生成 AI を活用したリアルタイムのエージェント支援のために Amazon Q in Connect を使用する

注記

Amazon Bedrock を利用: 自動不正検出 AWS を実装します。Amazon Q in Connect は Amazon Bedrock を基盤に構築されているため、ユーザーは Amazon Bedrock に実装されている制御を最大限に活用して、安全性、セキュリティを強制し、人工知能 (AI) の責任ある使用ができます。

Amazon Q in Connect は、生成 AI カスタマーサービスアシスタントです。これは LLM が強化した Amazon Connect Wisdom の進化形であり、コンタクトセンターのエージェントが顧客の問題を迅速かつ正確に解決できるように、リアルタイムの推奨事項を提供します。

Amazon Q in Connect は、会話分析と自然言語理解 (NLU) を使用して、通話中やチャット中の顧客の意図を自動的に検出します。その後直ちに、エージェントに生成型応答と推奨アクションをリアルタイムで提供します。関連するドキュメントや記事へのリンクも表示されます。

エージェントは、自動レコメンデーションを受け取るだけでなく、自然言語やキーワードを使用して Amazon Q in Connect に直接クエリを実行し、顧客のリクエストに対応することもできます。Amazon Q in Connect は、 Amazon Connect エージェントワークスペース内で直接機能します。

Amazon Q in Connect は、コア機能に加えて、以下をサポートしています。

• ステップバイステップガイドとの統合により、エージェントが迅速に解決策を導き出せるようにします。

• Amazon Q in Connect に使用されている生成 AI システムの設定により、コンタクトセンターの固有のニーズに合わせて動作をカスタマイズできます。

Amazon Q in Connect は API により、既存のエージェント Workspace で使用できます。詳細については、「Amazon Q in Connect API リファレンスガイド」を参照してください。

注記

通話で Amazon Q in Connect を使用するには、 を有効にする必要がありますAmazon Connect Contact Lens。 Contact Lens は、チャットで Amazon Q in Connect を使用する必要はありません。

Amazon Q in Connect は GDPR に準拠しており、HIPAA の要件を満たしています。

次の画像は、エージェントが通話中であるときに、エージェントアプリケーションに Amazon Q in Connect 記事がどのように表示されるかを示しています。

1. 右上の Amazon Q in Connect トグルボタンを使用して、Amazon Q in Connect ウィジェットの拡張を切り替えることができます。

2. Amazon Q in Connect は、問い合わせを処理するカスタマーサービスエージェントを支援するクリック可能なインテントをプロアクティブに生成します。

3. インテントを選択すると、Amazon Q in Connect は、そのインテント用に設定されたナレッジベースから適切なソースを使用してソリューションを生成します。

   • Amazon Q in Connect は、引用によるソリューションを提供します。

   • 引用やその他の関連記事に関連付けられたソースも表示され、クリックしてナレッジベースマテリアルに絞り込むことができます。

4. エージェントは、ウィジェットの下部にある入力を使用して自然言語の質問をし、Amazon Q in Connect の応答をオンデマンドで受信できます。