エージェント設定の構成：ルーティングプロファイル、電話タイプ、自動着信通話

エージェントを設定する前に、ここにいくつかの情報があります。もちろん、この情報は後でいつでも変更できます。

• ルーティングプロファイルとは ルーティングプロファイルは 1 つだけ割り当てることができます。

• ルーティングプロファイルには、[エージェント] セキュリティプロファイルまたは作成したカスタムプロファイルがありますか。

• ソフトフォンを使用しますか。その場合は、自動的に問い合わせに接続されるか、問い合わせコントロールパネル (CCP) の「承諾」ボタンを押す必要がありますか？

• または、デスクフォンを使用しますか。使用する場合の電話番号は何ですか。

• 問い合わせ後作業には何秒かかりますか (ACW)? エージェントが にアクセスしないように、ACW時間を完全にオフにする方法はありませんACW。(値が 0 の場合は、無期限の時間を意味します。)

• それらはエージェント階層に割り当てられますか。

注記

連絡が取れなくなるまでに、利用可能なエージェントが連絡先に接続しなければならない期間を設定することはできません。エージェントは、音声またはチャットでの問い合わせを 20 秒以内、タスク連絡を30秒以内に承認または拒否できます。何のアクションが取られない場合、現在のエージェントのステータスは [見逃し] となり、問い合わせは次の対応可能なエージェントに転送されます。

エージェントを設定するには

1. ナビゲーションメニューで、[Users、User management] ユーザー、ユーザー管理) に移動します。

2. 設定するユーザーを選択し、[編集] を選択します。

3. エージェントにルーティングプロファイルを割り当てます。1 つのみを割り当てることができます。

4. カスタムセキュリティプロファイルを作成していない限り、[エージェント] セキュリティプロファイルを割り当てます。

5. [Phone Type (電話タイプ)] で、エージェントがデスクフォンとソフトフォンのどちらを使用しているかを選択します。

   • デスクフォンを選択した場合、電話番号を入力します。

     重要

     アウトバウンドの通話料金は、デスクフォンを使用してインバウンド通話に応答している場合に発生します。

   • ソフトフォンを選択した場合、自動的にエージェントを通話に接続するには、[通話の自動着信] を選択します。これはチャットには適用されません。

6. 通話後作業 (ACW) タイムアウト で、問い合わせに関するメモの入力など、問い合わせ後作業のエージェントの秒数を入力します。

   • 最小設定は 1 秒です。

   • 最大設定は 2,000,000 秒 (24 日間) です。

   • 特定のACW時間を割り当てない場合は、0 を入力します。これは基本的に、無期限の作業時間を意味します。会話が終了すると、 ACWが開始されます。エージェントはコンタクトを閉じるを選択して を終了する必要がありますACW。

   次の画像は、[ルーティングプロファイルの編集] ページの [設定] セクションを示しています。通話後作業 (ACW) のタイムアウトは 0 に設定されています。

   

7. [Agent Hierarchy (エージェント階層)] で、エージェントが属するべきグループを選択します。

8. [Tags] (タグ) の下にリソースタグを追加して、このユーザーにアクセスできるユーザーを識別、整理、検索、フィルタリング、制御します。