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Amazon Connect のケーステンプレートにケースフィールド条件を追加する
条件付きで特定のフィールドを要求することで、エージェントがケースフィールドを入力する方法を合理化し、データ入力エラーを減らすことができます。
条件付きでフィールドを必須にするには、まずフィールド条件を設定します。次に、ケーステンプレートで、ケースフィールド条件を適用するフィールドを選択します。
例えば、ケースの作成後にケースが更新された場合、エージェントハンドルの理由が必要であるように強制できます。これを実現するには、次の操作を行います。
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Date/Time Opened フィールドが空白でないかどうかに基づいて、ケースフィールド条件を作成します。
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ケースフィールド条件をケーステンプレートのエージェントハンドルの理由フィールドに適用します。
次の図は、この要件が適用されているケースの編集ページの例を示しています。
この機能により、多くの柔軟性が得られます。以下は、設定できるその他の例です。
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Status = Closed の場合、Close Reason フィールドに入力する必要があります。
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Case Reason = Refund の場合、 Amount フィールドは必須です。
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Country = USA の場合、State フィールドは必須です。
テンプレートの複数のフィールドにケースフィールド条件を適用できます。
ステップ 1: ケースフィールド条件を作成する
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Amazon Connect 管理者アカウント、またはセキュリティプロファイルで次のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントを使用して、管理者ウェブサイトにログインします: Cases - Case Templates - Create。
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左側のナビゲーションメニューで、エージェントアプリケーション、ケースフィールドの条件を選択します。
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新しいフィールド条件を選択します。
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次の図に示すように、新しいフィールド条件の作成ページで、ソースフィールドのドロップダウンリストを使用して、検証するフィールドを選択します。
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確認する演算子と値を選択します。
例えば、次の図は、Country フィールドが米国と等しい場合、ケースフィールドは必須です。
条件は次のように設定されます。
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ソース = 国
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演算子 = 等しい
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値 = 米国
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必須 が選択されています。この条件が満たされた場合、ステップ 2 で指定したケースフィールドが必要です。
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フォールバック条件では、条件が満たされない場合は、このフィールドを選択してデフォルトのエクスペリエンスを設定します。
例えば、フォールバック条件を選択したままにすると、Country が米国と等しくない場合、この条件が適用される フィールドは必要ありません。したがって、条件を State に適用し、Country = France にすると、State フィールドは必須ではありません。
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保存を選択し、次のステップに進み、テンプレートに条件を追加します。
ステップ 2: テンプレートにケースフィールド条件を追加する
このステップでは、条件が適用されるケースフィールドを指定します。
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Amazon Connect 管理者アカウント、またはセキュリティプロファイルに次のアクセス許可を持つセキュリティプロファイルに割り当てられたアカウントを使用して、管理者ウェブサイトにログインします: ケース - ケーステンプレート - 作成または編集。
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左側のナビゲーションメニューで、[Agent applications] (エージェントアプリケーション)、[Case templates] (ケーステンプレート) の順に選択します。
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条件を適用するケーステンプレートを選択します。
条件を 1 つのテンプレートに適用し、他のテンプレートには適用しないことをお勧めします。例えば、理由を閉じる条件をエスカレーションに適用し、一般的な問い合わせには適用しない場合があります。
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フィールド セクションで、条件を適用するフィールドの横にある設定アイコンを選択します。次の図は、State フィールドの設定アイコンを示しています。
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〔
field] のフィールド条件の変更で、ドロップダウンボックスを使用して、フィールドに適用する条件を選択します。次の図では、米国の要件条件が State フィールドに適用されます。
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適用を選択し、保存を選択してテンプレートに変更を保存します。
ステータスページには、フィールドに適用された条件が表示されます。次の図は、米国の要件条件が State フィールドに適用されることを示しています。
ケースフィールド条件の例
例 1: エージェントがケースをクローズする理由を入力するよう要求する
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次の条件を作成します。
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Status が Closed の場合、ケースフィールドは必須です。Status が Closed でない場合、ケースフィールドはオプションです。
次の図は、この条件を設定する方法を示しています。
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この条件をケーステンプレートの Closed Reason フィールドに割り当てます。
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結果: エージェントがケースを保存し、クローズド理由フィールドが空白の場合、値の入力を求められます。
例 2: エージェントがケースを更新するたびに理由を入力するよう要求する
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次の条件を作成します。
Date/Time Created フィールドが空白でない場合、ケースフィールドは必須です。Date/Time Created フィールドが空の場合、そのケースフィールドはオプションです。次の図は、この条件を設定する方法を示しています。
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この条件をケーステンプレートのエージェントハンドルの理由フィールドに割り当てます。
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結果: エージェントがケースを保存し、エージェントハンドルの理由が空白の場合、値の入力を求められます。
例 3: ケースをエスカレーションキューに割り当てるときに、エージェントに理由の入力を要求する
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次の条件を作成します。
割り当てられたキューフィールドがエスカレーションキューの Amazon リソースネーム (ARN) と等しい場合、ケースフィールドは必須です。割り当てられたキューフィールドがエスカレーションキュー ARN と等しくない場合、そのケースフィールドはオプションです。
ヒント
キューの ARN は、キューページからコピーできます。
次の図は、この条件を設定する方法を示しています。
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この条件をケーステンプレートのエスカレーション理由フィールドに割り当てます。
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結果: エージェントがケースをエスカレーションキューに割り当て、エスカレーションの理由フィールドが空白の場合、値の入力を求められます。
ケースフィールド条件を作成するための APIs
次の APIsを使用して、ケースフィールド条件をプログラムで作成し、テンプレートに関連付けます。
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CreateCaseRule: ケースフィールド条件を作成します。
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CreateTemplate または UpdateTemplate: ケースフィールド条件をケーステンプレートに関連付けます。
