概念: キューベースのルーティング

ビジネスでは、エージェントのスキルなどの特定の基準に基づいて、顧客を特定のエージェントにルーティングすることがあります。これはキューベースのルーティングと呼ばれ、スキルベースのルーティングとも呼ばれます。

この適用例としては、航空会社に、英語圏の顧客の予約を処理するエージェント、スペイン語圏の顧客に対応するエージェント、そして 3 番目のグループとして、両方のタイプの顧客に (電話経由のみで) 対応可能なエージェントがいる場合などが挙げられます。

次の図は、実行できる内容を示しています。