連絡先レコードテンプレート

問い合わせレコードとは 問い合わせレコードは、電話やチャットなどのさまざまな問い合わせイベントから重要なメタデータを取得するプロファイルオブジェクトとして機能します。顧客とのやりとりを文書化して分析する上で重要な役割を果たします。問い合わせイベントが発生すると、ドメインに適用できる 3 つの異なるデフォルトテンプレートが提供されます。これらのテンプレートは、システム内での問い合わせイベントの処理方法を規定する設定オプションとして機能します。各テンプレートには特定のルールとアクションが定義されているため、ビジネスニーズに合わせて問い合わせイベントの処理を調整できます。

推定プロファイルを作成し、プロファイルを自動関連付ける (CTR-NoInferred）

説明

CTR-NoInferred template が使用され、通話などの問い合わせイベントが発生すると、データを処理するための特定のプロセスが開始されます。まず、システムは _ctrContactId キーを使用して、問い合わせイベントに関連する既存のプロファイルを検索します。一致するプロファイルが見つかった場合、問い合わせイベントは自動的にそのプロファイルに関連付けられます。ただし、_ctrContactId キーを使用して既存のプロファイルが見つからなかった場合、システムは _phone というセカンダリキーを使用してプロファイルを検索します。このキーは、問い合わせイベントに関連付けられた電話番号に基づいて既存のプロファイルを検索するために使用されます。一致するプロファイルが見つかると、問い合わせイベントは自動的にそのプロファイルに関連付けられます。

_ctrContactId キーと _phone キーのいずれでも既存のプロファイルが見つからない場合、システムは新しい推定プロファイルを作成します。この推定プロファイルに問い合わせイベントのメタデータが入力され、情報がシステム内で確実にキャプチャおよび保存されます。

このプロセスにより、問い合わせイベントの効率的な処理が可能になり、既存のプロファイルとの自動関連付けが容易になり、必要に応じて推定プロファイルを作成できるようになります。これらのメカニズムを活用することで、組織は顧客とのやりとりの包括的な記録を維持し、システム内で問い合わせイベントデータを効果的に管理できます。

特に重複プロファイルを減らすには、その大きな利点のため、CTR-NoInferred template をデフォルトの動作として使用することをお勧めします。

プロファイルのみの自動関連付け (CTR-AutoAssociateOnly）

説明

CTR-AutoAssociateOnly template 関数は CTR-NoInferred テンプレートと同様に機能しますが、1 つの重要な違いがあります。自動関連付け用の既存のプロファイルが見つからない場合、推論プロファイルは作成されません。

通話などの問い合わせイベントが発生すると、CTR-AutoAssociateOnly template は_ctrContactIdキーを使用して一致する既存のプロファイルを検索します。プロファイルが見つかった場合、問い合わせイベントは自動的にそのプロファイルに関連付けられます。

ただし、_ctrContactId キーを使用して既存のプロファイルが見つからなかった場合、テンプレートは _phone キーを使用する二次検索メカニズムを採用します。問い合わせイベントと同じ電話番号に関連付けられている既存のプロファイルを検索します。一致するプロファイルが見つかった場合、問い合わせイベントは自動的にそのプロファイルに関連付けられます。

CTR-AutoAssociateOnly template を使用する目的は、プロファイルの作成を厳密に制御しながら、既存のプロファイルとの自動関連付けを有効にすることです。CTR-NoInferred template とは異なり、このテンプレートは一致が見つからない場合に推定プロファイルの作成を防ぎます。これにより、プロファイルは手動でのみ作成されるため、組織はプロファイル管理をより高度に制御し、正確に行うことができます。

CTR-AutoAssociateOnly template を利用することで、組織はプロファイル作成に関する特定のルールに準拠しながら、自動関連付けを活用できます。このアプローチにより、問い合わせイベントの処理が合理化され、プロファイルエコシステムを正確に制御できるため、正確なデータ表現が保証され、効率的な顧客管理が容易になります。

推定プロファイルのみを作成する (CTR）

説明

CTR テンプレートは、既存のプロファイルを検索するために _ctrContactIdキーのみに依存し、一致が見つかった場合は、問い合わせイベントをプロファイルに自動的に関連付けます。ただし、既存のプロファイルが見つからない場合、テンプレートは推定プロファイルを作成し、それに問い合わせイベントのメタデータを入力します。

この動作により、既存のプロファイルが存在しない場合でも問い合わせイベントが確実にキャプチャされますが、推定プロファイルが多数作成される可能性があります。このように推定プロファイルが大量にあると、システム内でプロファイルが重複する問題が発生する可能性があります。

この問題に対処し、より適切なプロファイル管理プラクティスを促進するには、デフォルトのオプションとして CTR-NoInferred template を使用することを強くお勧めします。CTR-NoInferred template を使用すると、システムは推定プロファイルの作成を排除し、重複プロファイルの出現を減らします。このテンプレートを使用すると、問い合わせイベントをより合理的かつ効率的に処理できるため、データの整合性と精度が向上します。

CTR-NoInferred template をデフォルトの選択肢として採用することで、組織はプロファイル管理プロセスを最適化し、データの重複を最小限に抑え、顧客とのやりとりをより確実に表現できます。

問い合わせレコードテンプレートの使用例

Amazon Connect 管理センター

• コンソール UI では、新しいドメインを作成するときに、目的のCTR動作を選択するオプションがあります。これは、[プロファイルの作成と自動関連付け] セクションにあるラジオボタンオプションを使用して実行できます。同様に、既存のドメインを選択するとき、ラジオボタンオプションは、そのドメインに以前関連付けられていた動作を反映します。

• 現在有効になっているドメインを編集すると、ドメインの詳細ページの [プロファイルの作成と自動関連付け] セクションに、現在適用されている動作が表示されます。このセクションのヘッダーにある [編集] ボタンを選択すると、[編集] [プロファイルの作成と自動関連付け] ページにリダイレクトされます。ここで、要件に応じて異なる動作を選択できます。

• または、データCTRマッピングページからマッピングを表示している場合は、テンプレートの変更ボタンを選択できます。 このアクションを実行した場合も、[編集] [プロファイルの作成と自動関連付け] ページが表示され、ニーズに合った別の動作を選択できます。

これらのオプションを使用すると、ドメインCTRの動作を柔軟に管理できるため、特定の好みや変化するビジネス要件に基づいて設定を簡単にカスタマイズおよび変更できます。

AWS CLI

• CTR-NoInferred テンプレートを使用するには、 で次のコマンドを実行しますCLI。

  aws customer-profiles put-profile-object-type --domain-name {domain} --object-type-name CTR --description "Creates inferred profiles and auto-associates profiles" --template-id CTR-NoInferred

• CTR-AutoAssociateOnly テンプレートを使用するには、 で次のコマンドを実行しますCLI。

  aws customer-profiles put-profile-object-type --domain-name {domain} --object-type-name CTR --description "Auto-associate with profiles only" --template-id CTR-AutoAssociateOnly

• CTR テンプレートを使用するには、 で次のコマンドを実行しますCLI。

  aws customer-profiles put-profile-object-type --domain-name {domain} --object-type-name CTR --description "Creates inferred profiles only" --template-id CTR

API

の使用については、API「」を参照してください。 PutProfileObjectType