Amazon Connect でのコールバック試行の失敗 - Amazon Connect

Amazon Connect でのコールバック試行の失敗

エージェントが、提供されたコールバックを受け入れない場合、これは失敗したコールバック試行としてカウントされません。むしろ、ルーティングエンジンは、エージェントが受け入れるまで、次の使用可能なエージェントにコールバックを提供します。

失敗したコールバック試行は、エージェントがコールバックを受け入れた後に何らかの問題が発生してから、エージェントが顧客と連絡をとるまでに行われます。

エージェントが、提供された問い合わせのコールバックを受け入れるまで、この問い合わせはコールバックキューにあると見なされます。

Amazon Connect は、コールバックがエージェントに接続されたときにキューからコールバックを削除します。その時点で、Amazon Connect はお客様へのダイヤルを開始します。

次の図は、問い合わせレコードでこれがどのようなるかを示しています。

  • キューから取り除かれた時刻: コールバックがエージェントに接続されたときのタイムスタンプ。また、Amazon Connect が顧客へのダイヤルを開始した時刻でもあります。

キューから取り除かれた時刻を含むコンタクトレコード。

特定のコールバックログに対して、問い合わせレコードでのキュー滞留時間は、その特定のコールバックが試行される前に問い合わせがキューに入っていた時間に対応します。これは、すべての問い合わせレコードにわたってキューに入れられていた合計時間ではありません。

例えば、着信コールは、コールバックがスケジュールされる前に 5 分間キューに入ります。その後、10 秒の初回ディレイ後、問い合わせのコールバックが 10 秒間コールバックキューに入ってから、エージェントがそのコールバックを受け入れます。この場合、次の 2 つの問い合わせレコードが表示されます。

  1. InitiationMethod=INBOUND となっている最初の問い合わせレコードでは、キュー滞留時間は 5 分になります。

  2. InitiationMethod=CALLBACK となっている 2 番目の問い合わせレコードでは、キュー滞留時間は 10 秒になります。