect はサーバー側で暗号化されているストリームへのデータ公開には対応していません。

  • Amazon CloudWatch—Amazon Connect は CloudWatch と統合し、1 秒あたりの総コール数、拒否またはスロットリングされたコール数、同時コール数の割合、失敗/不在着信コール数 (エラー、間違い番号/住所,ビジー/通話中)、および問い合わせフローエラーなど、サポートセンター用のリアルタイム運用メトリクスを提供します。サポートセンターの健全性をトップレベルに保つため、これらのメトリクスのモニタリングを設定できます。詳細については、「Amazon CloudWatch メトリクスにおける Amazon Connect のモニタリング」を参照してください。

  • AWS Identity and Access Management— AWS マネジメントコンソール ではユーザー名とパスワードが要求されます。これでリソースへのアクセス許可があるかどうかをサービスが判断できます。AWS にアクセスするために、AWS アカウントのルートユーザーのクレデンシャルは使用しないことを推奨します。ルートユーザーのクレデンシャルは、いかなる方法でも取り消したり、制限ができないからです。代わりに、IAM ユーザーを作成し、管理アクセス権限のある IAM グループにそのユーザーを追加することをお勧めします。その結果、IAM ユーザーの認証情報を使用してコンソールにアクセスすることになります。詳細については、「IAM ユーザーガイド」を参照してください。

    AWS にサインアップしても、ご自分の IAM ユーザーをまだ作成していない場合は、IAM コンソールを使用して作成できます。詳細については、『IAM ユーザーガイド』の「個々の IAM ユーザーの作成」を参照してください。

  • AWS Key Management Service—Amazon Connect は AWS KMS と統合され、顧客のデータを保護します。キーの管理は、AWS KMS コンソールから行うことができます。詳細については、『AWS Key Management Service Developer Guide』の「AWS Key Management Service とは」を参照してください。